Спецпроекты

ITSM/ITIL для ГК "Армтек": стратегический актив в борьбе за эффективность

Бизнес Интеграция Инфраструктура Бизнес-приложения Системное ПО Внедрения
Информационные технологии являются одним из важнейших стратегических направлений развития фактически для любой компании. Современный конкурентный мир требует оперативной обработки данных, высокой скорости реагирования, слаженности и четкой работы всех подразделений предприятия. Это, в свою очередь, во многом зависит от состояния бизнес-процессов и используемой модели управления. В 2009-2010 году в ГК "Армтек" был выполнен проект перехода к сервисной модели управления ИТ на основе библиотеки ITIL. В качестве основной системы была выбрана ИС "Итилиум" компании "Деснол Cофт".

В жизни любого современного предприятия особое место занимают информационные технологии. От того, как обстоят дела компании в этой области, зачастую зависит успешность бизнеса – ведь та или иная реализация информационных систем и применение различных ИТ-решений может стать как конкурентным преимуществом компании, так и наоборот – ее "пятой ногой".

Что же необходимо сделать, чтобы информационные технологии стали эффективным инструментом решения бизнес-задач? Как организовать ИТ-подразделение и построить ИТ-процессы? Все эти вопросы встают перед руководством любой организации, и везде решаются по-разному.

От "компьютерщиков" до ИТ-профессионалов

Зачастую, особенно в малых и средних компаниях, штат ИТ-подразделений формируется из одного или нескольких специалистов широкого профиля – т.н. "компьютерщиков". Они, не обладая глубокими знаниями в конкретных областях, являются "мастерами на все руки" и могут немного "поадминить" и "попрограммировать", чего, впрочем, бывает достаточно для поддержки локальной сети, странички в интернете и бухгалтерской программы.


Александр Пенкин: Реализация сервисного подхода требует согласованных на стратегическом уровне взаимоотношений между ИТ и бизнесом

Со временем компании расширяются, появляются новые информационные системы, локальные сети объединяются в корпоративные. "Компьютерщиков" становится больше, они разбиваются по специализациям: кто-то становится системным администратором, кто-то программистом, кто-то инженером телекоммуникаций, где-то привлекается аутсорсинг; но суть остается прежней – деятельность "компьютерщиков" направлена на поддержку существующих систем и инфраструктуры. Такой подход к построению ИТ-процессов, нацеленных на поддержку ИТ-ресурсов, еще называют эксплуатационной моделью управления ИТ. Однако постоянно растущие информационные потоки требуют постоянного роста эффективности процессов их обработки. В современном конкурентном мире выживает тот, кто находит способ приспосабливаться к требованиям постоянного роста эффективности. Но эксплуатационная модель управления ИТ плохо подходит для эффективных и динамичных изменений, да и задача эта не по плечу "компьютерщикам".

А между тем решение известно уже давно. Речь идет об идеологии построения сервисной модели ITSM на базе библиотеки ITIL. В отличие от морально устаревшей эксплуатационной модели сервисная модель строится не на поддержке систем как таковых, а на предоставлении ценностей бизнесу в виде сервисов. Для реализации сервисной модели формируется каталог услуг, производится измерение и контроль их качества на соответствие договорам об уровне сервисов SLA (Service Level Agreement). Такой подход не имеет равных по обеспечению измеримости и управляемости сервисных подразделений предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным. Преимущества для бизнеса очевидны: деятельность ИТ-подразделения становится понятной и прозрачной, а расходы на ИТ – обоснованными. Также очевидны и преимущества для ИТ, поскольку появляются четкие цели и задачи, отпадают несвойственные для ИТ функции, связанные с деятельностью смежных подразделений. Например, довольно часто в жизни отечественных компаний встречается практика привлечения ИТ-специалистов к несвойственным для них работам (обучению пользователей работе на ПК, поиску различного контента, копированию информации и пр.). Хотя давно известно, что эффективность достигается лишь тогда, когда каждый занимается своим делом: мастера делают лопаты, а землекопы копают; и не наоборот.

Однако для реализации сервисной модели недостаточно лишь технических знаний по ИТ-системам. Современные ИТ-профессионалы, в отличие от "компьютерщиков", должны понимать цели и задачи бизнеса. По словам Александра Пенкина, директора по ИТ российского дивизиона ГК "Армтек", "реализация сервисного подхода требует согласованных на стратегическом уровне взаимоотношений между ИТ и бизнесом по принципу "поставщик услуги - потребитель услуги" с учетом используемых ресурсов и их стоимости для обеспечения требуемого качества сервиса. Решение этой задачи возможно лишь в развитой компании с высоким уровнем зрелости менеджмента, четко определенными стратегическими целями и представлением наиболее эффективных путей их достижения".

От теории к практике или от ITIL к "Итилиум"

Безусловно, одного понимания необходимости построения сервисной модели и реализации процессного подхода в системе управления ИТ недостаточно. Как известно, построение эффективных процессов невозможно без их автоматизации, и для этого необходим гибкий и качественный инструмент.

Как рассказал Александр Пенкин, "на момент инициации проекта автоматизации ИТ-процессов на базе ITIL в ГК Армтек использовалась система регистрации сервисных работ собственной разработки. Система представляла собой журнал регистрации заявок пользователей, которые направлялись по заранее определенному маршруту исполнителям и частично покрывала процессы управления инцидентами и изменениями. Имеющейся в системе информации было явно недостаточно для оценки качества оказываемых ИТ-услуг, анализа состояния ИТ-инфраструктуры, контроля за внесением изменений в информационные системы, учета ИТ-активов и пр. Без этих данных информационные технологии как для ИТ-директора, так и для бизнеса являются "черным ящиком", управлять которым можно только с помощью интуитивных решений. А они неприменимы в условиях задачи повышения эффективности деятельности, ведь построение четких, измеримых ИТ-процессов является одним из условий повышения эффективности ИТ в целом. Более того, без их совершенствования, равно как и улучшения работы других сервисных подразделений, в свою очередь, невозможно повышение эффективности основных бизнес-процессов компании".


Стратегия месяца

LegalTech грозит заменить юристов

Средства искусственного интеллекта все чаще используются для обработки обращений за юридической помощью.

Точки роста

BIM в России. Что его стимулирует, а что — тормозит

Информационное моделирование приходит в строительную отрасль.