Спецпроекты

CTI внедрил роботов-помощников в контакт-центре «ЭР-Телекома»

Телеком Интеграция Внедрения

Бизнес-интегратор CTI завершил основной этап внедрения роботизированной системы самообслуживания на базе искусственного интеллекта в контакт-центре телекоммуникационного оператора «ЭР-Телеком». Теперь роботы успешно отвечают на запросы клиентов как в голосовых, так и в текстовых каналах, помогая почти двум тысячам операторов контакт-центра обрабатывать более миллиона заявок ежемесячно. Клиенты «ЭР-Телекома» позитивно оценили новые возможности – 47% обращений в контакт-центр решаются без участия человека уже после одного месяца работы системы в продуктивном режиме.

Столкнувшись с ростом числа обращений в контакт-центр, руководство «ЭР-Телекома» приняло решение идти по пути автоматизации, не увеличивая количество входящих линий и не раздувая штат операторов. Автоматизация также решала затратный вопрос найма и обучения большого количества персонала, связанный с текучкой операторов (особенно на первой линии), и с неравномерностью распределения нагрузки на специалистов контакт-центра.

В результате конкурса по выбору платформы виртуального оператора на базе технологий искусственного интеллекта, «ЭР-Телеком» остановился на решении греческой компании Omilia, которое хорошо зарекомендовало себя на рынке России и стран СНГ. Решение соответствовало техническим требованиям и обладало наилучшим соотношением цена-качество. Омниканальная платформа Omiliа подошла и для текстовых и для голосовых каналов, хотя конкурсы проходили отдельно, чтобы не ограничивать конкуренцию. Найденное общее решение оптимизировало затраты на внедрение системы, уменьшило стоимость закупки, владения и обслуживания.

Интегратор CTI был выбран в качестве генподрядчика по выполнению всего комплекса работ «под ключ».

Сложность проекта заключалась в том, чтобы встроить искусственный интеллект в существующий контакт-центр, голосовые и текстовые каналы которого реализованы на технологических платформах разных производителей. Надо отметить, что с платформой Genesys решение Omilia удалось проинтегрировать через открытые API для ботов, что позволило не нарушать целостность архитектуры и сохранить надежность системы в целом.

Для первого этапа автоматизации были выбраны самые простые сценарии взаимодействия с клиентами «ЭР-Телекома», которые составляют 50% от всего трафика: «узнать баланс», «как внести обещанный платеж», «как работает сервисный центр» и другие консультационные несложные запросы. Далее был автоматизирован сценарий проверки технической возможности подключения новой услуги в привязке к адресу будущего клиента. Бот анализирует запрос клиента, проверяет техническую возможность подключения по указанному абонентом адресу и сразу переводит его на вторую линию поддержки для оформления заявки, минуя первую. Вопрос решается быстро и профессионально, что положительно влияет на клиентский опыт абонентов «ЭР-Телекома».

«Создание сценариев для системы самообслуживания - это сложный процесс, который требует тщательной проработки. Тут важно объединить усилия сотрудников внутри организации, опытных инженеров интегратора, а также привлекать к процессу фокус-группы и далее внимательно все тестировать. Логика сильно отличается от кнопочного IVR, она сложна и имеет вариативность, каждый шаг разбивается на множество подзадач, и только опытным путем можно выяснить как говорит реальный человек. Сам процесс затрагивает как внутренние информационные системы, так и сквозные бизнес-процессы в организации, которые тоже нужно приводить в порядок. Все это делается для того, чтобы полученный результат принес ощутимую пользу для бизнеса. Поэтому утверждения о том, что можно внедрить полноценного бота за пару недель и получить максимальный эффект немного преувеличены», – сказал Леонид Перминов, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI.

Одной из задач проекта было снижение нагрузки на первую линию благодаря интеллектуальной маршрутизации. Сейчас виртуальный помощник обслуживает более 30 тематик самостоятельно. Для тех тематик, которые пока не автоматизированы полностью, робот определяет намерения клиента и сразу переводит на нужную группу операторов второй линии.

В ближайшее время будет запущен сценарий, который добавляет к интеллектуальной маршрутизации проактивный мониторинг оборудования: если клиент сообщает о том, что не работает интернет, система может увидеть, что проблема в неисправности оборудования и сразу перенаправит запрос на вторую линию для диагностики. Также с помощью проактивной диагностики можно будет удаленно перезагружать систему клиента.

Искусственный интеллект системы может поддерживать режим свободного диалога с клиентом, позволяя решить несколько задач в рамках одной сессии.

«Платформа Omilia DiaMant уже прочно зарекомендовала себя на мировом рынке среди решений для построения омниканальных Conversational AI порталов. Наше решение работает более чем в 30-ти контактных центрах по всему миру и все наши клиенты показывают впечатляющие бизнес-результаты в своих проектах. Это происходит еще и потому, что очень большой вклад в успех проектов вносят наши партнеры. Конкретно в проекте "ЭР-Телекома" собралась прекрасная команда единомышленников, как со стороны клиента, так и партнера – российского интегратора CTI. Эта команда смогла быстро освоить все преимущества нашей платформы и добиться, не побоюсь сказать – одного из самых впечатляющих результатов внедрения интеллектуального виртуального помощника в России», — сказал Платон Бегун, директор по развитию бизнеса Omilia в России.

«Планировалось, что проект окупится за 2-3 года, но думаю, мы снизим эту цифру, — отметил Михаил Зыков, руководитель проектов автоматизации клиентского обслуживания "ЭР-Телеком". – Целевой бизнес-показатель, который мы хотели достичь к концу 2020 г. – обработка 50% запросов наших клиентов с помощью голосового и чат ботов. Полностью, не привлекая операторов. Без снижения качества обслуживания. Уже в апреле, после одного месяца работы в продуктивном режиме, мы получили 47%. Среднее время работы сценария самообслуживания также существенно сокращено: запрос в системе обрабатывается за 17 секунд вместо 40 ранее запланированных. Такое опережение позволяет сейчас говорить о том, что к концу 2020 г. роботы будут обрабатывать 60-65% всего трафика обращений. Успех тут определяет и верный выбор технологического решения Omilia, и слаженная совместная работа команды из сотрудников "ЭР-Телекома" и инженеров CTI. Мы понимаем друг друга с полуслова и не переспрашиваем, что позволяет не только опережать график работ, но и включать в него дополнительные сценарии».

Борьба за лояльность клиентов двигает «ЭР-Телеком» к усовершенствованию обслуживания и следующим этапом запланирована автоматизация запросов с предвосхищением ожиданий клиента. Это значит, что искусственный интеллект будет обращаться к внутренним информационным системам, получать от них информацию о клиенте и, в результате, наиболее комплексно отвечать на его запрос. Например, при запросе клиента о доступности услуги интернета, система автоматически проверит, есть ли деньги на счету, и в зависимости от этого даст рекомендации.

«Клиенты "ЭР-Телекома" довольны работой нового сервиса, о чем свидетельствует высокая оценка, которую они проставляют по результатам своих обращений. Бизнес также оценил возможности ИИ, и активно выступает с новыми инициативами: сейчас в разработке четыре новых сценария. Благодаря проекту удалось оптимизировали ФОТ: теперь при росте потока обращений не нужно набирать дополнительный персонал, а те сотрудники, которые высвобождаются, после обучения могут быть переведены на вторую линию для обработки более сложных технических запросов», – сказал Михаил Зыков.