ITSM/ITIL для ГК "Армтек": стратегический актив в борьбе за эффективность

Информационные технологии являются одним из важнейших стратегических направлений развития фактически для любой компании. Современный конкурентный мир требует оперативной обработки данных, высокой скорости реагирования, слаженности и четкой работы всех подразделений предприятия. Это, в свою очередь, во многом зависит от состояния бизнес-процессов и используемой модели управления. В 2009-2010 году в ГК "Армтек" был выполнен проект перехода к сервисной модели управления ИТ на основе библиотеки ITIL. В качестве основной системы была выбрана ИС "Итилиум" компании "Деснол Cофт".

"Мы понимали, что при построении процессной модели ИТ на базе имеющейся системы собственной разработки мы сразу столкнемся с ограничениями нашего инструмента и необходимостью его серьезной доработки, что, по нашему мнению, было совершенно нецелесообразно", - продолжает Александр Пенкин. "Армтек" - не ИТ-компания с большим штатом разработчиков, поэтому имеющимися ресурсами разработка займет достаточно длительное время. Но главное - к чему изобретать велосипед? Для реализации процессов ITSM на рынке существует масса готовых промышленных решений класса Service Desk. Главные преимущества таких систем: комплексное взаимодействие процессов (уже базисно отстроенных) в едином информационном поле, богатый функционал, разумные требования к ресурсам.

Конечно, есть и недостатки. Это сложность интеграции с внутренними системами для обмена данными (особенно на начальном этапе), необходимость кастомизировать систему под конкретные процессы и\или наоборот – подстраивать процессы под систему, необходимость инвестиций в ПО и консалтинг. Поэтому выбор надо было сделать в пользу продукта с оптимальным соотношением преимуществ и приемлемых для нас недостатков. Проанализировав рынок, мы остановили свой выбор на отечественной системе "Итилиум" компании "Деснол Cофт" как наиболее полно отвечающей нашим требованиям. "Итилиум" обладает богатым функционалом и мощными средствами аналитики, охватывает все необходимые нам сервисные процессы, позволяет осуществлять контроль их качества и обеспечить их прозрачность".

Три шага до ITSM

Пилотный проект по внедрению ИС "Итилиум" в ГК "Армтек" стартовал в конце 2009 г. Основной целью проекта было апробировать новый подход к предоставлению ИТ-сервисов в существующих реалиях группы компаний по московскому региону.

Реализация пилотного проекта была осуществлена в течение 9 месяцев. Согласно разработанной концепции внедрения работа велась в три этапа.

Сергей Кочетков: В итоге пользователи – потребители наших сервисов очень высоко оценили проделанную работу

По итогам первого этапа было завершено создание базы данных по ИТ-конфигурациям и активам, каталога ИТ-сервисов, функционала процесса управления изменениями и управления релизами.

В рамках второго этапа удалось внедрить функционал по управлению обращениями и сервисными работами, а также организовать процесс управления проблемами. Кроме того, на данной стадии в рамках московского региона собственную систему Help Desk заменили на "Итилиум" и организовали первую линию службы поддержки, принимающую запросы по единому телефону call-центра, электронной почте или через веб-интерфейс "Итилиум". После этого была внедрена обязательная регистрация в "Итилиум" всех сервисных запросов и оказываемых услуг, а также проведено обучение сотрудников.

VPN под ударом. Рынок VDI ждет бурный рост? безопасность

На третьем этапе проектная группа разработала новые правила предоставления доступа к информационным ресурсам, закрепляющие за каждым из них владельца информации. Кроме того, были внедрены механизм согласования и предоставления доступа по запросу в электронной форме через веб-интерфейс, а также учет предоставленных доступов в CMDB по каждому сотруднику.

На протяжении всех трех этапов осуществлялась подготовка и утверждение нормативной документации технического, методического и организационного характера, в том числе инструкций по администрированию и обслуживанию, руководств для ИТ и бизнес-отделов и, конечно, регламентов и процедур по выстроенным и автоматизированным процессам.

Подводные камни

Очевидно, что любой масштабный проект не может пройти гладко и без осложнений. По словам Сергея Кочеткова, руководителя проекта внедрения ITSM, проектная команда сталкивалась не только с техническими проблемами, но и с непониманием и даже негативным отношением к проводимым изменениям со стороны некоторых коллег. Приходилось прикладывать немало усилий для того, чтобы справиться с консерватизмом и стереотипами, а также убеждать в правильности принципов и выстраивать механизмы с учетом конструктивной критики.