Поделиться
ЦУМ перевел базу знаний для 400 сотрудников на Naumen KMS
ЦУМ перешел на Naumen KMS для управления знаниями в клиентском сервисе. В результате увеличилась средняя скорость обработки обращений в нескольких каналах и ускорилась адаптация новых сотрудников контакт-центра и смежных подразделений. На работу с новой базой знаний уже перешли более 400 сотрудников, общее число пользователей составит 1,5 тыс. человек.
Работа в люкс-сегменте предъявляет повышенные требования к качеству обслуживания, которое непосредственно связано с точностью и скоростью предоставления информации. Для повышения качества управления знаниями требовался переход от множества разрозненных источников данных к единой системе.
ЦУМ поставил задачу ускорить обработку обращений покупателей, поступающих по голосовому и текстовым каналам контакт-центра. В качестве инструмента было выбрано решение для управления знаниями Naumen KMS, которое полностью удовлетворяло требованиям функциональности и локальной поддержки.
Новая система обладает функцией умного поиска с подсказками и автокоррекцией, позволяет создавать контент с помощью визуального редактора и шаблонов, а также гибко настраивать права доступа, скрывая нерелевантные сведения. Для удобства сотрудника поиск информации интегрирован в единое окно оператора. Изменения контента отслеживаются в персонализированной ленте обновлений.
Проект охватил сразу несколько подразделений ЦУМа, задействованных в клиентском сервисе. Первым на Naumen KMS перешел контакт-центра магазина, затем начали присоединяться другие отделы — логистика, склад и курьерская служба. Всего с новой системой, содержащей более 1 тыс. статей, взаимодействует более 400 сотрудников. Проект реализован в течение пяти месяцев и предполагает дальнейшее масштабирование еще на 1,1 тыс. сотрудников.
Внедрение Naumen KMS повысило скорость и качество клиентского сервиса ЦУМа. Благодаря единому источнику знаний стало проще поддерживать актуальность базы знаний. Увеличилась средняя скорость обработки обращений по нескольким каналам. Также ускорилась адаптация новых сотрудников контакт-центра и смежных подразделений.
Андрей Перфилов, руководитель отдела развития продуктов колл-центра, сказал: «В нашей базе знаний на Naumen KMS содержится детальная информация не только по общим вопросам, но и различные тонкости по регламентам работы с покупателями для большинства подразделений. Это позволяет избежать даже малейших неточностей, которые недопустимы при работе в люкс-сегменте, а также быстрее обучать новых членов команды».
Сергей Попов, директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen, отметил: «Эффективное управление знаниями важно не только для контакт-центра, но и других подразделений компании. В ЦУМе после перехода контакт-центра на новую базу знаний смежные отделы также увидели для себя новые возможности и инициировали миграцию».
Короткая ссылка
