Поделиться
СИБУР: первое внедрение CRM-платформы в нефтехимической отрасли РФ
Большинство крупных игроков мировой нефтехимической индустрии успешно пользуются промышленными системами для управления взаимоотношениями с клиентами. Первой компанией в России, сделавшей подобный шаг, является холдинг СИБУР. Партнером, обладающим выдающейся отраслевой экспертизой по интеграции Siebel CRM, стала компания "Ситроникс ИТ". В эксклюзивном интервью CNews вице-президент СИБУР по планированию, логистике и поддержке продаж Олег Макаров подробно рассказывает о целях и задачах проекта и специфике его реализации.CNews: Какие именно данные от заказчика будет аккумулировать CRM-система? Планируете ли вы обмен данными между CRM и другими приложениями холдинга? Будут ли данные из CRM поступать в систему бизнес-анализа?
Олег Макаров: Перед нашим партнером по внедрению, компанией "Ситроникс ИТ", стояла четкая задача – интегрировать все внутренние источники информации в рамках единой среды управления. Мы рассматриваем CRM как единую централизованную систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Это единая рабочая среда менеджера по продажам. Система аккумулирует данные по клиентам из учетной системы, системы электронной торговли и В2В-портала. В дополнение к этим данным в CRM заводится информация, ранее хранившаяся в текстовых или Excel-файлах у менеджеров. Это и контакты, и встречи, и данные по сделкам, и информация о сервисных запросах. В CRM реализованы процессы по обработке заявок и сервисных запросов, поступающих через интернет-портал. Результаты их обработки автоматически отправляются клиенту и сохраняются в его личном кабинете.
CNews: Насколько велик объем доработок, запланированный в рамках проекта? Возможно, у "СИБУРа" есть какие-то специфические особенности, которые могут быть учтены только подобным образом?
Олег Макаров: Siebel CRM – гибкая, легко масштабируемая система, являющаяся продуктом-лидером в своем классе. Она содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам. Ее широкий функционал адаптируется под индустриальную специфику, особенно если ее внедрением занимается опытный интегратор, имеющий за плечами пул успешно реализованных CRM-проектов в самых различных отраслях деятельности.
Олег Макаров: Siebel CRM содержит в себе лучшие мировые практики в области управления взаимоотношениями с клиентами и соответствует международным стандартам
По сути все доработки в рамках проекта внедрения CRM касались интеграции с другими системами, функционирующими в ИТ-инфраструктуре СИБУР и являющимися источниками данных о клиентах и сделках. В самой же Siebel CRM процент кастомизации незначителен.
CNews: Будут ли в новой CRM-системе реализованы какие-то облачные или мобильные функции?
Олег Макаров: Мы с осторожностью относимся к вынесению каких-либо систем за пределы собственной инфраструктуры. Однако "облачные" технологии, безусловно, представляют для нас интерес с точки зрения оптимизации и сокращения расходов на поддержку и развитие собственного ИТ-ландшафта.
Проект разработки мобильного приложения для CRM мы планируем завершить уже в ноябре текущего года. В компании будет введено стандартное мобильное решение, позволяющее удаленно работать с Siebel CRM при условии использования операционной системы Windows и наличия доступа в интернет. Особое внимание в этом контексте было уделено вопросам информационной безопасности и защите данных. В архитектуре этого решения будут использованы технологии облачных вычислений и мощные кластеры для распределения нагрузки, повышения производительности и отказоустойчивости всей системы.
CNews: Как формировалась проектная команда: кто входит в команду со стороны холдинга?
Олег Макаров: В формировании проектной команды со стороны холдинга мы придерживаемся принципа вовлечения всех заинтересованных сторон. Прежде всего, это представители топ-менеджмента и ключевые пользователи, как со стороны бизнес-подразделений, так и технических специалистов.
На наш взгляд, от поддержки руководством внедряемой концепции управления взаимодействием с клиентами в значительной степени зависит успех проекта. Основу команды с нашей стороны составили 5 сотрудников, среди которых куратор проекта, директор проекта, архитектор и руководитель проекта. Кроме того, от каждой профильной дирекции СИБУР было выделено 3 специалиста для формулировки технических и бизнес- требований, внесения корректив по ходу проекта и др. Со стороны "Ситроникс ИТ" на пике проекта было задействовано порядка 15 ведущих специалистов, среди которых – архитекторы, консультанты, разработчики. Причем команды от интегратора команды имели четкое распределения по практикам – отдельно с нами работала CRM-команда и команда BI.
CNews: В какие сроки вы планируете завершить проект? Каков масштаб проекта – какие подразделения и структуры будут им затронуты? Сколько пользователей будет работать в системе по окончании внедрения?
Олег Макаров: Как уже было сказано выше – CRM-проект в СИБУРе стартовал в марте 2011 года, запуск системы в промышленную эксплуатацию в дирекциях, занимающихся реализацией продукции на внутреннем рынке, состоялся 1 июля 2012. Сейчас идет дальнейшее развитие системы, в частности, мы заинтересованы в тиражировании ее в дочерних подразделениях, в том числе на международном уровне. Всего системой CRM в СИБУРе к концу этого года будут пользоваться около 150 человек.
Василий Прозоровский / CNews
Короткая ссылка
