Кто в ответе за последний рубеж техподдержки?

В связи с развитием ИТ-отрасли активно растет и рынок ИТ-консалтинга. Сегодня он уже начинает сталкиваться с болезнями роста, способными серьёзно осложнить процесс оснащения российской экономики эффективными инструментами автоматизации бизнеса и государственных услуг. О каких проблемах идет речь и как их решать?

Обеспечение необходимого уровня сервисного обслуживания информационных систем (ИС) на этапе эксплуатации - одна из основных проблем ИТ-консалтинга. Практическая ценность бизнес-приложений зависит не только от качества их разработки и внедрения. Эффективность любой ИС можно оценить только после начала эксплуатации, причем помимо собственно качества системы она определяется целым рядом дополнительных факторов и условий. Это и степень обученности пользователей, и качество данных, и отлаженная работа сопутствующих и смежных процессов, включая техническую поддержку и сопровождение ИС.

Три линии техподдержки

Классическая структура технической поддержки информационных бизнес-систем предполагает наличие трёх основных линий работы, последовательно решающих поступающие сервисные запросы.

Схема сервисного обслуживания

Увеличить

Источник: "Техносерв Консалтинг", 2011

Первая линия – Help Desk – предназначена для приёма, обработки и первоначального анализа запросов конечных пользователей, а также решения общих и наиболее простых либо типовых вопросов использования ИС в рамках эксплуатации.

Поддержка на второй линии – администрирование – осуществляется подготовленными и обученными бизнес- и системным администраторами ИС, администратором БД и системным администратором на уровне аппаратно-программной платформы ИС. Данный уровень решает, в основном, задачи управления доступом и несложной штатной настройки опций/параметров системы, её регламентного технического обслуживания и мониторинга ключевых рабочих показателей. Он не предполагает изменения или добавления функционала и интеграции, а также выполнения сложных настроек.

Третья линия – экспертная поддержка – осуществляется специалистами высокого (экспертного) уровня знаний о внутренней структуре информационной бизнес-системы, принципах её работы, применяемых технологиях и конкретных программно-технических элементах, с помощью которых реализуются возможности системы по сбору, обработке и представлению информации для бизнеса. Именно такой уровень компетенции позволяет квалифицированно выполнять сложные настройки и вносить при необходимости существенные изменения в работу компонентов ИС (вплоть до блоков программного кода) без риска нанесения вреда её работоспособности.

VPN под ударом. Рынок VDI ждет бурный рост? безопасность

Вопрос о том, где и какими силами должны строиться две первые линии поддержки, давно и весьма разумно решён и относится либо к зоне ответственности самого заказчика (если мы говорим о крупных организациях с хорошо развитым внутренним ИТ-департаментом), либо частично или полностью передаётся на аутсорсинг сторонней специализированной организации. Последний вариант более актуален для заказчиков из сегмента СМБ.

Кто отвечает за третью линию?

А вот кто должен осуществлять экспертную поддержку на третьей линии, не столь очевидно, поскольку в принципе существует несколько вариантов. Данный вид услуг может оказывать либо группа сотрудников заказчика, либо компания-производитель "коробочного" ПО, на базе которого построено конкретное информационное решение, либо консалтинговая компания, настраивающая и внедряющая подобные информационные системы для конкретных заказчиков.

Первый вариант фактически нереален для небольшой компании с минимальным количеством ИТ-сотрудников. Но и для крупной организации содержать отдельный штат высококвалифицированных специалистов для техподдержки и сопровождения каждого бизнес-приложения нерационально по ряду причин. Приобретение и содержание работников такого уровня обходится весьма недёшево - их требуется как минимум двое (на случай болезни или отпуска); возникают расходы на их переобучение и сертификацию, а затраты на мотивацию и удержание (особенно после приобретения ими статуса "незаменимых" в обслуживании важной для бизнеса ИС) могут быть очень высоки. Кроме того, такие специалисты не могут в достаточной степени повышать свои экспертные навыки в отрыве от постоянного развития в рамках других проектов и обмена опытом с коллегами такого же уровня. И, наконец, эти ценные сотрудники могут уволиться вместе с их сокровенными знаниями, оставив заказчика один на один с очень нужным "чёрным ящиком". Реализация такого сценария нередко приводит к фактическому умиранию системы в течение короткого времени (и к непоправимым потерям для бизнеса).