Спецпроекты

Выбираем CRM-систему для малого бизнеса: трудности поиска

Интеграция SMB Бизнес-приложения SMB Интеграция
Современный бизнес окончательно приобрел клиенториентированные черты и довольно трудно представим себе без автоматизации взаимоотношений с заказчиком на всех уровнях – от первого заказа до всех последующих и предоставления услуг по системе лояльности. Малый и средний бизнес, обороты которого раньше не особенно позволяли применять крупные корпоративные системы, постепенно подходит к выбору таких решений. Что предлагается вендорами CRM для СМБ?

Это связано с тем, что СМБ-компании (больше 80% от числа компаний в мире) являются основными их потребителями. CRM-решения также постепенно превращались в последние несколько лет в доступные для разных ИТ-бюджетов продукты - в результате этого сейчас компании СМБ-сектора могут приобрести их или со существенной скидкой, или специально облегченные по функциональности (в том смысле, что у них невысокие системные требования к ИТ-инфраструктуре, понятный и неперегруженный интерфейс, сбалансированный набор функций) версии, или сконструировать себе продукт по потребностям, воспользовавшись тем, что его код открыт и компания может заказать разработку допмодулей или сделать их самостоятельно. Кроме того, постепенно набирают популярность и CRM-системы по схеме SaaS, то есть, работающие на мощностях провайдера и арендуемые компанией на основе абонентской платы за конкретно потребляемый объем услуг.

Оценка стоимости развертывания CRM на примере NauCRM (оценки вендора):

  • стоимость одного человеко-часа для заказчика составляет 1,5 тыс руб;
  • цена на серверную лицензию Naumen CRM (129 тыс руб.);
  • именные лицензии (связаны с конкретной учетной записью) (24 тыс руб.) или конкурентные лицензии (под любой учетной записью), (39 тыс руб.);
  • обучение (каждый курс для пользователей или администраторов CRM) (20 тыс. руб.).

Обычно стоимость CRM-продукта состоит из количества лицензий для сервера и для пользователей, которые будут с ней работать, стоимости внедрения (если для этого требуется работа по модернизации аппаратного обеспечения, консалтинговые услуги), дополнительного программирования и создания расширений к существующим бизнес-приложениям, а также обучению сотрудников работе с решением. В условиях ограниченного бюджета целесообразно выбирать такие продукты, которые сводят к минимуму стоимость двух последних пунктов. Формально для того, чтобы CRM-система заработала, в компании должен быть установлен сервер с СУБД и (возможно) дополнительным ПО (например, веб-сервером), а на рабочих станциях сотрудников, объединенных в локальную сеть, присутствовать программные клиенты (или совместимые веб-браузеры для доступа к веб-CRM).

Как разделить CRM по типу?

Все существующие CRM-системы независимо от их стоимости и ориентации на тот или иной сегмент бизнеса делятся на несколько категорий. Принцип деления заключается в наличии у них некоторых ключевых критериев. Если положить в основу то, что именно выполняет система – обслуживание в "поле" или сбор информации для маркетологов и аналитиков из коммерческого отдела, то все CRM могут быть, соответственно, операционными и аналитическими. В этом смысле в авангарде подобных систем находятся лидеры рынка – 1С и Microsoft, которые с самого начала обращали внимание на заказчиков из СМБ. Наиболее очевидные примеры OCRM – это продукты от 1С, выпускаемые как "1С: Предприятие. CRM" (в нескольких версиях). ACRM в России- это Microsoft Dynamics CRM, интегрированная с Microsoft Office и предоставляющая удобный и гибкий интерфейс управления. Если у компании нет специфичных бизнес-процессов и ее продукция типична, то CRM можно приобрести и внедрить как обычную программу, например, офисный пакет. Если же требуется особая кастомизация и дополнительная настройка CRM с существующими бизнес-приложениями, то внедрение CRM уже превращается в проект и выбор данного ПО подразумевает ориентацию на возможности конструирования функциональности продукта из модулей или на установленном на физический сервер ПО, или в веб-интерфейсе, где будут подключаться нужные компоненты. В последнем случае важно отметить, что CRM-система может располагаться на "облаке", как организованном внутри компании, так и за ее пределами, и, соответственно, обслуживаться как собственным ИТ-отделом, так и ИТ-специалистами из сервис-провайдера.

Еще одно существенное деление может происходить по локализации продукта – то есть, зарубежные CRM и от локальных производителей. Разница в подходах организации системы продаж, применяемых программных технологиях (например, используемом стеке серверного ПО) может сказываться как в сторону увеличения, так и уменьшения бюджета на внедрение CRM в компании.

Как подготовить организацию к внедрению системы CRM?

Содержание любой CRM-системы – это данные, которые должны быть доступными и актуальными. Они поступают с внешних систем (например, баз данных разных отделов), причем количество источников различается в зависимости от бизнес-требований и технической возможности интеграции корпоративных информационных систем между собой. Поступающая в нее информация должна быть клиент-ориентированной и может использоваться для расчета текущих и запланированных показателей. На их основе будут формироваться отчеты, покрывающие возможности аналитического представления фактических и ожидаемых результатов. Для того чтобы не превратить этот процесс в сброс абсолютной любой информации в единое хранилище, где она превратится в бессмысленный контент, необходима оценка показателей, нужных компании для работы и ориентация на которые есть цель проекта внедрения CRM-решения. Их представление – задача аналитиков и бизнес-консультантов.

Как и любой другой проект по автоматизации, внедрение CRM-системы должно сопровождаться обучением персонала, оценкой технических возможностей функционирования системы, расчетом TCO продукта. После этого можно переходить к выбору платформы для CRM-продукта и поставщика решения, рассматривая функциональность, потенциал для масштабирования (если круг выполняемых задач будет расширен) и ее соответствие требованиям бизнеса. Кроме того, подобные проекты автоматизации часто связаны с необходимостью привлечения компании-интегратора, поэтому необходимо учитывать еще и репутацию, и опыт работы ее на рынке.

Михаил Демидов / CNews


Тема месяца

Что делать ИТ-директору во время пандемии

Перед ИТ-руководителями встают задачи, связанные с обеспечением удаленной работы сотрудников.

Технология месяца

Какие трудности ждут сети 5G на предприятиях

Необходимо решить ряд вопросов,  в первую очередь — с обеспечением безопасности.