Разделы

Интеграция Внедрения ИТ в банках Маркет

Банк ВТБ24 вместе с «Техносерв Консалтингом» строит единый фронт-офис на базе Oracle Siebel CRM

Компания «Техносерв Консалтинг» завершила первый этап внедрения единой фронт-офисной системы в банке ВТБ24. До 2015 г. будет создано решение, охватывающее процессы продажи и обслуживания всех банковских продуктов по принципу «одного окна». Как ожидается, это позволит банку сократить операционные издержки, увеличить кросс-продажи и повысить качество клиентского сервиса. Возможности единого фронт-офиса на основе Oracle Siebel CRM уже оценили 8 тыс. сотрудников отделений банка и контакт-центра, рассказали CNews в «Техносерв Консалтинге».

В обслуживании клиентов сотрудники фронт-линии использовали несколько ИТ-систем, вынуждены были переключаться между ними и дублировать действия. В итоге банк решил реорганизовать работу фронт-офиса и перевести процессы обслуживания клиентов и продаж в формат «одного окна», чтобы все необходимые операции выполнялись в одном приложении. Создание такой системы было доверено компании «Техносерв Консалтинг». Ранее компания успешно внедрила в ВТБ24 собственное решение для автоматизации процессов сбора задолженности.

Единый фронт-офис строится на основе Oracle Siebel CRM, а для подготовки документов для клиента используется Oracle BI Publisher. В ходе первого этапа консультанты «Техносерв Консалтинга» реализовали процессы, обслуживающие маркетинг и позволяющие фиксировать обращения клиентов по итогам маркетинговых кампаний. Для этого система интегрирована с хранилищем данных и системой телефонии. Теперь сотрудники банка в одном приложении фиксируют историю взаимоотношений с клиентом, регистрируют и обрабатывают клиентские обращения по различным каналам. По отзыву банка ВТБ24, первая проведенная маркетинговая кампания окупила пилотное внедрение за счет роста кросс-продаж в первый же месяц.

Дальнейшее внедрение единого фронт-офиса предусматривает автоматизацию сквозных процессов продаж — от оценки потребностей потенциального клиента до сбора документов и заключения договора. В системе будут реализованы процессы комплексного банковского обслуживания и выдачи кредитов наличными. До 2015 г. в новую систему будут переведены продажи всех розничных банковских продуктов для физических и юридических лиц. Решение охватит 80% всех фронт-офисных операций. Для создания сквозных процессов система единого фронт-офиса плотно встраивается в ИТ-ландшафт банка и в финале проекта будет иметь сотни точек интеграции. Предполагается, что общее число пользователей системы вырастет до 20 тыс. человек.

Особенностью проекта является создание продуктового каталога. Для каждого продукта в нем предусмотрено большое число настраиваемых атрибутов, что позволяет формировать для каждого клиента персонифицированное предложение, отвечающее его потребностям.

«Внедрение единого фронт-офиса обещает стать самым масштабным ИТ-проектом в нашем банке и по числу пользователей, и по количеству автоматизированных процессов и интегрируемых систем. Решение позволит в дальнейшем наращивать продажи, оптимизировать процессы обслуживания и, соответственно, сократить операционные расходы. Таким образом, проект имеет прямое влияние и на масштабы бизнеса, и на эффективность», — заявил Вячеслав Воробьев, заместитель президента-председателя правления ВТБ24.

«Наша компания имеет большой опыт создания фронт-офисных решений, реализующих принцип “одного окна”. Такие проекты быстро окупаются и приносят заказчикам выгоду. Благодаря тому, что сотрудникам больше не приходится дублировать информацию и переключаться между различными интерфейсами, сокращается число ошибок, повышается полнота и достоверность данных, а обслуживание клиентов происходит быстрее и качественнее. А в дальнейшем такие решения могут быстро дополняться новыми функциональными блоками для поддержки новых банковских продуктов», — отметила Ольга Рубцова, заместитель генерального директора по работе с финансовыми организациями компании «Техносерв Консалтинг».

«Широкие функциональные возможности Oracle Siebel CRM объединяются с аналитикой на основе данных из различных систем. Это позволяет банку предлагать своим клиентам одинаково высокий уровень обслуживания на всех этапах и по всем предлагаемым продуктам», — добавила со своей стороны Елена Миронова, директор департамента бизнес-приложений Oracle СНГ.

Татьяна Короткова

Короткая ссылка