Поделиться
Елена Еремина, «АльфаСтрахование»: С помощью RPA мы можем быстро протестировать разные сценарии без значительных вложений
«АльфаСтрахование» использует RPA как гибкий инструмент для оптимизации внутренних процессов и проверки бизнес-гипотез. В интервью CNews Елена Еремина, бизнес-партнёр по информационным технологиям компании «АльфаCтрахование», рассказала, как команда научилась рассчитывать стоимость операций для оценки экономии и почему роботы стали частью стратегического планирования.
CNews: Когда и почему в «АльфаCтрахование» решили внедрять RPA?
Елена Еремина: Мы начинали лет 10 назад, когда технологий роботизации практически не было на рынке. Пробовали разные пилоты, изучали подходы, выбирали партнёров. Нам важно было понять, как уменьшить или полностью убрать участие человека в очень простых и рутинных операциях.
«Если раньше сотрудники технологий боялись, то теперь — наоборот: хотят, чтобы роботы решали всё более сложные задачи »
CNews: Кто стал инициатором проекта и как внутри компании восприняли идею роботизации?
Елена Еремина: Были энтузиасты внутри компании. Всегда есть кто-то, кто ждёт и поддерживает технологии, а некоторые руководители, естественно, опасались сокращения из-за роботизации. Однако на практике оказалось иначе: бизнес развивается, люди нужны всегда. Особенно для решения сложных задач, в бизнесе их становится всё больше. Сейчас подход к RPA в компании сильно изменился. Если раньше технологии боялись, то теперь — наоборот: хотят, чтобы роботы решали всё более сложные задачи. Но тут возникает парадокс — эти задачи уже выходят за рамки возможностей простых роботов. То есть желания выросли, а применимость пока ограничена.
CNews: Какие цели вы ставили перед собой при запуске RPA?
Елена Еремина: Цели на протяжении всех лет остаются прежними — снизить операционную нагрузку. Но со временем ожидания от RPA стали выше. Мы понимаем, что технологии развиваются, и надеемся, что они помогут упростить и автоматизировать более сложные процессы.
CNews: Как выбирали платформу и почему остановились на Primo RPA?
Елена Еремина: Когда мы впервые выбирали платформу, для нас ключевым был низкий порог входа — у команды тогда не было опыта работы с RPA. Существенным преимуществом были доступные обучающие материалы, которые позволяли быстро освоить технологию и приступить к работе. Не менее важны скорость и простота разработки, а также качество взаимодействия с вендором: наличие SLA, соблюдение сроков и уровень технической поддержки. Тогда нашей платформой стал UiPath, но после ухода зарубежных вендоров мы начали искать альтернативу.
Команда Primo RPA отличалась тем, что унаследовала опыт, методологию и подходы прежней команды UiPath в России. Это обеспечило соответствие заданным нами критериям: стоимость, скорость и качество. Кроме того, для нас появился ещё один важный критерий — прогнозируемость развития продукта и вендора в будущем. Стало важно понимать, как контрагент будет развивать платформу.
«Часто роботизация для нас является быстрым и более выгодным решением, чем доработка устаревших систем»
CNews: С каких процессов началась роботизация и почему?
Елена Еремина: Когда мы только начали внедрение RPA, решили, что роботы должны в первую очередь дополнять ЭДО и выполнять простые операции. Многие процессы уже были автоматизированы средствами ЭДО, но за его пределами, например при проверке статуса обращения в суд, всё делали вручную. Вот тут мы и начали использовать роботов. Это очень упростило отслеживание дел и дало возможность своевременно реагировать на них.
Далее перешли к внутренним задачам — там, где полноценная интеграция была слишком дорогой или нецелесообразной, или нужно какое-то временное решение. Например, мы поняли, что будем менять систему учета комиссионного вознаграждения, и нет смысла заниматься интеграцией этой системы с финансовой. Тогда из одной системы в другую данные передавал робот — это хоть и временное, но более выгодное решение.
CNews: Как выглядел запуск первого робота: сколько занял времени, какие были сложности?
Елена Еремина: На весь процесс — от анализа до запуска — ушло около трёх месяцев. Это был первый опыт, команда обучалась с нуля, в основном через материалы вендора. Сейчас простые роботы внедряются за 2–4 недели, более сложные проекты могут занимать до полугода.
CNews: Какие процессы автоматизированы сейчас и в каких подразделениях они применяются?
Елена Еремина: В целом можно выделить два ключевых направления, где применяется RPA. Первое — это бэк-офис, операционные подразделения, где традиционно много рутинной работы. Второе — подразделения сопровождения продаж, которые собирают информацию, необходимую для взаимодействия в внешними представителями и клиентами. Среди типичных процессов, которые автоматизированы с помощью роботов, — подготовка отчётов-актов или проверка статусов договоров страхования. Также используем роботов для получения информации о стоимости отправлений Почтой России, т.к. нет доступного API. Кроме того, сейчас активно используем роботов для проверки гипотез — это позволяет быстро протестировать новые идеи и подходы, не тратя ресурсы на полноценные интеграции или доработки систем. Например, при изменениях в агентской сети — нужно быстро подготовить и подписать допсоглашения. Мы сначала тестируем это на небольшой группе: робот готовит документы и оформляет их.
CNews: Сколько роботов у вас работает и сколько процессов они покрывают?
Елена Еремина: Роботов всего 6, и они покрывают 15 процессов. Раньше было, например, 20. В целом из-за того, что мы используем их для проверки гипотез, число может меняться.
CNews: Были ли случаи, когда ради автоматизации пришлось менять сами бизнес-процессы?
Елена Еремина: Да, и это нормально. Всё дело в том, что автоматизация тесно связана с ИТ и влияет на стоимость операций. Сейчас бизнес и ИТ работают в партнёрской модели: бизнес учитывает технические ограничения, а ИТ подстраивается под потребности бизнеса. Один из ярких примеров — сопровождение агентских договоров в 2017–2018 годах. Процесс сопровождения агентских договоров был ручным и сильно зависел от человека на месте. Сотрудник общался с партнёром или страховым посредником, получал от него заявку, затем вручную заходил в систему и формировал акт. Всё происходило по инициативе и запросу партнёра. Теперь функция формирования акта выполняется централизованно — с помощью роботов. Причём процесс стал не просто автоматизированным, а принудительным: мы больше не ждём запроса от партнёра, а сами заранее согласовываем с ним, когда и как должны формироваться акты.
CNews: Какие эффекты дало внедрение: экономия времени, ресурсов, FTE и т. д.?
Елена Еремина: Ключевая метрика для нас — это экономия. Мы научились точно рассчитывать стоимость каждой операции, учитывая как затраты на человеческий труд, так и расходы, связанные с работой роботов. Нам легко посчитать разницу и увидеть, сколько мы сэкономили. Один из самых эффективных процессов, реализованных с помощью RPA в нашей компании, — автоматическая подготовка и отправка страховым агентам актов-отчётов через ЭДО по расписанию. Результат — экономия около 9 миллионов рублей в год.
Есть также управленческая метрика — это FTE. Бизнес регулярно пересматривает производственные планы: сколько будет страховых транзакций, договоров, продаж. При этом учитывается, что часть нагрузки будет закрыта роботами. Поэтому мы оцениваем, сколько FTE можно «заместить» с помощью RPA.
Дополнительно мы отслеживаем SLA по времени выполнения процесса — от запроса до результата. Например, на одну операцию по регламенту должно уходить не более 4 часов. Это позволяет контролировать не только стоимость, но и скорость работы.
«С RPA мы можем быстро протестировать варианты изменения бизнес-процессов без значительных вложений»
CNews: Можете привести 2–3 примера процессов, где эффект особенно заметен?
Елена Еремина: Колоссальное влияние видно в бэк-офисе. Роботы действуют по расписанию и автоматически формируют отчёты и акты по страховой деятельности, предварительно совершая проверку нужной информации.
Ну, и конечно роботизация для проверки гипотез. Это не просто тестирование, но и возможность быстро делать A/B-тесты и ускорять скорость принятия решений.
«Для нас RPA — это не отдельный проект, а полноценный рабочий инструмент в составе платформы автоматизации»
CNews: Как выстроена команда, которая занимается разработкой и поддержкой роботов?
Елена Еремина: Наш центр компетенций по работе с RPA — это часть команды автоматизации процессов и обработки документов. В команде также используют ML и сервисы ЭДО. Специалисты могут писать роботов, а также строить интеграции. Решение, какой инструмент применять, принимается в зависимости от задачи. Если, например, кадровая служба нуждается в автоматизации, они обращаются к центру за экспертизой. Для нас RPA — это не отдельное направление, а один из инструментов для решения задач бизнеса.
CNews: Какие планы по развитию RPA в компании: масштабирование, внедрение ИИ, новые направления?
Елена Еремина: Мы не ставим задачу наращивать количество роботов ради количества. Оцениваем эффективность, работаем с прототипами и гипотезами. Планируем активнее использовать RPA в автотестировании — например, в пайплайнах, где роботы проверяют корректность работы процессов.
Также рассматриваем интеграцию с ИИ: в перспективе RPA станет частью более комплексных интеллектуальных решений внутри сервисной архитектуры.
Короткая ссылка
