Поделиться
ВСК автоматизировала контакт-центр на базе отечественной платформы BPMSoft
Страховой дом ВСК цифровизировал прием клиентских обращений с помощью платформы BPMSoft компании «Ланит омни» (входит в группу Ланит). Проект позволил значительно ускорить ключевые процессы обслуживания и продаж страховых продуктов. Также появилась возможность омниканальных коммуникаций: клиенты могут общаться с сотрудниками ВСК в чате мобильного приложения или удобных мессенджерах.
CRM-система, которую использовали в компании ранее, серьезно устарела. Переход на новое отечественное ПО на базе low-code-платформы BPMSoft состоялся в рамках ИТ-трансформации бизнеса. Миграция заняла шесть месяцев. Теперь все менеджеры контакт-центра работают в единой системе. В ней накапливается информация по каждому обращению, формируется детальный цифровой профиль клиента и сохраняется полная история обслуживания. Необходимые данные при входящем звонке оператор получает мгновенно.
В автоматическом режиме в BPM-системе происходят поиск и слияние дублирующей информации, сотрудники используют общие правила регистрации, маршрутизации и классификации обращений. Процессы обслуживания заметно ускорились и стали максимально прозрачными, их легко контролировать, а также собирать необходимую аналитику для принятия взвешенных управленческих решений. Пропускная способность контакт-центра увеличилась при сохранении высокого качества обслуживания. 99% всех обращений обрабатывается в пределах 120 секунд, 80% клиентов дозваниваются до оператора за 20 секунд, а количество пропущенных звонков снизилось двукратно.
Юрий Востриков, генеральный директор «Ланит омни», сказал: «Активный рост бизнеса ВСК во многом зависит от скорости внедрения современных ИТ-инструментов и их гибкости. BPMSoft за счет развитых low-code-возможностей позволит компании быстро запускать и адаптировать бизнес-процессы под меняющиеся запросы рынка. Платформа обладает функционалом для управления сложными распределенными коммуникациями и масштабирования, поэтому сможет поддержать дальнейшее расширение клиентской базы без потери качества сервиса и эффективности».
Короткая ссылка
