Спецпроекты

Когда можно отдать call-центр на аутсорсинг: российский опыт

Интеграция Конференции Аутсорсинг
Рынок call-центров демонстрирует активный рост. Так, по различным оценкам, годовой оборот уже превысил $1 млрд. Бизнес стал серьезнее относиться к контакт-центрам и задействовать самые разные каналы общения с клиентами. На конференции «Call-центры: повышение эффективности и качества сервиса», организованной CNews Analytics и CNews Conferences и прошедшей 2 октября 2013 г., самой животрепещущей темой стала проблема выстраивания работы внешнего и корпоративного call-центров.

Николай Школьников: российский рынок нуждается в гибких решениях для организации call-центров

Николай Школьников, руководитель отдела маркетинга и продаж систем связи «Панасоник Рус», рассказал CNews о новом call-центре компании, а также о спросе на подобные решения на рынке.

Cnews: Как вы оцениваете динамику спроса на решения для организации call-центров в 2013 г. по сравнению с прошлым годом?

Школьников Николай: До недавнего времени создание call-центров было прерогативой крупных корпоративных заказчиков, но в последние годы наблюдается интерес со стороны среднего и малого бизнеса. Сейчас российский рынок по-настоящему нуждается в гибких решениях для организации call-центров. Этот факт стал основным катализатором для создания и вывода на российский рынок нашего нового решения – call-центра Panasonic. Данный продукт мы представили на рынке в конце прошлого года и наблюдаем положительную динамику продаж за этот период.

Cnews: Кто проявляет наибольшую активность спроса: коммерческий сектор или государственный?

Школьников Николай: По моему мнению, основными потребителем был и остается именно коммерческий сектор. Именно коммерческие организации уделяют особое внимание качеству обслуживания клиентов, чаще проводят маркетинговые исследования.

Cnews: Какие новые требования к решениями для организации call-центров появились за последний год?

Школьников Николай: Как я уже отмечал, российский рынок нуждается именно в гибких решениях. Клиент предпочитает платить за каждую функцию и за каждого агента отдельно.