Поделиться
ИИ-ассистенты Vocamate AI помогают обрабатывать более 440 тыс. звонков в год в генерирующей компании «Квадра»
Prof IT внедрил виртуальных ассистентов Vocamate AI на основе ИИ и автоматизировал широкий ряд процессов взаимодействия с клиентами в «Квадре». Об этом CNews сообщили представители Prof IT.
АО «Квадра» — российская генерирующая компания, которая обеспечивает 25% потребностей Центрального федерального округа в тепловой энергии.
Для оптимизации взаимодействия с клиентами «Квадра» выбрала решение Vocamate AI компании Prof IT. Vocamate AI — платформа для роботизации коммуникаций, которая сочетает возможности разговорных и RPA-роботов и автоматизирует диалоги и другие бизнес-процессы. Prof IT разработал для «Квадры» ряд роботизированных сервисов, которые принимают показания приборов учета, маршрутизируют обращения в режиме 24/7, информируют жителей об отключениях тепла и горячей воды.
Сервис для приема показаний успешно обрабатывает 98% звонков и обеспечивает работу даже при пиковых нагрузках. За последний год роботы приняли 350 тыс. звонков. Передача показаний стала более комфортной для клиентов — полностью устранена проблема ожидания на линии.
Свою эффективность продемонстрировал и сервис по информированию населения об отключениях тепла и горячей воды. При возникновении перебоев роботы принимают звонки клиентов, уточняют адрес, проверяют информацию и сообщают клиентам, когда подача будет восстановлена. В 2023 г. операторы «Квадры» отработали 11,4 тыс. таких звонков. В 2024 г. количество запросов выросло более чем на 600%, и роботы обработали 83 тыс. обращений. При этом штат сотрудников не увеличился.
Также развернут сервис для приема и диспетчеризации обращений и предоставления ответов на часто задаваемые вопросы. Например, один из самых частых вопросов у жителей — уточнение размера задолженности. Роботы интегрированы с информационными системами и быстро предоставляют клиентам актуальную информацию о сумме задолженности. В 2024 г. было обработано почти 10 тыс. запросов.
«Виртуальные ассистенты успешно внедрены в восьми городах нашего присутствия. Мы ориентировались на запросы клиентов, которые сталкивались с трудностями в получении информации об отключениях — для этого им приходилось звонить только в рабочее время. Внедрение роботов не только разгрузило сотрудников, но и значительно повысило качество обслуживания клиентов, обеспечив доступ к информации в режиме 24/7», – сказала директор проектного офиса «Развитие клиентского сервиса» Полина Блохина.
Короткая ссылка
