Спецпроекты

Kuzina автоматизировала сервисное обслуживание ресторанов и сети франчайзи

Интеграция Внедрения

Сеть кондитерских Kuzina начала использовать help desk систему Okdesk. С ее помощью Kuzina повысила качество сервисного обслуживания всех заведений, включая франчайзи. Теперь более 85% выполненных заявок по внутренней техподдержке имеют положительные оценки.

Сеть кондитерских Kuzina, начавшаяся как локальная «история» в Новосибирске, в 2018 году взяла вектор на развитие с помощью франшизы. Это потребовало принципиально новых подходов в части организации и автоматизации процессов сервисного обслуживания.

«Как и многие на рынке изначально мы использовали для работы чаты в мессенджерах. И до определенного момента, когда в сети было несколько ресторанов, эта схема работала. При этом с самого начала по условиям SLA мы должны были реагировать на все заявки от наших точек очень быстро. К примеру, если из-за какой-то технической проблемы останавливались продажи, мы должны были ее решить за 2 часа. В том хаосе, в который периодически превращался чат в мессенджере, проконтролировать соблюдение этих сроков было почти невозможно. Естественно, рестораны были недовольны», - сказал руководитель ИТ-отдела Kuzina и New York Pizza Николай Казанцев.

Ситуация осложнялась тем, что в рамках активного развития по франшизе Kuzina хотела снять со своих партнёров все операционные вопросы, связанные с обеспечением работоспособности точки продаж. Тем самым сократить время на возврат их инвестиций.

Для этого Kuzina начала поиски help desk системы, которая была бы простой в использовании, обладала мобильными интерфейсами, была готова к масштабированию и позволила бы автоматизировать все сервисные процессы. Важным аспектом было и то, чтобы программу можно было запустить за пару дней. В итоге такой системой стал Okdesk.

Сегодня заявители всех ресторанов Kuzina, включая те, что открыты по франшизе, могут обратиться в техподдержку кондитерской сети по электронной почте, телефону, через сайт и мобильное приложение.

Процесс распределения заявок по исполнителям автоматизирован с учетом категории проблемы: эксплуатация, ИТ, маркетинг и т. д.

С помощью Okdesk также контролируется выполнение всех заявок и по итогам их решения с ресторанов собирается обратная связь. В рамках активного развития сети и максимально помощи партнёрам это критически важный аспект.

«Последние 4-6 месяцев до начала внедрения мы получали очень много негатива. Теперь же мнение о работе поддержки стало заметно лучше. Так, более 85% оцененных заявок имеют положительный фидбек», - отметил Николай Казанцев.

Кроме того, в Okdesk сейчас сотрудники смежных отделов решают вопросы бизнеса, которые связаны с набором персонала, дизайном ценников, маркетинговыми задачами.

«В целом Okdesk оказался удобным инструментом, который позволил усилить контроль и повысить качество обслуживания клиентов внутренней поддержки. Это в свою очередь помогло развитию сети франчайзи, которая за 2019 год увеличилась на 21,7%», - заключил Николай Казанцев.