CRM в банке ответит на капризы клиента

Уровень проникновения CRM в финансовый сектор российского бизнеса достаточно высок – эксперты считают, что в этой области мы не так уж сильно отстаем от Запада. Конкуренция вынуждает отечественные банки бороться за лояльность каждого клиента. Как выстоять в такой жесткой борьбе за клиента, и какие ИТ-инструменты существуют для обеспечения принципиально иного уровня сервиса, говорили участники третьей международной конференции Microsoft CRM Finance Club 2012, организованной компаниями "АНД Проджект" и Microsoft.

Георгий Овчинников: CRM помогает планировать продажи и управлять компетенцией менеджеров

На вопросы CNews ответил Георгий Овчинников, первый заместитель начальника департамента корпоративного бизнеса "Пробизнесбанка" (ФГ "Лайф")

CNews: Расскажите о вашем опыте использования CRM-системы

Георгий Овчинников: Уже более 3-х лет мы используем Microsoft Dynamics CRM для управления продажами. Все действия наших менеджеров: звонки, встречи, планируемые сделки, действия по ходу сделки и другие заносятся в CRM. Фактически, в логике нашей CRM-системы описана классическая "воронка продаж". На основе данных из системы мы формируем отчет о выигранных сделках и, в том числе, выстраиваем рейтинг менеджеров, вознаграждаем их или, наоборот, журим, исходя из их показателей.

Георгий Овчинников: Основной результат – мы связали все продажи в нашей группе банков.

CNews: Каковы результаты использования CRM-системы?

Георгий Овчинников: Основной результат – мы связали все продажи в нашей группе банков. Корпоративный дивизион нашей группы представлен практически по всей территории России. И мы понимаем – на основе ежедневной, еженедельной или ежемесячной отчетности, – где какой объем сделок планируется, что находится на рассмотрении, какие контакты и действия осуществлены менеджерами. Это помогает управлять планированием продаж и контролировать эффективность работы сотрудников.

CNews: Какие еще функции вы реализовали на базе CRM?

Георгий Овчинников: Совсем недавно на базе Microsoft Dynamics CRM мы внедрили такой инструмент, как учебный центр. Я обратился в "АНД Проджект" с вопросом, можно ли мои задумки в области управления квалификацией сотрудников реализовать в Microsoft Dynamics CRM. Мне нужно было получить три очень важные вещи: во-первых, чтобы все сотрудники с их личными карточками были занесены в базу этого учебного центра. Во-вторых, там же должны быть календарь мероприятий и вся информация об учебных курсах, чтобы сотрудникам не приходилось ее искать, и чтобы они могли записаться на курс прямо из своего рабочего места в CRM. И, в-третьих, нужно было реализовать "карьерную лестницу". Что это такое? Мы зашили в CRM определенные ступени, которые сотрудник должен проходить в зависимости от стажа и пройденных курсов. Например, 1-й статус у сотрудника – испытательный срок – длится 4 месяца. Значит, через 3 месяца мне поступает сигнал, означающий, что сотруднику скоро предстоит переместиться на следующую ступень. Я, как ответственный за HR вместе с моими тренерами, начинаю интересоваться: все ли учебные курсы он прошел, какие у него результаты по выигранным сделкам. И на основе этой информации понимаю, готов ли он перейти на следующую ступень или нет.

Непосредственно в CRM я вижу все необходимое: сколько сотруднику осталось до следующей ступени, какие курсы он прошел, готов ли он выходить на защиту компетенции. И сотруднику соответственно тоже понятны этапы его карьерной лестницы, как он может в зависимости от своих результатов перейти на следующую ступень.

CNews: Какие новые задачи вы ставите?

Георгий Овчинников: Ближайшая задача нашего дивизиона – это развитие в широком смысле маркетинговой составляющей. Сейчас мы очень серьезно озаботились качеством базы, которую имеем, для того чтобы использовать ту функцию, которую нам изначально предлагала "АНД Проджект" – маркетинговые кампании. Это регулярные и качественные опросы клиентов, сбор обратной связи от них, сведение всей полученной информации в базу CRM-системы. Нам нужно прийти к пониманию, что клиенту нужно, чтобы эти запросы удовлетворить.