Поделиться
«Аэрофлот» изготовился купить крупнейший российский контакт-центр. Сейчас им владеют французы
Как стало известно CNews, «Аэрофлот» может приобрести российское подразделение французской аутсорсинговой группы Teleperfomance, клиентом которой он давно является. В случае осуществления сделки «Аэрофлот» станет лидером на рынке российских контакт-центров. Данные переговоры могли стать причиной отмены результатов тендера по выбору поставщика контакт-центров для Авиакомпании «Победа».
Переговоры «Аэрофлота» и Teleperfomance
«Аэрофлот» ведет переговоры о покупке российского подразделения французской компании Teleperfomance (Teleperfomance Russia), занимающейся аутсорсингом бизнес-процессов. Об этом CNews рассказали трое участников на рынке на рынке контакт-центров, где Teleperfomance Russia является одним из лидеров.
По словам одного из собеседников издания, ранее «дочка» «Аэрофлота» авиакомпания «Победа» проводила тендер по выбору поставщику услуг контакт-центров. Победителем стала компания КЦ24, однако совет директоров «Победы» итоги тендера отменил. Столь необычный исход породил обсуждения в отрасли и вызвал слухи, что «Аэрофлот» купит Teleperfomance Russia, рассказал CNews один из участников рынка контакт-центров.
«Аэрофлот» уже давно является клиентом Teleperfomance Russia. В 2012 г. «Аэрофлот» наградил Teleperfomance Russia премией «Взлетная полоса» в номинации «Партнер года».
В 2018 г. партнерству «Аэрофлота» и Teleperfomance Russia была присуждена международная премия European Contact Centre & Customer Service Awards в номинации «Лучшее аусторсинг-партнерство». В пресс-службах «Аэрофлота» и Teleperfomance к моменту публикации не ответили на запросы CNews относительно возможной сделки между ними.
Российский рынок контакт-центров
По данным агентства NeoAnalytics, российский рынок контакт-центров в 2023 г. составил 50 млрд руб., увеличившись за год на четверть. Это означает, что рынок начал восстанавливаться после падения в 2021-2022 гг.
Сами контакт-центры можно разделить на внутренние (in-house) и внешние (аутсорсинговые ). Некоторые типы организаций, например, банки и страховые компании, могут отдать на аутсорсинг только часть операций своих контакт-центров.
По данным аналитического агентства «Рустелеком», Teleperfomance Russia - лидер рынка аутсорсинговых контакт-центров России. У компании 6 тыс. АРМ (автоматизированные рабочие места).
В тройку лидеров также входят «Ростелеком Контакт Центр» (юридическое лицо – «МЦ НТТ», «дочка» «Ростелекома») и Voxys, обслуживающие, соответственно, 5 тыс. и 6 тыс. АРМ. В десятку лидеров также входят «Телеконтакт», Neovox (ранее – New Contact), «Аудиотеле», КЦ «Гран», Call Traffic, «Сити Колл» и «Телесейлз Сервис».
Перспективы сотрудничества «Аэрофлота» и Teleperfomance
Если «Аэрофлот» приобретет Teleperfomance Russia его аутсорсинговый контакт-центр станет внутренним (in-house). При этом «Аэрофлот» получит готовую клиентскую базу, инфраструктуру и сотрудников, и сможет обслуживать внешних клиентов, рассуждает гендиректор «Рустелеком» Юрий Брюквин.
По подобной модели работает «Ростелеком»: его контакт-центр обслуживает абонентов компании, но также работает и с внешними заказчиками, например, обслуживая прямую линию с Президентом России и проект по информированию об эпидемии коронавируса.
В то же время один из собеседников Cnews обращает внимание, что лидером рынка аутсорсинговых контакт-центров по выручке является не Teleperfomance Russia, а Voxys («Воксис»). Компания была образована в 2020 г. путем слияния четырех игроков: Beeper, Comfortel, «Телеком-Экспресс» и «Лоджиколл».
Согласно данным базы «Контур.Фокус», выручка ООО «Воксис» в 2022 г. составила 3,8 млрд руб., чистая прибыль – 160 млн руб. В то же время у ООО «Директ Стар» (юридическое лицо Teleperfomance) составила 2,7 млрд руб., чистая прибыль – 194 млн руб. У дочернего предприятия ООО «Директ Бизнес Солюшн» выручка составила 346 млн руб., чистая прибыль – 69 млн руб.
Короткая ссылка
