Поделиться
«Байкал сервис» автоматизировал поддержку сотрудников при помощи облачной платформы ITSM 365
Российский перевозчик сборных грузов «Байкал сервис» автоматизировал поддержку сотрудников при помощи облачной платформы ITSM 365. ИТ-система позволила уменьшить количество ручных операций, в результате чего компания сократила среднее время решения проблемы с одного часа до 30 минут, а также уменьшила расходы на внутренний сервис. Ежемесячно в решении обрабатывается больше 5 тыс. заявок.
Платформа ITSM 365 стала единой средой для взаимодействия персонала компании «Байкал сервис» и службы поддержки. Решение собирает обращения из различных каналов, автоматически классифицирует их, назначает сроки исполнения и непосредственного исполнителя. При распределении заявок система учитывает суть вопроса, а также график работы и загрузку специалистов поддержки. Число пользователей в системе на сегодняшний день превышает 2 тыс. человек. До внедрения платформы все заявки на поддержку обрабатывались в helpdesk-решении, функциональные возможности которого были сильно ограничены: например, назначение специалистов на обращения происходило в ручном режиме, из-за чего в компании остро стояла проблема неравномерного распределения задач.
Гибкость ITSM 365 дала возможность транспортной компании автоматизировать многие рутинные операции. Организация настроила на платформе шаблоны бизнес-процессов для реализации инфраструктурных проектов в новых подразделениях, которые совокупно включают более 35 различных внутренних задач и согласований. Также в ИТ-системе организован справочник интернет-провайдеров в привязке к офисам компании, а информация с адресом, номером договора и другими деталями по одному клику добавляется в шаблон письма, что позволяет специалистам службы поддержки быстро решать проблемы с отсутствием интернет-соединения. В ITSM 365 поступают обращения от 126 подразделений организации.
Благодаря решению «Байкал сервис» автоматически формирует рабочие графики специалистов поддержки. Реализованная в системе диаграмма Ганта составляет расписание на месяц с учетом дневных и ночных смен, отпусков, больничных и других факторов. Данная функциональная возможность платформы сократила время на подготовку рабочего графика с одного дня до 30 минут.
«Автоматическое распределение запросов и задач в ИТ-системе дало нам сразу два важных преимущества. Во-первых, заявки стали быстрее поступать в работу, а средняя скорость решения проблем сократилась с одного часа до 30 минут. Во-вторых, мы смогли полностью отказаться от первой линии поддержки и сэкономить немалые средства на ФОТ», — отметил Александр Забелин, начальник отдела технической поддержки компании «Байкал сервис ТК».
«Гибкость ITSM 365 позволила так настроить процессы в “Байкал сервисе”, чтобы максимально сократить рутинные операции и повысить эффективность поддержки транспортной компании. Например, на подготовку месячного расписания дежурств всех специалистов в ИТ-системе у руководства сервисной службы теперь уходит всего полчаса, в то время как раньше такая задача отнимала целый рабочий день», — сказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).
Короткая ссылка
