Поделиться
Владимир Павлов: Как не потерять работу CIO при запуске новой ИС?
В жизни каждой компании наступает "момент истины", когда завершается внедрение системы, автоматизирующей основные бизнес-процессы. Как эффективно начать ее промышленную эксплуатацию? Как не допустить "разрыва, провала" в начале ее эксплуатации? Об этом корреспонденту CNews рассказал эксперт центра исследований "Итилиум" Владимир Павлов.Изменение подходов не меняет главного в методологии, я бы определил это как основное требование: принимая любое управленческое решение, определяя требования к системе и сервису, необходимо всегда ориентироваться на бизнес.
CNews: Часто и много говориться о "полезности" и даже необходимости внедрения подходов и процессов ITIL. Какие проблемы будут решены после внедрения этой методологии?
Владимир Павлов: По моему мнению, в ИТ-подразделении почти всегда существуют проблемы коммуникаций. Как правило, в нем работают сотрудники различных специальностей и специализаций: системные администраторы, консультанты, программисты, специалисты, обслуживающие кабельную сеть, оргтехнику, телефонию. Компетенции, знания, опыт каждого из них различны, порой они "говорят на разных языках". Иногда решение типовой проблемы "программа не работает, срочно почините" требует совместных и слаженных усилий всей ИТ-команды. Как часто во взаимодействии и объяснениях, а изредка и в упреках теряется драгоценное время. Методология ITIL позволяет решить эту проблему и выстроить эффективные коммуникации. В каком-то смысле она определяет общий язык общения, создает единое информационное поле, которое, конечно, должно быть поддержано информационной системой ИТ- подразделения. Наша система "Итилиум", например, готова к решению этих задач, и уже весной выйдет в свет третья версия, полностью соответствующая ITIL v3.
CNews: Но обычно внедрение методологии ITIL - это достаточно трудоемкий и дорогостоящий процесс, на который не всегда хватает времени и ресурсов…
Владимир Павлов: Наши решения крайне просты и относятся как к проектам, так и к сервисам, - это типизация. Конечно, подобный подход придуман не нами. Но мы являемся производителями самой массовой в России системы Service Desk на основе методологии ITIL - "Итилиум" на платформе "1С:Предприятие 8". Приведу классический пример успешной типизации решения от фирмы "1С".
Владимир Павлов: Эффективно управляйте изменениями, затрагивающими не только ИТ, но и бизнес
Бухгалтер идет в магазин, покупает программу "1С:Бухгалтерия 8", приходит домой, в течение 15 минут устанавливает программу и через полчаса получает необходимую бухгалтерскую отчетность. Почему он так быстро начал вести учет? Что обеспечило "быстрый старт"? В этом решении заложены элементы консалтинга и настройки системы, базирующиеся на законодательных и нормативных актах, огромный типизированный опыт использования системы. Да, конечно, возможно, в дальнейшем потребуется адаптация под требования бизнеса, но бухгалтер уже начал работать, вести учет. Это и есть "быстрая победа".
Однако управление ИТ так типизировать нельзя. Именно поэтому сейчас мы предлагаем не только "коробочный" продукт, но и услуги по экспресс-внедрению системы "Итилиум". Услуги сгруппированы в три пакета: "Подготовительный", "Стартовый" и "Оптимальный". Эти пакеты имеют фиксированную стоимость и продолжительность от двух до десяти дней работы консультанта. В них включены развертывание, адаптация и внедрение системы по трем типовым бизнес-процессам ITIL: управление инцидентами, проблемами и уровнем обслуживания. Каждый пакет услуг включает проведение тренинга персонала заказчика. По нашему мнению, такой вариант внедрения наибольшим образом ориентирован на бизнес-потребности и является для большинства ИТ-служб наиболее оптимальным, особенно на завершающем этапе перехода к продуктивной эксплуатации новой системы. Ведь именно тогда повышается нагрузка на ИТ-подразделение, а зрелые и "выстроенные" ИТ-процессы позволяют эффективно справится с этой проблемой.
CNews: Получается, что "быстрый старт" и отлаженные бизнес-процессы в значительно степени решают проблемы переходного периода?
Владимир Павлов: Именно так. Когда мы говорим об отлаженных процессах, то понимаем, что существуют регламенты, которые исполняются персоналом и известны пользователям, определены метрики и ключевые показатели эффективности процессов, которые можно контролировать в оперативном режиме. Мы работаем над этим как в рамках развития системы "Итилиум", так и развивая услуги на основе типизации выполненных нами проектов и передового опыта. Новая версия системы "Итилиум" располагает широкими возможностями по настройке метрик и дополнительной аналитики по всем основным процессам. Мы считаем, что эта функциональность обеспечивает объективной информацией процесс принятия решений, повышает эффективность управления, создает убедительную основу для построения системы мотивации персонала и является критически важной для оперативного управления.
CNews: Каким образом можно эффективно совмещать проектный и сервисный подход в деятельности ИТ-подразделения?
Владимир Павлов: Не существует универсальных решений и рецептов. Очень важно понимать, что проектное управление - это инструмент, позволяющий эффективно "переместиться" из точки "А" в точку "В" в заданный срок и с определенным бюджетом. Сервисная модель управления – это инструмент, который позволяет "находиться" в точке "В" с заданным уровнем сервиса и определенными затратами, управляя ожиданиями потребителей и совершенствуя качество обслуживания. Руководитель должен выбирать инструмент управления в каждом конкретном случае, руководствуясь потребностями бизнеса и возможностями своего подразделения. Кроме того, важно учитывать зрелость проектных и сервисных процессов. В рамках сервисных процессов это, прежде всего, управление изменениями, релизами и конфигурациями. Например, функциональность системы "Итилиум", которая реализует эти процессы, позволяет автоматизировать элементы обоих подходов и реализовать интеграцию с системой проектного управления.
CNews: Завершая обсуждение этой темы, что прежде всего должен сделать ИТ-руководитель, начиная продуктивную эксплуатацию системы?
Владимир Павлов: Вот несколько рекомендаций, которые помогут преодолеть трудности, неизбежно появляющиеся в начале продуктивной эксплуатации любой системы. Первое: совершите осознанный переход от проектного управления к сервисному, своевременно спроектируйте и внедрите сервис. Второе: эффективно управляйте изменениями, затрагивающими не только ИТ, но и бизнес. Управляйте ожиданиями руководства и пользователей через сервисы. Третье: не забывайте об ИТ-процессах, не откладывайте их внедрение и совершенствование, используйте метрики и KPI в системе мотивации, это особенно важно в переходный период, когда возрастает нагрузка на ИТ-подразделение.
В заключение я хотел бы пригласить всех желающих на наш семинар, который состоится 24 января 2008. На нем мы более детально будем обсуждать эти и другие актуальные, по нашему мнению, вопросы. Мы расскажем о новой третьей версии системы "Итилиум", которая разрабатывается с учетом требований ITIL v3 и выйдет весной этого года, а также анонсируем наше совместное решение с компанией "АТОЛ", построенное с использованием терминалов сбора данных на базе КПК. Получить подробную информацию и зарегистрироваться на семинар можно на сайте "Итилиум".
Василий Полевой / CNews
Короткая ссылка
