Поделиться
CRM изменяет будущее банков
Сегодня в финансовом сегменте новый продукт является конкурентным преимуществом в среднем 3-6 месяцев, поэтому одна из основных задач - это умение работать с клиентом, вести его и понимать его потребности, не забывая о прибыльности своей компании. Именно об этом говорили на второй международной конференции Microsoft CRM Finance Club 2011, организованной компаниями "АНД Проджект" и Microsoft.Максим Романков: От интегратора требуется проактивная позиция
Интервью с начальником отдела маркетинга департамента корпоративного бизнеса "Пробизнесбанк" (финансовая группа "Лайф").
CNews: В чем отличия СRM-систем для корпоративного сектора тех же систем для розничного сектора?
Максим Романков: Отличий много. Розничный сектор характеризуется более "коробочным" подходом к клиентам. Скажем, есть три вида кредитов и все. Для корпоративного сектора подход более индивидуальный. И корректировка продаж осуществляется не в общем потоке, а конкретно по каким-то определенным направлениям продаж. Тем более, что мы продаем не продукт, а решение.
CNews: Что вы как потребитель CRM-системы ждете от нее? Что она должна уметь?
Максим Романков: Одна из многих целей – система должна обладать возможностью корпоративного управления продажами. Чтобы в любой момент можно было посмотреть на операционный драйвер, который мы задаем для наших менеджеров: количество звонков, количество встреч, величина кредитного портфеля и т.д.
Максим Романков: Интегратор должен жить одной жизнью с банком – с тем, с которым работает. Это очень важно
И чтобы можно было принимать решения очень быстро. Сегодня мы можем получать отчеты каждый день, и в рамках каждого дня узнавать, сколько и каких действий предприняли менеджеры, учить их, контролировать, подсказывать, помогать им, если необходимо.
CNews: Что такое "операционный драйвер"?
Максим Романков: Это наш внутренний термин. Операционные драйверы – это показатели для сотрудников, которые им задаются. Они полностью прозрачные: в течение месяца сотрудник должен сделать какое-то количество звонков, провести какое-то количество встреч, заключить какое-то количество сделок и нарастить на какую-то величину свой кредитный портфель.
CNews: Перейдем к проекту внедрения Microsoft Dynamics CRM в "Пробизнесбанке" усилиями "АНД Проджект". Какие цели вы преследовали этим проектом?
Максим Романков: Цель – возможность более оперативного управления продажами, потому что мы постоянно расширяемся, не только за счет привлечения новых клиентов, но и за счет приобретения других банков. Исполнение и контроль "операционных драйверов", о которых я говорил, способствует, в том числе, более эффективному ведению бизнеса.
CNews: На основе каких критериев вы выбирали поставщика решений?
Максим Романков: Один из основных факторов – безусловно, цена. Второй – опыт работы компании-интегратора в решении подобных задач. Третье, наверное, это рекомендации от компаний-клиентов, потому что презентовать себя, вероятно, умеют, если не все, то почти все. А вот что стоит за этой презентацией – уже несколько другой вопрос. И один из очень важных факторов – это проактивная позиция.
CNews: Что вы подразумеваете под словом "проактивный"?
Максим Романков: Мы же не всегда четко говорим интегратору, что нам надо от них получить с точки зрения конкретных форм. У нас есть задача, мы звоним, обсуждаем: как решить эту задачу? И когда компания вместе с нами обсуждает все вопросы, предлагает различные варианты, объясняет, какие плюсы и минусы у каждого варианта, это можно назвать "проактивной" позицией. То есть интегратор должен жить одной жизнью с банком – с тем, с которым работает. Это очень важно.
CNews: Сколько времени длился проект, что именно было сделано, и какие результаты получены?
Максим Романков: Само внедрение длилось примерно полтора года. В результате мы получили полностью встроенную СRM-систему на рабочем столе каждого сотрудника. В нее заносятся все данные о клиенте, как официальные, так и неофициальные: результаты звонков, встреч и т.д. Сейчас нашему менеджеру, для того, чтобы вспомнить, что он делал какое-то время назад, достаточно просто открыть карточку компании и прочитать, какие были встречи, какие звонки, о чем договорились, и что еще надо сделать.
CNews: Сопротивление чему-то новому – это, в общем, естественная для человека реакция. Как вы переучивали сотрудников, убеждали работать на новой системе?
Максим Романков: Стандартным способом – надо показать те преимущества, которые сотрудник получит при использовании системы. Мы сначала обучали, потом показывали, потом осуществляли определенные настройки, чтобы система лучше работала. И сегодня каждый знает и понимает, что не потеряет ни одной бумажки, не забудет перезвонить и т.д. Сейчас без этой системы уже невозможно работать, она – часть жизни, часть бизнеса.
CNews: Вы говорили об "олимпийских рейтингах" в вашей компании. Что это такое?
Максим Романков: Наш принцип – дать менеджерам возможность конкурировать другом с другом. И еженедельно мы строим рейтинги по количеству выигранных сделок, по суммам и т.д. Менеджер всегда может посмотреть, где он находится в общем списке – в начале или в середине; понять – почему; понять, как подняться на лучшую позицию.
CNews: Какую аналитику вам дает система Microsoft Dynamics CRM?
Максим Романков: Объем информации огромен: все, начиная от персональных данных клиентов, продуктов, того, как клиенты о нас узнали и т.д. Возможность построения отчетов очень большая, их можно настраивать под собственные нужды. Мы, настраивая систему, стараемся воссоздать картину построения нашего бизнеса, наших продаж – того, что и как идет. И главный козырь – оперативность. Мы можем ежедневно и еженедельно смотреть на обстановку и стремительно реагировать на изменения.
CNews: Два докладчика на конференции независимо друг от друга сказали, что главная ошибка заказчика в том, что все смотрят, какая система нам нужна сейчас, а нужно думать о том, какая система нужна будет завтра. А как вы видите это "завтра"?
Максим Романков: Cамое интересное, что, когда мы разрабатывали эту систему, и совместно с "АНД Проджект", мы думали и о сегодня, и о завтра. И отвечали на вопрос: сможем ли мы работать, если у нас будет больше банков? Мы закладывали в систему перспективы и возможности. И постоянно ее дорабатываем.
Короткая ссылка
