Спецпроекты

Илья Савичев: В России сегодня новый ITSM

Интеграция Бизнес-приложения
ITSM в России появился не так давно. Как и любой другой молодой сегмент, за первые 10 лет сектор претерпел существенные изменения, обусловленные и возрастом, и опытом, и финансовым кризисом. О том, что сейчас является актуальным, как трансформировалась методика, насколько усложнились запросы клиентов и какие продукты и решения соответствуют их ожиданиям, в преддверии второй Всероссийской конференции itSMF CNews рассказал Илья Савичев, генеральный директор OmniWay.

Как результат, возникли и развиваются альтернативные схемы обучения и сертификации.

Кроме того, говоря о методике внедрения, необходимо подчеркнуть, что у консультантов, профессионально занимающихся внедрением ITSM, такая методика должна быть. Причем при детальном рассмотрении оказывается, что это не одна единая методика, а целый набор — под разные размеры организации, территориальный состав, уровень зрелости. Образно говоря, научиться играть на гитаре проще, если ты уже освоил скрипку, обучен музыкальной грамоте, у тебя тренированный слух и аппликатура, и сложнее — в противном случае. Это, пожалуй, один из самых трудных моментов — для разработки методик требуются первоклассные профессионалы и много времени. Но и здесь мы движемся вперед: на рынке есть отечественные компании, обладающие, на мой взгляд, зрелыми методиками внедрения ITSM.

Предвижу вопрос: можно ли внедрить сервисно-ориентированную процессную систему управления самостоятельно, без привлечения специализированных консалтинговых компаний? Отвечаю: можно. Если у вас есть теоретические знания, опыт, методика (хоть какая-нибудь) и время — можно. Однако на практике необходимые результаты за разумное время можно получить, как правило, в результате совместной работы с профильными специалистами, а заниматься развитием, улучшением, совершенствованием все равно придется самостоятельно. И опять потребуются все те же люди, теоретические знания, опыт, методика и время.

CNews: Хотелось бы затронуть и программную составляющую. Что представляет собой современный портфель ITSM-решений?

Илья Савичев: Портфель программных продуктов, обеспечивающих реализацию ITSM, претерпел кардинальные изменения. Пожалуй, не будет преувеличением сказать, что до недавнего времени львиную долю внедрений в РФ составлял HP OpenView Service Desk. И совершенно заслуженно: разумный баланс между сложностью и скоростью реализации необходимого функционала, грамотная структура данных, интегрируемость с система мониторинга и инвентаризации — вот за что "голосовали" заказчики и консультанты. Из именитых брэндов конкуренцию HP составлял BMC, исторически занимавший сильные позиции в телекоме. Сейчас картина стала "пестрее": программные портфели HP и BMC существенно расширились — это уже не просто ITSM-инструменты, а комплексные платформы, покрывающие очень широкий спектр задач. IBM на базе платформы Maximo, изначально EAM-системы, построил свое ITSM-решение, примеры внедрения которого в СНГ также есть; в сочетании с другими программными (от DB2 до WebSphere) и аппаратными продуктами IBM имеет серьезную "заявку на победу". В борьбу включился Microsoft с долгожданным Service Manager-ом, я даже не буду говорить, что это означает в сочетании с другими продуктами Microsoft. Не забываем и о наших отечественных производителях: например, Naumen, прошедший сертификацию PinkVerify. Мы активно сотрудничаем с немецким производителем OMNINET, во многих наших проектов была внедрена система OMNITRACKER, которая, на мой взгляд, обладая высоким уровнем адаптируемости к функциональным требованиям и интегрируемости в информационный ландшафт предприятия, представляет интересный и конкурентоспособный продукт.


Илья Савичев: В России стали уделять внимание вопросам качества

Вообще, в списке PinkVerify находится около 50 различных систем. Конечно, не все они пригодны для применения в наших условиях: локализация, партнерская сеть, маркетинг, организация продаж и поддержки — это существенные временные и финансовые затраты. Но выбрать есть из чего, и это здорово.

Еще один момент - в России стали уделять внимание вопросам качества. Пока, как мне представляется, не в должной мере, не на необходимом уровне, но это — впереди. И здесь тоже есть на что опереться: статистические методы Деминга, идеи LEAN — они еще требуют испытаний и накопления опыта, но есть с чего начать, понятно, куда двигаться.

CNews: То есть можно говорить, что ITSM существенно изменился?

Илья Савичев: Если сравнивать "сегодня" и "10 лет назад", то я бы сказал, что это новый ITSM.

CNews: Как выглядят клиенты вашей компании? Какие проекты стали ключевыми?

Илья Савичев: Клиентами OmniWay на сегодняшний день являются около 20 компаний. Среди них "Альфастрахование", "Рольф", ММВБ, "Яндекс-Деньги", "Ленэнерго", "Банк Форум Commerzbank Group", SwedBank.

Помимо "классических" операционных процессов, мы занимается разработкой и внедрением управления активами, финансовых моделей ИТ-услуг, SLM, управления доступом.

Кроме того, у нас есть наработки для бизнес-подразделений наших заказчиков: управления закупками, управление договорами с контрагентами, контроль платежей, автоматизация деятельности общехозяйственных подразделений.

Не могу не упомянуть также наш внутренний проект, который коснулся таких важных процессов нашей деятельности, как управление заказчиками и потенциальными сделками, управление контрактами и контрактной документацией, маркетинговая деятельность, учет проектов и рабочего времени сотрудников. В данном случае мы не соответствуем пословице "сапожник без сапог" — мы сами используем решения, которые предлагаем нашим заказчикам.

CNews: Каковы тенденции развития ITSM? Чего хотелось бы видеть и стоит ожидать в будущем?

Илья Савичев: Не берусь предсказывать. Мне бы хотелось, чтобы из тройки "люди –процессы - технологии", являющейся основой ITSM, больше внимания уделялось первой составляющей. Это наиболее сложная материя, работа с которой потребует принципиально новых знаний: математика уступит место психологии. Вот где потребуются новые квалификация, знания, методики, люди.

Многие наши заказчики все активнее используют различные формы аутсорсинга. Причем не только по обслуживанию офисной оргтехники. В аутсорсинг отдаются бизнес-критические информационные системы! Не знаю, тенденция ли это, но если так пойдет и дальше, то на первый план выйдут вопросы управления поставщиками, тендерными и контрактными процедурами.

Кроме того, сегодня хорошо видно, что сервисные принципы и процессное управление вышли за пределы ИТ — Service Management применяется без приставки IT. У нас есть проекты реорганизации деятельности общехозяйственных служб, процессов управления заказчиками и контрактами (я говорю не про ИТ, а именно про общекорпоративные процессы). Мы сейчас ведем проект для телемеханики — говорить о результатах пока рано, но сам проект очень интересен и мы видим, что использование знаний предметной области, которые несет наш заказчик, и наш предыдущий ITSM-опыт дадут (я уверен) кумулятивный эффект.

На правах рекламы