Почему массовый найм требует ИТ-подхода

CNews: На каком объеме ручной процесс перестает справляться? И что именно становится узким местом проекта?

Никита Гончаров: Строго говоря, все индивидуально и зависит от специфики проекта, но на моей практике критическая точка наступила при привлечении водителей и курьеров для одного из крупнейших российских сервисов такси и доставки. Поток превышал 1000 заявок в день, а оформление одного кандидата требовало большого количества ручных действий.

Мы находили водителя, рассказывали ему об условиях, затем запрашивали данные водительского удостоверения и СТС. Оператор переносил их в личный кабинет на стороне заказчика и отслеживал статус оформления. Когда регистрация завершалась, кандидату автоматически уходило СМС.

Самым тяжелым оказался участок между получением заявки и регистрацией. Оператору нужно было запросить фотографии документов, и внести данные в личный кабинет: все сведения из ВУ и СТС, плюс некоторые другие — всего около 20 полей. После этого оператор еще следил за статусом кандидата.

Дополнительной сложностью стали человеческий фактор и дефицит времени: полей много, вносить информацию нужно было быстро, из-за чего сотрудники нередко допускали опечатки.

Когда поток вырос, операторы перестали справляться. При этом план найма менялся каждый месяц, поэтому постоянно расширять штат под очередной пик было невыгодно. Если оператор не выходил на работу, часть заявок просто не обрабатывалась.

В этот момент я начал разбирать процесс на операции и искать, где автоматизация даст наибольший эффект: нужен был этап, критичный для результата, который при этом реально автоматизировать имеющимися средствами. В итоге это дало не только масштабируемость, но и надежность: бот проверял каждое введенное значение, и опечаток стало заметно меньше.

CNews: Что именно вы автоматизировали первым?

Никита Гончаров: Регистрацию кандидата. Здесь были две технические проблемы. Во-первых, нам требовались конкретные данные из водительского удостоверения и СТС. Во-вторых, у личного кабинета на стороне заказчика на тот момент не было готового API для внешних подрядчиков.

Я разработал чат-бота и интеграцию, через которую данные из бота автоматически попадали в личный кабинет. Бот последовательно запрашивал у кандидата ФИО, дату рождения, данные водительского удостоверения, СТС и другие необходимые поля, проверял их и передавал дальше. Затем система отслеживала статус в личном кабинете и сообщала кандидату в чате, когда регистрация завершена.

При этом я оставил выбор между оператором и ботом. Кандидаты привыкли отправлять документы человеку, поэтому я не стал принудительно переводить весь трафик на автоматизированный сценарий.

В итоге 65% регистраций выполнял бот, 35% — операторы. Если операторов становилось меньше из-за больничных или других причин, я мог перевести весь поток на бота.

CNews: Как вы анализируете эффективность найма?

Никита Гончаров: Я считаю полную воронку: количество кандидатов на каждом этапе, конверсии и стоимость кандидата.

Главный показатель для меня — стоимость целевого действия. Это результат, за который заказчик платит мне деньги. Чаще всего это оформление, иногда релевантный отклик или лид.

Например, я получил 1000 откликов, 500 человек заполнили анкету и передались заказчику, а из них 100 оказались релевантными. Если заказчик платит за релевантного кандидата, я считаю стоимость одного такого кандидата. Если платит за оформление, считаю стоимость оформленного сотрудника.

Дальше я сопоставляю расходы с доходами и определяю предельно допустимую стоимость отклика, которую может позволить себе проект. Если стоимость привлечения в каком-то источнике или регионе превышает этот порог, я сокращаю там рекламные затраты. Если показатели лучше целевых — масштабирую поток.

Стоимость отклика нужна для оперативных решений. Стоимость оформления становится понятна позже: между передачей кандидата заказчику и оформлением может пройти до трех недель, а отчет обычно приходит за календарный месяц.

CNews: Можете привести пример, когда данные по воронке показали проблему, которую не было видно в общей статистике?

Никита Гончаров: В одном из проектов заказчик предоставил перечень городов, где был открыт найм. Мы запустили процессы, какое-то время поработали, и когда накопился достаточный объем данных, я сел анализировать общую статистику. Она выглядела нормально: проект окупался, а конверсии были немного ниже нормы.

Затем я разделил данные по регионам и отдельно посмотрел Москву и Московскую область. Оказалось, что в Московской области конверсия в целевое действие составляла 0%. В других регионах она была в два-три раза ниже, чем в Москве и Санкт-Петербурге.

Я пришел с этой статистикой к заказчику и выяснил причину. В колл-центре действовала система приоритетных регионов: сначала сотрудники обрабатывали Москву и Санкт-Петербург, а остальные регионы — только если оставалось время.

Формально найм там продолжался, но кандидаты получали меньше внимания. Поэтому я не мог покупать там отклики по той же цене. Чем ниже конверсия, тем дешевле должен стоить входящий кандидат.

Если бы я смотрел только на среднюю статистику, продолжал бы тратить бюджет на регионы, которые не окупались. Разбивка воронки по сегментам показала причину и позволила изменить распределение расходов.

CNews: Если значительная часть процесса автоматизирована, что остается человеку? И как это меняет работу рекрутера?

Никита Гончаров: Сейчас примерно 90-95% обращений в чатах обрабатывает мой ИИ-бот. Человек подключается, когда возникает исключение: сильный негатив со стороны кандидата, сложный юридический случай, повторные обращения без ответа заказчика или техническая проблема, которую стандартный сценарий не решает.

Недавно у части кандидатов перестали открываться ссылки, которые мы отправляли через мой сервис сокращения ссылок. ИИ давал стандартные рекомендации, а если они не помогали, передавал диалог оператору. После нескольких таких обращений мы проверили проблему и обнаружили, что наш домен попал в список вредоносных сайтов. Оказалось, что злоумышленник использовал сервис для сокращения вредоносной ссылки. Мы удалили ее и закрыли сервис для публичного доступа.

Для меня это показывает границу автоматизации: типовые ситуации система обрабатывает сама, а человек подключается там, где нужно разобраться в исключении или найти причину сбоя.

Поэтому специалист по массовому найму все меньше занимается ручной обработкой каждого кандидата и все больше управляет самой системой: смотрит на воронку, экономику источников, качество объявлений и исключения.

CNews: Вы начинали с отдельных скриптов и чат-бота, а сейчас собираете все это в единую систему. В чем здесь главный ИТ-принцип?

Никита Гончаров: Для меня это модульность. Я довольно быстро понял, что большую часть повторяющихся операций в массовом найме можно автоматизировать. Дальше я стал упаковывать отдельные задачи в самостоятельные сервисы.

Сначала сделал простой чат-бот с фиксированными сценариями. Потом появились сервисы для работы с hh.ru и Авито, интеграции с внутренними системами заказчиков, а также инструменты для выгрузки статистики. Когда появился ИИ, я уже смог подключить его к этой инфраструктуре и дать ему доступ к данным разных систем.

В программировании есть понятие модульной архитектуры: отдельный блок решает конкретную задачу, а затем его можно подключить к другим блокам. Я постепенно пришел к такой же модели в массовом найме.

Это позволяет строить систему поэтапно. Например, бот может получить из системы заказчика актуальные данные по доступным объектам и ответить кандидату, где находится ближайший склад. Для кандидата это обычный диалог, но внутри работают несколько отдельных сервисов.

Сейчас я разрабатываю новый сервис, который объединит этот функционал в одном интерфейсе: сбор откликов, управление размещениями, CRM и более продвинутые возможности ИИ.

CNews: Получается, ИТ-подход здесь нужен не ради самой технологии?

Никита Гончаров: Именно. Для меня ИТ-подход в массовом найме — это прежде всего способ масштабировать процесс. Когда поток растет, ты не просто добавляешь людей на каждый ручной этап, а ищешь, какую операцию можно автоматизировать, как измерить ее результат и как встроить ее в общую систему.

В ИТ важен сам принцип построения системы: отдельные модули отвечают за конкретные задачи, между ними передаются данные, а изменения в одном блоке не должны ломать весь процесс. В массовом найме работает та же логика. Ты можешь отдельно менять источник откликов, чат-бота, CRM или аналитический модуль, сохраняя общую архитектуру. За счет этого систему можно постепенно масштабировать и дорабатывать без полной перестройки процесса.