Поделиться
«Телфин» повышает точность оценки звонков с помощью чек-листов
Провайдер коммуникационных сервисов «Телфин» расширяет возможности анализа телефонных звонков с помощью новой опции — чек-листов. Теперь пользователям решения «Контакт-центр» доступна оценка звонков посредством ИИ-помощника или контролера. Об этом CNews сообщили представители «Телфин».
В рамках решения «Контакт-центр» с помощью чек-листов можно мониторить работу сотрудников и перепроверять оценки клиентов. Новая функция позволяет выявить реальные причины низких баллов, снижает число ошибок и исключает возможность искажения информации, например в случае неправильного понимания вопроса клиентом.
Контролер или ИИ-помощник выставляет независимые баллы по итогам звонков исходя из целого набора критериев: наличие приветствия и уточняющих вопросов, четкость коммуникаций, эмпатия, управление эмоциями и др. (количество параметров не ограничено). Дополнительно можно задать обязательные условия и вес для каждого критерия, чтобы выделить в звонке ключевые для контакт-центра характеристики.
«Пользователи «Контакт-центра» могут сами выбирать режим оценки по чек-листам: автоматический или ручной. ИИ-технологии безусловно упрощают работу операторов контактных центров не только в вопросах приема, но и — анализа телефонных обращений клиентов. ИИ одномоментно обрабатывает больший объем данных, чем оператор; при этом он оценивает звонки по заранее заданным параметрам, исключая влияние эмоций, предвзятости или усталости, которые могут воздействовать на поведение человека», — сказал Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами «Телфин».
По итогам оценки звонков с помощью чек-листов компания получает детальную статистику, включая число оценок контролером и ИИ-помощником, средний балл клиентов по определенному отделу и конкретному оператору, рейтинг чек-листов и др. Точные данные о качестве сервиса нужны для принятия правильных решений по оптимизации процессов, распределению ресурсов и развитию центра поддержки.
Короткая ссылка
