Спецпроекты

Кто в ответе за последний рубеж техподдержки?

ПО Бизнес Интеграция Внедрения Инфраструктура Аутсорсинг
В связи с развитием ИТ-отрасли активно растет и рынок ИТ-консалтинга. Сегодня он уже начинает сталкиваться с болезнями роста, способными серьёзно осложнить процесс оснащения российской экономики эффективными инструментами автоматизации бизнеса и государственных услуг. О каких проблемах идет речь и как их решать?

Что касается варианта экспертной поддержки силами вендора, то в части "коробочного" ПО она желательна, а в тех случаях, когда никто более не имеет юридических прав на какое-либо изменение в стандартном коде – необходима. Понятно, что лучше разработчика никто не сможет устранить ошибки или внести корректировки в созданные им программы.

Но вместе с тем, вендорская поддержка обычно предусматривает только право клиента получать выпускаемые обновления базового ПО и сообщать об ошибках в исходном коде с возможностью их устранения в следующих версиях. Такой подход обоснован и рационален, поскольку вендор должен фокусировать свои усилия на отладке и развитии главных элементов базового ПО, которые составляют основной каркас и двигатель для построения системы автоматизации бизнес-процессов. Такое ПО должно быть достаточно универсальным, чтобы потенциально устроить в качестве основы наибольшее число клиентов. Но счёт потенциальных клиентов идёт на сотни и тысячи. Если представить, что вендор попытается удовлетворить всех и учесть все возможные требования и нюансы, иногда противоречащие друг другу, то ему придётся либо разработать огромное число вариантов своего ПО, либо создать суперприложение с огромным количеством опций и настроек "на все случаи жизни". Ни то, ни другое невозможно нормально развивать и тем более поддерживать на практике. Именно поэтому вендор оставляет крайне ограниченный набор своих лучших программных продуктов, которые должны наиболее эффективно решать актуальные задачи по самым распространенным алгоритмам работы в данном виде бизнеса. Такие "коробочные" системы с общепринятой функциональной структурой, типовыми процессами и составом предлагаемых информационных сервисов могут иметь лишь некоторое совпадение с представлениями конкретного заказчика о том, как и что ему нужно. Поэтому ни одно внедренное решение, как правило, не является "коробочным". Итоговая степень кастомизации может колебаться от 10% до 80% от первоначального ПО, и получается, что до четырех пятых решения – нестандартные настройки и разработки, с которыми вендор не знаком и просто не готов осуществлять их поддержку.

Экспертная поддержка консалтингового решения

Естественно, в такой ситуации сотрудники консалтинговой компании, осуществляющей реальное внедрение для конкретного заказчика, фактически оказываются ключевыми экспертами. Кроме того, в наше время ИС не просто помогает в выполнении отдельных задач, она играет важную, (иногда – ключевую) роль в успехе компании в качестве надежного и эффективного инструмента ведения бизнеса. Поэтому для обеспечения эксплуатации современной ИС недостаточно просто устранения ошибок в новых версиях и общего развития ПО, направление и содержание которого определяется самим вендором для всех, а не конкретным заказчиком – для своих нужд. Бизнес вправе ожидать большего в рамках технической поддержки и сопровождения консалтингового решения, чтобы безусловно полагаться на неё в своей работе. Прежде всего, необходимо решать любые вопросы и проблемы и решить их в строго определенный срок. Следует системно осуществлять проактивный подход к обслуживанию, направленный на заблаговременное выявление скрытых сбоев, негативных тенденций в рабочих показателях и идентификацию новых замечаний и требований к системе. В рамках такого подхода должны регулярно выполняться регламентно-профилактические работы, проводиться консультирование технических специалистов заказчика и бизнес-пользователей, осуществляться своевременная и квалифицированная модернизация под изменяющиеся условия. Кроме того, после начала эксплуатации у заказчика всегда появляются небольшие, но срочные пожелания по оптимизации алгоритмов и процессов, улучшению интерфейса, расширению функционала и включению дополнительных возможностей, которые требуется оперативно реализовывать для повышения ценности ИС для бизнеса.

Исходя из вышеизложенных соображений, наиболее оптимальным вариантом для осуществления экспертной технической поддержки и сопровождения современных информационных бизнес-систем является аккумуляция знаний, оптимизация процессов и развитие ресурсов сервисного обслуживания внутри консалтинговой компании при организации устойчивого рабочего взаимодействия с техническими подразделениями заказчика – с одной стороны, и вендорской службой поддержки – с другой.

Сложности реализации

Правда, есть ряд вопросов, которые необходимо решить любой консалтинговой компании для того, чтобы полноценно и эффективно выполнять функции линии экспертной поддержки в предложенной схеме. В основном эти вопросы связаны с тем, что форма и порядок сервисной деятельности серьезно отличаются от консалтинговой. Так что для достижения успеха необходимо создавать организационную и техническую инфраструктуры, регламентировать рабочие процессы и развивать технологии, направленные именно на обеспечение качественной и стабильной работы по техподдержке и сопровождению ИС. Следует, как минимум, обеспечить некоторые условия. Во-первых, организовать выделенное сервисное подразделение. Во-вторых, регламентировать основные процессы управления ИТ-услугами. И, в-третьих, необходимо провести автоматизацию сервисных операций в рамках системы регистрации и обработки заявок (АС Service Desk).

Проблема в том, что большинство российских консалтинговых компаний не только не имеют соответствующих возможностей (в отличие от ИТ-департаментов заказчиков и сервисных служб вендоров), но и не задумываются о такой необходимости, полагая несущественной разницу в специфике работы по разработке и внедрению бизнес-приложения и по его сервисному обслуживанию после начала эксплуатации. Между тем, практика показывает, что выделение сервисного направления в консалтинговом бизнесе позволяет в короткие сроки добиться существенного повышения уровня обслуживания клиентских систем и кардинально улучшить производственно-финансовые показатели, в том числе оптимизировать расходы и многократно увеличить выручку по сервисным контрактам. А без осознанного движения консалтинговых компаний в развитии сервисного подхода и решении вопросов эффективного постпроектного обслуживания бизнес так и не обретёт доверия к внедряемым системам автоматизации, продолжая зачастую рассматривать их как "статусные", но дорогие, не очень надёжные и малоэффективные игрушки.

Алексей Грушичев