Поделиться
Банк "Тинькофф Кредитные Системы": внедряем BPM правильно
Банкирам трудно угодить, поскольку такие заказчики являются одними из наиболее консервативных и в то же время – одними из наиболее современных в плане требований к ИТ. Внедрение компанией "БиАй Телеком" BPM-системы и системы управления бизнес-правилами (BRM) в банке "Тинькофф Кредитные Системы" (ТКС) стало серьезным шагом в направлении банковской автоматизации. О том, как проходила реализация проекта, в интервью CNews рассказали председатель правления банка "Тинькофф Кредитные Системы" Георгий Чесаков, вице-президент банка ТКС Вячеслав Цыганов и заместитель генерального директора, операционный директор компании "БиАй Телеком" Роман Ткачёв.Мы решили остановить свой выбор на стэке от IBM, включающем, в частности, WebSphere Lombardi Edition, поскольку данное решение действительно универсально. Оно не привязано к конкретной узкоспециализированной области, отрасли, и, – уж тем более – к конкретному ПО. Такое решение сразу же создает задел на будущее, когда многочисленные клиенты станут еще более требовательными, а конкуренты – еще более гибкими и изобретательными. Все эти изменения рыночной среды, на самом деле, достаточно мало предсказуемы, и разумно заранее подготовиться к ним.
Вячеслав Цыганов: Практическая реализация процессного подхода и его автоматизация всегда были сильными сторонами нашего банка, а самому внедрению на всех стадиях – от проектирования общего дизайна до запуска BPM-системы - было уделено большое внимание со стороны топ-менеджемента вплоть до уровня председателя правления.
CNews: Расскажите, пожалуйста, об основных этапах проекта.
Георгий Чесаков: Внимательно рассмотрев предложения "БиАй Телеком", в июне 2010-мы организовали коммерческий пилотный проект "Управление маркетинговыми коммуникациями". Таким образом, мы хотели оценить возможности и ограничения IBM BPM на практике. Параллельно специалисты "БиАй Телеком" в рамках так называемой Proof of Concept выполнили для банка мини-проект по интеграции BPM с BRMS и устранили основные риски промышленного внедрения нового для России продукта ILOG.
Пилотный проект длился 3 месяца и завершился в августе 2010-го, а его результаты были показаны на конференции CNews в октябре того же года. Результаты пилота нас устроили, и осенью 2010-го мы приобрели лицензии на обновленную линейку продуктов IBM, куда вошли система управления бизнес-процессами IBM WebSphere Lombardi Edition (BPM), система управления бизнес-правилами IBM WebSphere ILOG JRules BRMS и корпоративная сервисная шина IBM WebSphere Enterprise Service Bus (ESB). Затем начался сам проект - "Онлайн обработка кредитных заявок".
Роман Ткачёв: На этапе анализа мы подробно изучили сложившиеся на момент внедрения в банке бизнес-процессы. Несомненно, процесс под названием "Обработка кредитных заявок" в банке уже существовал, но поскольку перед нами была поставлена задача перевести его в онлайн-режим и перенести на новую платформу, то пришлось вносить в него существенные изменения.
Рождение нового процесса было достаточно серьезной задачей не только, и даже не столько для нас, сколько для самого банка. По сути, мы заново проектировали и формализовали весь сквозной и многовариантный бизнес-процесс работы с заявками клиентов банка. После проектирования решения мы приступили собственно к основной разработке, которая велась итеративно, в соответствии с принципами agile-методики, подразумевающей личностный подход, когда взаимодействие важнее, чем регламенты и инструменты; работающее ПО важнее, чем его полное документирование; сотрудничество с заказчиком важнее, чем контрактные обязательства, а реакция на изменения важнее, чем следование плану.
Разработка велась короткими итерациями продолжительностью 1-2 недели с постоянным мониторингом достигнутого прогресса и коллективным обсуждением результатов совместно с заказчиком.
Следующий – этап тестирования, тоже был достаточно сложным и многоуровневым, включал в себя, в частности, интеграционное и нагрузочное тестирование, которое осуществлялось совместно с сотрудниками ТКС.
В середине июня 2011 г. получившаяся комплексная ИС, включая BPM-систему (в настоящее время носит название IBM Business Process Manager или коротко IBM BPM), BRM-систему – IBM WebSphere ILOG JRules BRMS, интеграционную платформу – WebSphere ESB, была введена в промышленную эксплуатацию. Надо отметить, что в рамках проекта BPM-система была интегрирована через ESB со всеми основными системами банка: CRM-системой Siebel, АБС, аналитической системой SAS, внутренними базами данных, а также с внешними системами БКИ.
Одним из главных вызовов проекта для команды "БиАй Телеком" стала задача минимизировать время системной обработки. Время обработки заявки должно измеряться минутами, а не часами. При этом система обязана выдерживать максимальную нагрузку в несколько тысяч заявок в час. Этот результат был достигнут: сегодня системное время обработки при пиковой нагрузке не превышает пятнадцати минут (в среднем менее 5 минут).
Если говорить о сроках, то этап разработки и внедрения в проекте "Онлайн обработка заявок" продолжался почти 4 месяца: с конца февраля до середины июня 2011 года. Из них 2 месяца ушло на реализацию основного функционала и развертывание системы, месяц – на тестирование и отладку, и ещё месяц – на ввод в промышленную эксплуатацию и оптимизацию.
Георгий Чесаков: Проект был сдан с незначительной задержкой в 2 недели, в середине июня 2011 года. Учитывая его объективную сложность (новый бизнес-процесс родился, по сути, у нас на глазах, в процессе активного взаимодействия сотрудников банка с командой разработчика) и качество достигнутого результата, мы удовлетворены и по срокам в том числе.
CNews: Почему для автоматизации был выбран именно бизнес-процесс "Обработка кредитных заявок"?
Георгий Чесаков: Потому что это наш самый главный и самый высоконагруженный процесс. Суть в том, что в банк нельзя прийти, взять с полки готовый продукт, как мы это делаем в магазине, и оплатить его потом, на кассе. Чтобы получить "на руки" банковский продукт, клиент обязательно должен сначала написать заявление. С момента написания заявления до момента собственно получения продукта (например, активной кредитной карты, открытия текущего счета или депозита) банк должен совершить довольно много весьма разнообразных действий, причем – с участием множества подразделений. Процесс это многоэтапный и сложный. Нужно в сжатые сроки обработать массу информации, связаться с клиентом для ее уточнения, успеть принять окончательное решение, например, по выдаче кредита. Начинается такой процесс с подачи заявления (они сегодня, чаще всего, поступают к нам по почте, в бумажном виде). Заканчивается - на производстве и завершается, например, доставкой готовой к использованию кредитной карты клиенту. У этого процесса есть масса вариаций. А теперь представьте, что вы хотите успеть все это качественно сделать за один день…
Сроки, качество и прочие метрики важны. Автоматизацию мы провели не ради автоматизации как таковой, а ради совершенно конкретного, измеримого бизнес-результата.
CNews: Расскажите, как была организована работа проектных команд? Какие проблемы возникали в процессе внедрения и как они решались?
Георгий Чесаков: Сегодня, когда внедрение закончено и ИС замечательно работает, все кажется очевидным и простым. Но в начале, когда мы только задумались о внедрении подобной системы, уверенности, что все получится как задумано, у нас отнюдь не было. Очевидно, что внедрение такого масштаба создает дополнительную нагрузку на бизнес и сотрудников, которые должны потратить на проект много времени. Мы волновались, что после таких огромных инвестиций – как денежных в ПО и в работы по проекту, так и людских – результаты окажутся на троечку.
Как это свойственно, наверное, любому банку, мы достаточно долго изучали новые BPM-технологии, пытались понять, можно ли BPM-решение гарантированно успешно интегрировать со всеми нашими ИТ-системами? Все ли там так легко и хорошо, как это описано в рекламных брошюрах? Оказалось, что нет. Однако, наши волнения оказались напрасными, сейчас все стало действительно гораздо лучше, чем было до этого, причем – по всем важным для нас критериям и параметрам.
Для нас это был крайне рискованный проект, мы долго думали, просто измучили коллег из "БиАй Телеком" своей дотошностью. Но они все выдержали. "БиАй Телеком" всячески шла нам навстречу: специалисты сделали два пилотных внедрения, чтобы снять лишние риски.
Роман Ткачёв: Проектная команда "БиАй Телеком" насчитывала 12 человек, среди которых были руководитель проекта, аналитик и эксперт предметной области, архитектор и разработчик BPM/ILOG и др. Кроме того, для консультаций и отдельных работ мы привлекали технического эксперта IBM по ILOG. По просьбе "БиАй Телеком", банк организовал безопасный удаленный доступ на контура разработки и тестирования через VPN и терминальный сервер. Это позволило интегратору привлечь к участию в проекте лучшие кадры, максимально распараллелить процесс разработки и в кратчайшие сроки решить проектные задачи. Половина команды работала на территории банка в проектном офисе, другая половина – в офисе "БиАй Телеком".
Для участия в проекте со стороны банка также была сформирована рабочая группа, состоящая из бизнес-аналитиков, бизнес-технологов и ИТ-специалистов. Сотрудники ИТ-департамента ТКС активно участвовали в разработке и предоставляли своевременную аналитическую поддержку нашим разработчикам, что во многом определило успех проекта. Формирование экспертизы заказчика во внедряемых продуктах и проектное обучение его специалистов являются неотъемлемой частью стратегии внедрения процессного подхода, платформы BPM/BRMS и культуры разработки в целом. Это гарантирует, что заказчик сможет успешно работать на внедренной системе и развивать её функционал самостоятельно, привлекая интегратора только для решения принципиально новых и стратегически важных задач бизнеса.
CNews: Как выстроена архитектура новой системы?
Вячеслав Цыганов: Если описать нашу текущую архитектуру в общем и целом, то "наверху" находится BRM-система, т.е. система управления бизнес-правилами - ILOG, в которой сконцентрирована вся бизнес-логика принятия решений по кредитам, включая скоринговые модели. Бизнес-правила описаны в ней в понятном аналитикам и риск-менеджерам виде, что позволяет привлечь к повседневной работе над ними максимально широкий круг лиц вплоть до руководителей департаментов (при том, что количество этих правил исчисляется тысячами). В частности, весьма востребованной оказывается функция вербализации правил, позволяющая создавать их и редактировать примерно так же, как и текст, написанный на русском языке. Риск-менеджеры и аналитики могут непосредственно создавать эти правила и определять стратегии принятия решений по кредитам. Определение модели данных в ILOG реализуется совместно с ИТ-специалистами, при этом настроенная модель прозрачна и легко проверяется бизнес-подразделениями (в частности Департаментом рисков).
"Внизу" находится шина данных WebSphere Enterprise Service Bus (WESB), обеспечивающая надежную передачу данных и вызовов между различными ИС банка.
Непосредственно сама BPM - WebSphere Lombardi Edition - это система, которая работает быстро, легко меняется и отвечает нашим требованиям по надежности, информационной безопасности и другим параметрам. Находится, соответственно, "посредине". Замечу, что это первое в России внедрение стэка от IBM такого масштаба, в частности, решение ILOG в РФ в таком объеме еще вообще не внедрялась.
CNews: Почему в качестве интегратора была выбрана именно компания "БиАй Телеком"?
Георгий Чесаков: "БиАй Телеком" мы выбрали в качестве интегратора-внедренца потому, что нам понравилась команда, убедило портфолио и профессионализм сотрудников, а также то немаловажное обстоятельство, что мы общались с ними "на одной волне".
Банк ТКС в плане внедрения BPM - достаточно "тяжелый" клиент, т.к. наши требования очень быстро меняются. Нам понравился стиль работы "БиАй Телеком": и настойчивость, которую они проявляли, чтобы окончательно убедить нас начать проект, и то, что они при этом помогли снять риски предпилотными и пилотными внедрениями. Ну и терпеливость, конечно.
Вячеслав Цыганов: Одной из целей проекта было обучить нашу команду ИТ-специалистов работать в новой системе самостоятельно. "БиАй Телеком" справился и с этим нашим требованием. Благодаря проделанной совместной работе мы сегодня создали отдельный департамент, который занят только автоматизацией бизнес-процессов и их совершенствованием, выполняя задания бизнес-пользователей в сжатые сроки. И это, как было сказано, занимает уже не месяцы, как раньше, а недели. Иногда даже дни.
CNews: Планируете ли вы работать с "БиАй Телеком" дальше?
Георгий Чесаков: Наше сотрудничество с этой компанией началось еще до начала масштабного BPM-проекта по автоматизации основных бизнес-процессов банка ТКС. Мы начали с того, что реализовали процессный подход для автоматизации нашей маркетинговой деятельности, которая также весьма критична. Тем самым мы предварительно убедились в том, что все действительно работает так, как это обещали разработчики.
В настоящее время сотрудничество с "БиАй Телеком" продолжается: близится к концу процесс автоматизации вспомогательных банковских бизнес-процессов. О каких-то уходящих за линию горизонта планах говорить сейчас я воздержусь. Зато скажу самое главное: работой "БиАй Телеком" мы довольны.
Короткая ссылка
