Поделиться
BPM в России: профессионалы есть, но профессии нет
В непрофессиональной среде распространена ошибка, когда путают два разных BPM: Business Process Management и Business Performance Management. В первом случае речь идет об управлении бизнес-процессами, во втором подразумеваются аналитические системы для анализа бизнес-показателей. На конференции «BPM: Современные тенденции в управлении», организованной CNews Conferences и CNews Analytics 6 февраля 2014 г., речь шла именно о внедрении процессного подхода и автоматизации бизнес-процессов. Эксперты обсудили, как сделать так, чтобы внедрение BPM стало процессом повышения эффективности бизнеса, а не превратило участников в актеров, лишь исполняющих роли.Новая версия поддерживает подключение мобильных приложений к системе, при этом пользователи могут использовать всю периферию мобильных устройств, включая камеру и средства геолокации. Основным приоритетом разработчиков является производительность – платформа поддерживает работу 27 тыс. пользователей. Перечисленные возможности, по мнению спикера, способствуют быстрому выводу новых продуктов на рынок.
Алексей Трефилов, директор по развитию компании «Элма», рассказал о гибком подходе к BPM (Agile BPM), когда границы и цели проекта определяются не только в начале, но и уточняются на разных этапах работы. На практике после составления списков ролей – тех, кто работает с процессом, – оказывается, что участников процесса больше, чем изначально казалось. Появляются участники, которые или участвуют фрагментарно, или хотят процесс контролировать. После фильтрации этого списка выделяются ключевые роли и определяются их важнейшие цели создаются сценарии, которые впоследствии ложатся на контуры, например, на контур системы документооборота.
Схема оптимизации бизнес-процессов
Источник: «Элма», 2014
Следуя описанному подходу, система, разработанная компанией «Элма», позволяет осуществлять гибкую поддержку версионности процессов. То есть если после внедрения новой схемы процесса, падают показатели, то можно моментально откатиться назад. Это важно для компаний, которые могут позволить себе перезагрузку процессов только ночью или на выходных.
Система также позволяет контролировать процессы по ходу реализации, вести постмониторинг, быстро эмулировать процессы для тестовой проверки, имеет отдельные ролевые интерфейсы пользователей разного иерархического уровня. При необходимости уведомить об изменениях в регламенте работы можно всех участников процесса тут же в системе, по SMS или электронной почте. Компания «Элма» является активным пользователем своей системы и совершенствует ее, опираясь в том числе на собственный опыт.
От описания процессов к экономии ресурсов
В числе главных результатов внедрения систем BPM представители компаний назвали возможность увидеть, сколько времени требуется исполнителям для конкретной операции на самом деле. Информация о временеемкости процессов нужна для установления нормативов, оптимизации ресурсов, перераспределения функций и определения себестоимости продуктов.
Как рассказали практики, всего лишь на первый взгляд кажется, что наблюдение за работой менеджера с секундомером способно показать реальный результат. В действительности же после внедрения процессного подхода в управлении становится очевидным, что данная «ручная» методика, не учитывающая многих факторов работы исполнителей, неэффективна.
Роль BPM в управлении в условиях кризиса
Источник: IBS, 2014
Александр Савич, директор по консалтингу IBS, считает, что, приступая к управлению, надо четко понимать, что является объектом управления. Общепринятые определения бизнес-процесса такого понимания не дают, так как обладают рекурсивностью, порождающей высокий уровень произвольности. Эксперт считает, что бизнес-процесс – это создание конечного результата, имеющего ценность для компании либо ее клиента. Таким результатом обычно является утвержденный документ (бюджет, договор, заявка), а при его подготовке и согласовании создаются лишь промежуточные результаты. На верхнем уровне определенные таким образом бизнес-процессы группируются, образуя справочники, а внизу – детализируются на подпроцессы (функции подразделений) и далее – на функции сотрудников. Преимущества данного подхода были показаны на примере бизнес-процессов бюджетирования.
В кризисные периоды, считает Александр Савич, оптимизация ресурсов приобретает особое значение. Применение процессного подхода позволяет существенно повысить точность расчета необходимых ресурсов, поскольку частота выполнения отдельных функций определяется частотой реализации всего бизнес-процесса, а не оценивается обособленно, как это обычно делают кадровые службы, занимающиеся нормированием. Как данный подход работает на практике, было продемонстрировано на примере одной из компаний, где вместо запрошенного филиалом расширения штата в результате проведенного расчета было предложено объединить договорной и клиентский отделы, перераспределив выполняемые функции между сотрудниками и сохранив общую численность персонала.
Павел Литвинов, руководитель направлений интеграция (ESB) и BPM инвестиционного холдинга «Финам», привел впечатляющий пример оптимизации ресурсов при помощи BPM. В его компании идея автоматизации бизнес-процессов пришла снизу от сотрудников, узнавших о процессном подходе на одной из конференций. В рамках пилотного проекта, который занял три месяца, был автоматизирован процесс обработки онлайн-анкет новых клиентов.
Пример расчета численности сотрудников
Источник: IBS, 2014
В результате высвободились 2 сотрудника, а скорость обработки повысилась в 4 раза. Сейчас система обеспечивает 10-кратный рост числа клиентов по этому каналу. Для такого объема работы понадобилось бы принять на работу около 10 новых сотрудников. В итоге система BPM сейчас выполняет работу клиентских менеджеров, так как клиенты могут взаимодействовать с системами, минуя сотрудников. Компания экономит более 2,5 млн рублей на фонде заработной платы. BPM помогает также «Финам» снизить риск потери знаний при уходе сотрудников: «Сотрудники уходят, а процесс остается, обучение новых сотрудников занимает мало времени», — отметил спикер.
Коммерческий директор компании «Титан» Сургей Бударин сравнил цикл развития компании с человеческой жизнью: «С детства у нас есть здоровье, потом мы учимся, и получаем знание, потом нарабатываем опыт и в старости может наступить маразм. Задача BPM в том, чтобы так не произошло и ресурсы не были ради ресурсов».
Описать свои или внедрить идеальные
Многих участников беспокоили вопросы, что эффективнее: внедрить идеальные процессы или описывать собственные и является ли описанный бизнес-процесс важной коммерческой информацией, которую надо защищать? Большинство экспертов сошлись во мнении, что бизнесс-процессы компании настолько неповторимы, насколько уникальна сама организация. Ресурсы – материальные, трудовые или технологические – в каждой организации различаются, поэтому нельзя просто взять процесс и повторить его в другой компании. Однако, как отметил Андрей Коптелов, представители розничного бизнеса предпочитают не делиться подобной информацией не только с другими участниками рынка, но и с консультантами, видя в своих процессах ядро бизнеса и коммерческую тайну.
Александр Савич считает, что нельзя внедрить референтный процесс, так как все компании уникальны. Он привел пример российского банка, который не смог внедрить иностранную АБС, потому что бизнес-процессы, заложенные в систему, не легли на бизнес-культуру.
Короткая ссылка
