Спецпроекты

"ЮНИТ-Оргтехника": от набора услуг к управлению сервисами

Интеграция Аутсорсинг Инфраструктура
В чем сила аутсорсера – в умении лучше всех "крутить гайки" в рамках выбранной специализации или в расширении своих компетенций до уровня, когда он сможет занять место собственного ИТ-подразделения клиента? Диапазон возможностей между этими крайними значениями широк. Директор по развитию "ЮНИТ-Оргтехники" Андрей Галкин рассказал о пути, выбранном его компанией.

Что здесь важно – это подход к бизнесу клиентов. Мы ведем себя не как контрагенты или подрядчики, а как их собственная структурная единица (unit), встроенная в их бизнес-процессы. SLA, стабильность выдерживания параметров – это хорошо и важно, но для нас недостаточно. Нужно, чтобы клиенты внутри управляемых ими бизнес-процессов получили сервисы, за которые будет отвечать аутсорсер.

"ЮНИТ-Оргтехнике" такой подход предоставляет больше возможностей действовать проактивно при работе с клиентами, а также дает дополнительный стимул развивать единую сервисную платформу, используемую для удаленного автоматизированного мониторинга состояния различных видов компьютерного оборудования – как предоставления разного вида высокотехнологичных сервисов, так и проведения анализа и составления регулярной отчетности. Работая в таком формате, логично и вполне уместно делиться с клиентом лучшими практиками в разных областях ИТ, давать им дельные советы, помогающие выбрать подходящий вариант модернизации ИТ-инфраструктуры и прочего.


Андрей Галкин: Мы ведем себя не как контрагенты или подрядчики, а как собственная структурная единица клиентов (UNIT), встроенная в их бизнес-процессы

Кросс-продажи дополнительных услуг, конечно же, открывают и путь к увеличению валовых показателей выручки провайдера, помогают ему находить больше ресурсов для развития, позволяют привлечь и задействовать профильных специалистов класса экспертов. И оказывать, в итоге, более высокотехнологичные и современные услуги, а также развивать управление сервисами, то есть MSP – здесь для понимания важно в буквах не запутаться – причем уже не в чисто техническом плане, а в плане соответствия потребностям заказчика всей совокупности предоставляемых ему сервисов, включая MPS.

CNews: Можно детализировать это в разрезе конкретных услуг и сервисов?

Андрей Галкин: Начнем с базовых услуг, например, услуг контакт-центра. Наши клиенты на всей территории России имеют возможность получить круглосуточный сервис техподдержки первой линии, позвонив по бесплатному федеральному номеру, заполнив форму через веб-интерфейс или же связавшись с нами любым другим способом, указанным в договоре. Обращения по всем каналам регистрируются в автоматизированной системе. Предусмотрена процедура эскалации инцидентов по разным маршрутам на следующие уровни техподдержки, наряду со стандартными процедурами контроля. Понятно, что эффективность использования этой службы повышается при увеличении числа различного видов сервисов, оказываемых клиенту.

В настоящее время мы заканчиваем тестирование многофункциональной платформы UnitSky, которая придет на смену нашей корпоративной платформе Web-1, работающей уже несколько лет. Помимо автоматизированной фиксации обращений, оперативного контроля за ходом выполнения работ, аналитики и отчетности, в ней будет реализован дополнительный функционал. Например, SaaS-сервис поможет нашим инженерам в инвентаризации и проведении рутинных операций. Достаточно считать штрих-код с наклейки, которая расположена в легкодоступном месте на корпусе каждого из обслуживаемого "ЮНИТ-Оргтехникой" аппаратов при помощи мобильного устройства на Android или iOS, чтобы получить с корпоративного сервера по защищенному каналу связи его исчерпывающее описание, а также ознакомиться с историей его обслуживания. В итоге мы рассчитываем добиться дальнейшего повышения производительности труда наших выездных инженеров.

Помимо прочего, облегчится задача технического сопровождения процесса проведения инвентаризации штатными сотрудниками клиента с использованием терминалов сбора данных, загрузки в них всевозможных справочников и составления итоговой отчетности. Сейчас мы также обсуждаем возможность задействовать GPS-навигацию, чтобы повысить качество диспетчеризации маршрутов наших выездных сотрудников. Понятно, что платформа поможет нам и в проведении ИТ-аудита, а также решении ряда других задач.

Установка дополнительного ПО позволит клиенту при помощи используемого нами программного-аппаратного комплекса управления и оптимизации печати не только получать от нас сервис удаленного мониторинга состояния оборудования, но и автоматически снимать показания счетчиков числа отпечатанных копий в реальном режиме времени, оперативно анализировать и оптимизировать состав парка печатающего оборудования, исходя из его фактического использования, а также самостоятельно настраивать и автоматически получать детализированную биллинговую отчетность по сервису, с которой скоро можно будет ознакомиться и в онлайн-режиме.

CNews: У вас появились новые направления деятельности в связи с расширением технических возможностей?

Андрей Галкин: Сервис поддержки АРМ клиента мы оказываем достаточно давно, начав когда-то со стандартных услуг ремонта ПК, заливки готовых образов, установки базовых средств антивирусной защиты, конфигурирования стандартного бухгалтерского ПО, подключения периферийного оборудования, монтажа ЛВС, поддержки активного сетевого оборудования и пр. Сегодня перечень сервисов заметно расширился, и мы можем решить практически весь спектр задач по ИТ-сопровождению офиса или точки продаж в целом. В качестве такого рода услуг мы обычно предлагаем клиенту комплексный сервис поддержки IP-телефонии, сопровождения УАТС, можем установить в офисе или на складе СКД и систему видеонаблюдения и т.д.

Сегодня мы видим и то, как заметно растет если не спрос, то интерес к "облачным" сервисам, которых на рынке появляется все больше, причем буквально с каждым днем. Если раньше, например, замена аппаратной АТС на программную считалось наиболее экономичным решением, то сегодня SaaS сервисы дошли до того уровня зрелости, когда их стало возможным заказать из "облака", не опасаясь за качество. Мы уже ведем переговоры с рядом дата-центров и работающих с ними "облачных" провайдеров на предмет организации предоставления нашим клиентам такого рода качественных и стандартизированных услуг.