Поделиться
Автоматизация контроля качества и больше удобства в обновленной речевой аналитике от BSS
В обновленной версии речевой аналитики BSS появился автоматический расчет планов и прогнозов нагрузки на контролеров качества. Также автоматизирован новый тип задач «Аудит контролеров», добавлены расширенные отчеты, показывающие выполнение плана работ и количество переработок в детализации по контролерам отдела качества контакт-центра. Об этом CNews сообщили представители BSS.
Компания BSS выпустила масштабное обновление своей системы речевой аналитики, в которой реализован инновационный «Модуль контроля качества».
Автоматизирован непростой процесс расчета планов и прогнозов нагрузки по задачам контролёров с использованием умных алгоритмов (ИИ), что значительно упрощает работу руководителей отделов контроля качества. Теперь, задав определенные параметры, пользователь получает готовый план работ с учетом рабочего расписания сотрудников.
Появилась новая сущность «Навыки контролеров», позволяющая задавать определенные типы задач для групп контролеров, что оптимизирует ролевую матрицу и устраняет необходимость создавать в системе лишние роли. Например, навыки работы с автооценкой или апелляцией звонков могут быть назначены контролёрам без создания дополнительных ролей.
Кроме того, разработан новый тип задачи – аудит контролёров, автоматизирующий процесс внутренней перепроверки оценок диалогов. Выбрав в фильтре тип задачи «Аудит контролеров», пользователь получит список задач для повторного аудита руководителем или старшим контролером качества.
В настройках проекта теперь можно задать условия удаления и архивации записей. Механизм разработан таким образом, что записи после установленного периода не удаляются, а только скрываются из интерфейса. В течение ранее настроенного периода архивации записи можно восстановить. Когда период хранения закончится, архивированные записи будут удалены из системы.
«В новой версии мы сконцентрировались на автоматизации процессов контроля качества, а также отказались от лишних элементов в интерфейсе, и доработали Конструктор отчётов по запросу заказчиков», – сказала Анна Ивлева, product owner системы речевая аналитика компании BSS.
Также, с ее слов, компания продолжила совершенствовать удобство системы: одним из ключевых нововведений стало внедрение функции Drag’n’Drop, позволяющей пользователям самостоятельно настраивать последовательность инструментов в системном меню, свободно перетаскивая их. «Заказчик может настроить свое рабочее пространство в Речевой аналитике наиболее удобным для себя образом, максимально упростив свой пользовательский путь», – сказала Анна Ивлева.
Короткая ссылка
