Поделиться
Как искусственный интеллект изменил работу контакт-центров
Контакт-центры становятся все более технологичными. Причин несколько: необходимость налаживания тесного контакта с клиентами, высокая текучка операторов, требование бизнеса доказать экономическую эффективность. Развитие больших языковых моделей дает возможность передать значительную часть функций роботам. На каких участках они могут полностью заменить человека, обсудили участники организованной CNews Conferences конференции «Современные контакт-центры 2025».
Как организовать работу контакт-центра
В 2021 г. основными задачами автоматизации контакт-центров были поддержка омниканальности, автоматизация максимального количества задач, обеспечение работы операторов из дома, возможность получения аналитики и создание полноценного бэк-офисного решения. Сейчас практически во всех контакт-центрах реализовано полноценное единое рабочее место оператора, рассказал Антон Корнильев, эксперт по унифицированным коммуникациям и контакт-центрам «K2Тех».
Постепенно внедряются технологии предварительной оценки контекста обращений клиента и их обработки по атрибутам. Появляются голосовые помощники, способные взять на себя часть функций оператора, а также суфлеры и системы «умных» исходящих вызовов. Около 80% компаний планируют использовать при общении с клиентами LLM и создают на их основе ботов, суфлеров, базы знаний и т.д. Разобраться во всех технологиях, которые могут найти себе применение в контакт-центре, непросто. Антон Корнильев предложил участникам конференции обращаться за советом и поддержкой в «K2Тех».
Ключевые тренды и потребности КЦ в 2021 году
Содержание контакт-центра обходится недешево. Кроме того, бизнесу приходится решать проблему текучки кадров, низкого качества сервиса, что приводит к потере клиентов, и невозможности оперативно добавлять новые возможности. В свою очередь, операторы испытывают стресс и высокую нагрузку и с трудом выполняют KPI. Как решить эти проблемы?
Владимир Варнавский, директор WinTech24, предлагает использовать омниканальное решение для контакт-центров. Оно объединяет все способы коммуникации. В решение встроена CRM, реализован максимальный функционал чатов: передача файлов, смайликов, голосовых сообщений, заказ обратного звонка и т.д. При обращении в контакт-центр переход между каналами осуществляется бесшовно с сохранением контента.
В решении есть весь необходимый функционал: управление навыками операторов, многоуровневый IVR, различные схемы обзвона (превью, прогрессивный, предиктивный), транскрибация разговоров, чаты и чат-боты, голосовые боты. При обзвоне искусственный интеллект за 1 сек с точностью до 96% распознает автоответчик, человека или тишину.
No-code платформа для контакт-центра
WinTech24 — это no-code платформа, которую очень легко настроить под требования бизнеса. Ее можно запустить за 4-6 недель. Решение поддерживает до 1 млн звонков в день за счет масштабируемой архитектуры.
Андрей Голомысов, руководитель контакт- центра ГК «Самолет», рассказал, что в его компании благодаря модернизации работы контакт-центра расходы на заключение сделки выросли на 18%, а конверсия «звонок-встреча» теперь составляет 1,2-1,5. Его выступление прошло в формате «вредных советов» — Андрей Голомысов рассказал об основных ошибках в организации работы контакт-центра и о том, к чему они могут привести.
Антон Корнильев, эксперт по унифицированным коммуникациям и контакт-центрам «K2Тех»: Сейчас практически во всех контакт-центрах реализовано полноценное единое рабочее место оператора
Владимир Варнавский, директор WinTech24: При обзвоне искусственный интеллект за 1 сек с точностью до 96% распознает автоответчик, человека или тишину
Андрей Голомысов, руководитель контакт- центра ГК «Самолет»: Благодаря модернизации работы контакт-центра расходы на заключение сделки выросли на 18%, а конверсия «звонок-встреча» теперь составляет 1,2-1,5
Михаил Гордеев, руководитель направления MTC Exolve: Никто до сих пор не придумал более дешевого способа общения с максимальным количеством клиентов, чем контакт-центр
Ирина Крикун, начальник отдела оперативно-диспетчерской службы Волгоградского инженерного центра: Единый диспетчерский центр принимает около 11 тыс. обращений в сутки
Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса «Абсолют Страхование»: Один из важнейших драйверов лояльности клиентов в финансовом секторе — это удобное дистанционное обслуживание
Что же на самом деле надо сделать, чтобы увеличить продажи с помощью контакт-центра? Надо не менять скрипты, а анализировать процесс в целом; обеспечить операторам комфортную нагрузку; оценивать не валовую, а когортную конверсию; настроить взаимодействие с маркетингом, чтобы правильно оценить источники трафика и их конверсию; разумно удерживать сотрудников и распределять звонки не равномерно, а на самого подходящего менеджера.
«Никто до сих пор не придумал более дешевого способа общения с максимальным количеством клиентов, чем контакт-центр», — говорит Михаил Гордеев, руководитель направления MTC Exolve. При этом доля спам-звонков в трафике пользователей составляет 20%. Они блокируются на уровне оператора связи, многие люди перестают отвечать на звонки с незнакомых номеров, и это создает проблемы для работы легальных контакт-центров.
Комплекс решений от MTC Exolve
MTC Exolve предлагает инструменты для их решения. Во-первых, это HLR (Home Location Register) — централизованная база данных, в которой собрана информация об абонентах мобильных сетей GSM-операторов. С помощью запросов к этой базе можно проверить активность мобильного номера и наиболее подходящее время для звонка абоненту. Во-вторых, сервис детектирования автоинформаторов для сокращения затрат на связь при дозвоне на голосовой помощник или автоответчик. В-третьих, карусель номеров. В-четвертых, сервис подстановки региона и названия компании, от которой поступает звонок.
В августе 2024 г. в Волгограде открылся Единый диспетчерский центр (ЕДЦ) в сфере ЖКХ, а в октябре была запущена цифровая платформа ЕДЦ. Сейчас в ЕДЦ работает 18 человек: начальник отдела, 15 диспетчеров первой линии и 2 диспетчера второй линии, рассказала Ирина Крикун, начальник отдела оперативно-диспетчерской службы Волгоградского инженерного центра. Центр принимает около 11 тыс. обращений в сутки.
Сотрудники центра прошли обучение общению с конфликтным заявителем. Снизить текучку кадров помогает гибкость графиков работы, возможность выбора типа смены. Все разговоры контролируются старшим диспетчером, при необходимости он помогает решить возникающие проблемы. В ближайших планах внедрение цифрового двойника — отображение объектов, событий и инженерной инфраструктуры города в реальном времени на слоях интерактивной карты. Также в ЕДЦ планируют внедрить ИИ для трансформации голосового обращения в текстовый формат, запустить мобильное приложение для оперативного информирования участников информационного взаимодействия и внедрить аналитика.
«Один из важнейших драйверов лояльности клиентов в финансовом секторе — это удобное дистанционное обслуживание», — напомнила Анна Дубровская, руководитель управления клиентского сервиса «Абсолют Страхование». Она поделилась опытом запуска новых цифровых продуктов в страховой компании. Это продукты по подписке, встроенные в экосистемы партнеров (страховых/нестраховых посредников), мобильное приложение для самоосмотра и подачи заявления, «быстрые выплаты» при урегулировании убытков.
Еще одно направление — работа с клиентом после расторжения ОСАГО. По закону, возврат денежных средств должен произойти в течение 14 дней. В «Абсолют Страхование» всем расторгнувшим ОСАГО клиентам предлагают оставить отзыв на отраслевых ресурсах в обмен на скидку на добровольные виды страхования. В результате, конверсия от базы в положительные и зачтенные отзывы за 3 мес. составила 4,4%.
Сергей Берников, начальник отдела компании «Ингосстрах», поделился опытом перехода на российскую платформу для контакт-центра. В компании хотели сохранить инвестиции, а для этого интегрировать в новую платформу все действующие дополнительные сервисы, такие как система записи, система планирования перерывов и рабочих смен, авторизация, мультимедиа. Также к новой платформе подключили сервисы на базе ИИ, такие как распознавание речи.
В настоящее время сервис доступен в режиме 24x7. Компания работает над оптимизацией клиентского пути и персонализацией клиента. Доступ к платформе, в том числе и средствам управления, осуществляется через Web, т.е. устанавливать ПО нет необходимости.
Что могут большие языковые модели
Главная проблема контакт-центров — большая текучка кадров, говорит Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами Росгосстрах. В 2024 г. зарплаты операторов выросли на 19%, а отток новых сотрудников составил 62%. Из всех кандидатов, приславших резюме на должность оператора, трудоустраивается всего 2,5%. «Но самое главное: операторы — самые нелояльные сотрудники», — говорит Светлана Бери. С ними не работает ни один способ мотивации — уютный офис и печеньки, обучение и развитие, корпоративные активности, поддержка технологиями. Единственный мотивирующий фактор — это повышение заработной платы.
Сергей Берников, начальник отдела компании «Ингосстрах»: Компания работает над оптимизацией клиентского пути и персонализацией клиента
Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами Росгосстрах: Но самое главное: операторы — самые нелояльные сотрудники
Евгений Щербаков, бизнес-партнер по ИТ «Ростелеком Контакт-центр»: Крупные компании заинтересовались LLM в 2023 году, и тут поднялась волна хайпа. Одни говорили, что искусственный интеллект скоро полностью заменит человека, другие — что он всегда будет выполнять только второстепенные задачи
Михаил Чернышов, руководитель управления клиентской поддержки Sokolov: Уже в этом году текстовые каналы коммуникации могут обогнать голосовые
Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России: Робот «Юля» обслуживает более 60% всех обращений в клиентский отдел, в том числе 93% обращений в чате, 57% входящих звонков, 55% письменных запросов
Выход из сложившейся ситуации — это менять операторов на роботов. Светлана Бери рекомендовала использовать на первой линии голосового роботизированного помощника и чат-бота. «Пилот показал — ACSI выше, чем у операторов. И обучать их быстрее и проще», — говорит Светлана Бери.
«До 2022 года большие языковые модели (LLM) были, в основном, сферой интересов компьютерных фриков. Крупные компании заинтересовались этой темой в 2023 году, и тут поднялась волна хайпа. Одни говорили, что искусственный интеллект скоро полностью заменит человека, другие — что он всегда будет выполнять только второстепенные задачи», — начал свое выступление Евгений Щербаков, бизнес-партнер по ИТ «Ростелеком Контакт-центр».
«Ростелеком Контакт-центр» тоже решил попробовать LLM. Модели «Яндекса» и «Сбера» в 2023 г. были в зачаточном состоянии, поэтому компания решила обучать свою. Специфика работы контакт-центра такова, что он обслуживает в основном государственные ведомства. А значит, все модели должны располагаться в закрытом контуре. Евгений Щербаков рассказал, как проходило обучение ассистентов для работы в контакт-центре. На первом этапе использовался промт-инжиниринг, затем RAG, потом LoRA.
Почему LLM — это не просто хайп?
«LLM в чистом виде решает малое количество прикладных задач с нестабильным качеством. Для получения ощутимого бизнес-эффекта требуется комбинация систем и сервисов», — говорит Евгений Щербаков. По его оценкам, голосовой робот на линии обходится примерно в два раза дешевле оператора.
Михаил Чернышов, руководитель управления клиентской поддержки Sokolov, уверен, что уже в этом году текстовые каналы коммуникации могут обогнать голосовые. Для цифровой обработки сообщений в чатах в компании выбрали самые популярные вопросы: об акциях и услугах, и заказах, об украшениях, о возврате и о правилах оформления заказа. При этом у покупателя всегда есть возможность поговорить непосредственно с оператором.
С 2023 г. в Sokolov существует отдел контроля качества и рекламаций. На сегодняшний день все разговоры операторов оцениваются при помощи системы речевой аналитики. У каждого сотрудника есть личный кабинет, где он может посмотреть список своих оценок, прослушать диалоги, получить рекомендации по повышению их качества и оспорить оценку. Михаил Чернышев также отметил, что его компании удалось снизить текучку кадров среди операторов с 55% в 2023 г. до 40% в 2024 г. благодаря формированию адекватной и простой структуры отделов, прозрачной системе мотивации и KPI и развитию цифровых рабочих инструментов. В 2025 г. Sokolov рассчитывает на дальнейшее снижение текучки кадров. Будут развиваться ИИ-инструменты работы текущих сотрудников и сервисы самообслуживания для клиентов.
В DPD работает робот «Юля». В 2017 г. он начал принимать звонки, в 2019 г. его научили отвечать на письма, в 2020 г. «Юля» освоила мессенджеры, а в 2024 г. научилась находить индивидуальный подход к каждому клиенту, рассказала Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России. «Юля» обслуживает более 60% всех обращений в клиентский отдел, в том числе 93% обращений в чате, 57% входящих звонков, 55% письменных запросов.
«Юля» глубоко интегрирована со всеми внутренними системами компании. Она не просто информирует клиента, а решает даже сложные задачи, внося изменения в операционный процесс работы с заказом. Она собирает модульный ответ индивидуально по каждому запросу в соответствии с метриками конкретного заказа. Чат-бот и нейросеть построены на технологии искусственного интеллекта и постоянно обучаются. Для обучения используются аналитические алгоритмы на основе больших данных. В основе голосового робота — Text-To-Speech (TTS), технология синтеза речи, предназначенная для обслуживания клиентов в автоматическом режиме без участия оператора.
Открытая дискуссия
Каким должен быть современный контакт-центр, обсудили участники открытой дискуссии, которая состоялась в конце мероприятия. По мнению Антона Корнильева, эксперта по унифицированным коммуникациям и контакт-центрам «K2Тех», главная задача — быть клиентоориентированным и помогать компании достигать поставленных целей. Для этого и предназначены те технологии, о которых так много говорилось сегодня на конференции: омниканальность, искусственный интеллект, комплексная аналитика.
«Контакт-центр должен считать деньги и окупать расходы, в том числе и на внедрение любых технологий», — уверен Андрей Голомысов, руководитель контакт-центра ГК «Самолет». Кроме того, контакт-центр лучше других знает о проблемах клиентов, и он должен проактивно сообщать о них другим подразделениям, чтобы у компании была возможность предложить решение. Андрей Голомысов также напомнил, что в контакт-центрах собирается огромное количество цифровой информации, которую просто необходимо использовать для получения всевозможных данных.
Контакт-центр знает о клиентах все, согласна с ним Наталья Лошкарева, директор по управлению проектами клиентского сервиса DPD в России. Анализируя их обращения, можно понять, что в компании нужно изменить и улучшить для того, чтобы клиенты оставались довольны. Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами Росгосстраха, уверена, что контакт-центр может стать главным источником данных для разработки стратегии изменений в компании.
Участники конференции обсудили место искусственного интеллекта в современном контакт-центре. Антон Корнильев уверен, что клиенты давно готовы общаться с роботами. «Когда встает вопрос, получить ответ на вопрос прямо сейчас от робота, или когда-то потом, но от человека, клиенты, как правило, выбирают первое», — говорит он. Конечно, всегда будет небольшое количество нестандартных обращений, вопросов, на которые робот не сможет ответить. Однако большую часть задач он может решить самостоятельно. Очень перспективным направлением эксперт считает суфлирование — современные технологии позволяют научить робота быстро генерить ответ на поставленный вопрос. Технологией ближайшего будущего Антон Корнильев считает дополнительный анализ диалогов для понимания сути клиента, его удовлетворенности компанией.
«Искусственный интеллект может все, весь вопрос в том, чего хотим мы, в какой мере мы готовы поручить ему общение с клиентами», — говорит Наталья Лошкарева. Ведь для того, чтобы обучить языковую модель, ей нужно предоставить огромные объемы хорошо структурированной информации, а это большая работа. По мнению же Светланы Берни, клиент не хочет общаться ни с искусственным интеллектом, ни с оператором. Он хочет, чтобы возникшие у него проблемы решились как можно быстрее, а как это произойдет, его совершенно не волнует. Поэтому надо стремиться к тому, чтобы бизнес-процессы в компании были выстроены так, чтобы клиенту было удобно.
Участники конференции не могли не затронуть тему телефонных мошенников. Конечно, из-за них уровень доверия к корпоративным коммуникациям снизился, отмечает Антон Корнильев. Он посоветовал всегда самостоятельно перезванивать в организацию, от имени которой к вам обратились. И здесь очень важно, чтобы звонок такого клиента был перенаправлен на специалиста, который сможет грамотно отреагировать. Андрей Голомысов считает, что государственные органы должны вместе с компаниями работать над тем, чтобы обеспечить безопасность клиентов в ходе коммуникации. А Светлана Бери уверена, что самое главное — выстроить доверительные отношения с клиентами, и тогда они будут наизусть знать номер компании и всегда отвечать на ее звонки.
Короткая ссылка
