Поделиться
Рост конверсии: как облачная речевая аналитика помогает ретейлу
Отечественные автодилеры в последние годы сталкиваются с серьезными вызовами: нестабильный спрос, требовательные клиенты, высокая конкуренция. В этих условиях, когда традиционные методы маркетинга уже недостаточны, поиск точек роста становится особенно актуальным. Московский дилер Frank Auto, специализирующийся на премиум-сегменте, представляющий, в частности, такие марки, как LiXiang и Zeekr, обратился к привычному, но зачастую недооцененному источнику данных — телефонным разговорам с клиентами. Глубокий анализ этих звонков с помощью речевой аналитики помог увеличить конверсию на 8%. Этот результат стал возможен благодаря комплексному подходу к анализу коммуникаций и готовности Frank Auto меняться. Но с какими именно проблемами столкнулась компания и почему решила обратиться к речевой аналитике?
Борьба за каждого клиента: вызовы рынка и задачи Frank Auto
Экономическая турбулентность, изменения в цепочках поставок и колебания курса валют привели к неопределенности в ценообразовании и сроках поставок. В этих условиях даже премиум-сегмент, который традиционно считался более устойчивым, почувствовал давление. Клиенты стали более осторожными и требовательными, а дилерам пришлось буквально бороться за каждого покупателя.
Frank Auto, как и другие игроки рынка, столкнулся с необходимостью не просто удерживать долю рынка, но и находить точки роста в условиях жесткой конкуренции. Ежемесячно компания обрабатывает более полутора тысяч звонков от потенциальных клиентов. Раньше анализ такого объема коммуникаций вручную занимал, по оценкам компании, около 30 человекодней в месяц. Это время тратилось не только на прослушивание записей, но и на выявление проблем, обучение менеджеров и внедрение изменений. Стало очевидно, что нужен инструмент, который позволит автоматизировать этот процесс и сделать его более эффективным.
Как «услышать» клиента: речевая аналитика в действии
Ключевым решением для Frank Auto стал инструмент облачной речевой аналитики SpeechXplore, разработанный группой компаний ЦРТ. Этот инструмент позволил перейти от ручного прослушивания звонков к автоматизированному анализу, который выявляет важные для бизнеса инсайты.
«Мы понимали, что в каждом звонке содержится ценная информация о потребностях клиентов, их сомнениях и возражениях, — рассказывает Ирина Франк, основатель Frank Auto. — Но извлекать эту информацию вручную было крайне сложно и долго. SpeechXplore помог нам услышать наших клиентов и понять, что нужно изменить в работе менеджеров, чтобы увеличить продажи».
Кейс 1: +8% к конверсии в посещение салона
Одним из самых ярких результатов внедрения речевой аналитики стало увеличение конверсии из телефонного звонка в посещение салона. Анализ звонков показал, что на решение клиента записаться на визит влияют несколько ключевых факторов. В частности, менеджеры стали значительно чаще упоминать о возможности сдать старый автомобиль в trade-in (в подавляющем большинстве разговоров — до 95%), о гарантии на автомобиль (рост до 70%) и о возможности пройти тест-драйв (рост до 88%).
«Мы увидели, что менеджеры не всегда акцентируют внимание на тех моментах, которые действительно важны для клиентов, — комментирует Дмитрий Дырмовский, CEO группы компаний ЦРТ. — Речевая аналитика позволила выявить эти «слепые зоны» и скорректировать работу отдела продаж».
В результате, благодаря более четкому информированию клиентов о ключевых преимуществах, конверсия из звонка в посещение салона выросла на 8% за два месяца.
SpeechXplore: взгляд изнутри
SpeechXplore — это инструмент, который обладает рядом ключевых особенностей, позволивших Frank Auto добиться таких результатов.
Прежде всего, это распознавание речи, адаптированное к специфике автобизнеса. Технология, разработанная группой ЦРТ, учитывает особенности отрасли и корректно распознает названия марок, моделей, опций и другие термины, часто встречающиеся в разговорах с клиентами. Даже если клиент неправильно произнесет название модели, опции или использует сленговое выражение, например, назовет бренды LiXiang, HAVAL, Zeekr с неправильным ударением и искажением, система поймет, о чем идет речь, и учтет это в анализе.
SpeechXplore анализирует не только телефонные звонки, но и другие каналы коммуникаций: чаты и мессенджеры. Все данные доступны в едином интерфейсе, что позволяет Frank Auto получать полную картину взаимодействия с клиентами.
Система предоставляет понятную аналитику. Основные метрики клиентского сервиса отображаются на главном экране, а более детальная информация доступна в настраиваемом дашборде (см. рисунки 1 и 2). Это позволяет быстро оценить ситуацию и принять необходимые меры.
Интеграция SpeechXplore с нейросетевой моделью GigaChat создала дополнительные возможности исследования — при анализе учитывается контекст, оценивается настроение клиентов и выявляются потребности.
В SpeechXplore особое внимание уделяется безопасности данных. Система полностью соответствует требованиям Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» — это основной закон в России, который регулирует обработку и защиту личной информации.
Другие кейсы: от оценки менеджеров до борьбы с негативом
Помимо повышения конверсии, Frank Auto использует SpeechXplore и для решения других задач.
Автоматическая оценка работы менеджеров — один из таких примеров. Система оценивает качество диалога по ряду критериев и помогает выявлять лучшие практики продаж. Это позволяет не только контролировать соблюдение стандартов, но и обучать персонал на основе реальных примеров.
Анализ причин отказов — еще одно важное направление. SpeechXplore фиксирует, почему клиенты отказываются от посещения салона. Анализ причин отказов — еще одно важное направление. SpeechXplore фиксирует, почему клиенты отказываются от посещения салона. Среди основных причин: отсутствие интересующей модели автомобиля в наличии, неудобное расположение салона для клиента и неприемлемые сроки ремонта (если речь идет об обслуживании). Эта информация помогает Frank Auto корректировать свою стратегию и устранять «узкие места» в процессе продаж.
Система также помогает выявлять негатив. Она распознает жалобы и недовольство клиентов, например, связанные с неполнотой предоставляемой информации об условиях покупки или длительными сроками ожидания, в том числе при проведении ремонтных работ. Это позволяет Frank Auto оперативно реагировать на проблемные ситуации и повышать лояльность клиентов.
Результаты и планы на будущее
Внедрение SpeechXplore позволило Frank Auto не только увеличить конверсию на отдельных этапах воронки продаж, но и добиться общего роста конверсии в сделку на 2%. Кроме того, компания сэкономила более 200 рабочих часов специалистов в месяц, которые раньше занимались ручным анализом звонков. Это оптимизировало более 30% времени специалистов. Сотрудники были переключены на решение более сложных задач. За 2 месяца дисциплина менеджеров по соблюдению требований к полноценному диалогу улучшилась.
В планах Frank Auto — охватить речевой аналитикой все каналы коммуникаций с клиентами. Это включает не только телефонные звонки, но и очное общение в салонах (Face2Face). Для этого планируется использовать аудиобейджи, которые будут записывать речь сотрудников во время взаимодействия с клиентами. Записанная речь будет расшифровываться и анализироваться по тем же принципам, что и телефонные разговоры.
Кейс Frank Auto наглядно демонстрирует, как речевая аналитика становится инструментом реального повышения эффективности в автобизнесе. Проект группы ЦРТ и Frank Auto вышел в финал премии CX World Awards в номинации «Эффективное применение технологий». Возможность не просто «слушать», но и «слышать» голос клиента, анализировать его потребности и возражения, позволяет принимать решения на основе данных, а не интуиции. Во Frank Auto это привело к росту конверсии, экономии времени и, как следствие, к более высоким финансовым показателям.
■ Рекламаerid:2W5zFGAqpTJРекламодатель: ООО «ЦРТ-инновации»ИНН/ОГРН: 7839438486 / 1117847035547Сайт: www.stc-inno.ru
Короткая ссылка
