Поделиться
Как правильно воспитать искусственный интеллект
7 ноября в Москве состоялся ежегодный CNews Forum 2024. Участники секции «Искусственный интеллект и большие данные» обсудили, как сделать использование технологии по-настоящему полезным. Они поделились уже готовыми примерами внедрения ИИ в различных отраслях и пришли к выводу, что искусственный интеллект может помочь решить множество задач и даже заменить человека.
Владислав Беляев: Нам удалось роботизировать 85% ответов на обращения пользователей
Контактный центр «Честный знак» должен моментально отвечать на вопросы пользователей. В этом ему помогает искусственный интеллект. Благодаря ему производительность труда операторов выросла на 20%, а инвестиции окупились за 10 месяцев, рассказал Владислав Беляев, исполнительный директор и сооснователь AutoFAQ.
CNews: Какова специфика организации клиентского сервиса в «Честный знак»?
Владислав Беляев: Задача контактного центра национальной системы цифровой маркировки и прослеживания продукции «Честный знак» — предоставлять точные ответы в кратчайшие сроки и оказывать сервис на высоком уровне. Развитие системы маркировки ведет к увеличению числа пользователей и росту количества обращений в контактный центр. Поддержание высокого уровня сервиса требует постоянного совершенствования работы операторов и повышения производительности их труда. Использование технологий ИИ решает эти задачи с минимальными временными и финансовыми затратами.
Специфика процесса накладывает высокие требования к искусственному интеллекту и операторам в условиях работы с объемными базами знаний, состоящими из нормативных и технических документов.
Для роботизации службы поддержки была внедрена платформа AutoFAQ на основе комплексного искусственного интеллекта, который понимает обращения клиентов, запускает диалоговые и интеграционные сценарии, предоставляет готовые ответы или генерирует новые с помощью LLM. Кроме того, он выполняет функции ИИ-помощника для операторов, интегрированного с CRM системой, классифицирует и категоризирует обращения, а также помогает сотрудникам контактного центра находить ответы в базе знаний.
CNews: С какими вызовами пришлось столкнуться в ходе реализации проекта?
Владислав Беляев: В ходе реализации проекта мы столкнулись с несколькими ключевыми вызовами. Одним из них стало создание и регулярное обновление базы знаний для работы искусственного интеллекта, что требовало постоянного дообучения на основе работы операторов и тщательного контроля качества.
Также важной задачей было обеспечение точности и качества ответов генеративного ИИ, для чего использовались качественные данные на старте, тщательная очистка входящих данных и проведение серии экспериментов с порогами уверенности и покрытием данных. Кроме того, существенным вызовом оказалось обеспечение возможности оперативного внесения изменений и регулярного переобучения базы знаний, что потребовало значительных инженерных доработок ядра системы, чтобы выдерживать высокие нагрузки в течение нескольких лет.
CNews: Какими результатами проекта вы можете гордиться?
Владислав Беляев: В результате внедрения ИИ в поддержку пользователей «Честный знак» удалось роботизировать до 85% обращений в чате на сайте, в мобильном приложении, едином личном кабинете и Telegram и до 15% запросов по электронной почте. Одновременно, обеспечивая высокий уровень удовлетворенности пользователей (4,9 из 5 баллов).
C помощью платформы AutoFAQ контактный центр системы «Честный знак» добился 20%-го роста производительности труда операторов и 4-кратной окупаемости инвестиций за 10 месяцев эксплуатации в 2024 году.
Короткая ссылка
