Поделиться
"ЮНИТ-Оргтехника": аутсорсинг должен быть выгодным
Отказоустойчивая, бесперебойная работа информационных систем – это цель, к которой стремятся все ИТ-специалисты: и внутренние, находящиеся в штате, и компании-аутсорсера. Как ее достичь? Какой вариант обслуживания из этих двух лучше выбрать клиенту? Директор по развитию бизнеса компании "ЮНИТ-Оргтехника" Андрей Галкин считает, что на подобные абстрактно-теоретические вопросы существуют не обобщенные, а совершенно конкретные ответы.Понятно, что каждая клиентская компания имеет свою специфику, по-своему уникальна и общего правила, единого для всех, пожалуй, не существует. Тем не менее, у аутсорсинговой модели, - такой как у "ЮНИТ-Оргтехники", - есть свои достаточно очевидные преимущества, которые можно назвать стратегическими. На практике это выражается в том, что сегодня наблюдается постепенный переход клиентов с модели “ИТ-самообслуживания” к аутсорсинговой. Для этого есть ряд объективных причин.
Ответственность и контроль
Исполнительская дисциплина – это одно из основных конкурентных преимуществ "ЮНИТ-Оргтехники" на рынке, позволяющее ей привлекать клиентов из числа крупных сетевых компаний нефтегазового, банковского, ритейлового и других секторов.
Собственные сотрудники никогда не смогут получить тот опыт, которым обладает весь огромный штат специалистов поставщика услуг
Может ли руководство компании самостоятельно оценить качество оказываемого ей ИТ-сервиса? Практика показывает, что не всегда. Например, в "ЮНИТ-Оргтехнику" обратилась ритейловая сетевая компания, оказывающая услуги в крупных городах России. Штат одной только ИТ-службы насчитывал несколько десятков человек, но к ее работе у конечных пользователей была масса нареканий. Получалось, что компания напрасно оплачивала рабочее время своих многочисленных специалистов.
По итогам ИТ-аудита специалисты "ЮНИТ-Оргтехники" предложили и внедрили новую схему обслуживания пользователей на местах на принципах аутсорсинга. После реорганизации в центральном офисе компании остались два человека – руководитель ИТ-отдела и системный администратор, всю остальную часть работы взял на себя аутсорсер. В результате затраты клиента снизились в разы, в качество обслуживания значительно возросло. Постоянные претензии к ИТ-службе прекратились.
На этом примере хорошо видно, что качество работы зачастую остается на совести штатных ИТ-специалистов, которых бизнес-руководителям сложно контролировать в плане занятости и расходов. В случае же с аутсорсингом качество четко обозначено в Соглашении об уровне услуг (SLA), написанного простым и понятным руководителю компании-заказчика языком. Сроки оказания и состав сервисов регламентированы. При их несоблюдении выручка компании-аутсорсера и конкретных исполнителей ощутимо снижается. Все просто, прозрачно. Заказчик регулярно получает отчеты, которые позволяют ему легко контролировать, сколько средств и на что именно были затрачены. Преимущества такого подхода очевидны.
Ошибочно также считать, что аутсорсинг привязан к графику работ, и все внеплановые вызовы специалистов должны оплачиваться по более высокому тарифу. "ЮНИТ-Оргтехника" исходит из удобства клиента, присылая сотрудников тогда, когда это необходимо клиенту. Если речь идет об аутсорсинге АРМ, торговых точек, офисов, АТС, то клиент оплачивает фиксированную абонентскую плату, которая включает неограниченное число вызовов. В случае с такими сервисами как аутсорсинг печати, счета выставляются ежемесячно в зависимости от числа отпечатанных копий.
Стандартизация
При организации работы профессиональный аутсорсер обязан придерживаться определенных стандартов, позволяющих обслуживать клиентов по одинаковому регламенту и с одинаковым качеством на всей территории оказания сервисных услуг. Важность этого обстоятельства, в принципе, понимают сегодня практически все аутсорсинговые компании. Однако практика показывает, что прочитать в книжках про ITSM и потом красиво рассказать о нем новым клиентам – это одно. Адаптировать же положения ITSM применительно к своей аутсорсинговой компании, отладить бизнес-процессы и годами стабильно работать с высоким качеством – совсем другое.
Директор по развитию бизнеса компании "ЮНИТ-Оргтехника” Андрей Галкин
В "ЮНИТ-Оргтехнике", процесс разработки стандартов обслуживания шел на протяжении ряда лет, некоторые из стандартов вошли в состав прошедшей официальную регистрацию Системы добровольной сертификации услуг по ремонту и техническому обслуживанию информационных систем предприятия UNITDoc. Особенно эффективным применение стандартов оказывается при оперативном проведении ремонтно-восстановительных работ, быстрой замене неисправного оборудования и вышедших из строя отельных блоков – операциях, где прежде всего нужны четкое выполнение инструкций, скорость и дисциплина.
Незаменимы стандарты и в том случае, когда аутсорсер ставит цель унифицировать качество обслуживания в такой распределенной по всей стране сети подразделений, как у "ЮНИТ-Оргтехники".
Опыт
Штатные сотрудники никогда не смогут сравниться с аутсорсерами ни по разносторонним навыкам, которые они получают, годами обслуживая самых различных клиентов, ни по количеству выполненных ими проектов, ни по числу полученных сертификатов.
Бытует мнение, что ИТ-специалист – человек развивающийся, постоянно повышающий свою квалификацию. И такие люди, конечно же, есть. Однако в реальной жизни компаниям-клиентам зачастую приходится мириться с ИТ-специалистом, годами откладывающим свой профессиональный “апгрейд”, вполне довольным тем положением дел, которое по факту сложилось. Впрочем, даже самый активный в плане самообучения специалист компании, как правило, так или иначе ограничен в своих возможностях – по времени, по финансам, по возможности практиковаться.
Собственные сотрудники никогда не смогут получить тот опыт, которым обладает весь огромный штат специалистов поставщика услуг. Так, специалисты "ЮНИТ-Оргтехники" не занимаются самообучением, а работают по утвержденной, обязательной для всех программе. В нее входит как внутреннее обучение (стандартам, регламентам и пр.), так и внешнее, – у крупнейших ИТ-вендоров, - привязанное к специализации конкретного сотрудника.
Система мотивации
Действенная и эффективная система мотивации побуждает сотрудников соблюдать сервисные стандарты, своевременно проходить профильные для них курсы обучения, завершающиеся получением сертификатов, использовать и пополнять корпоративную базу знаний и т.д.
Система мотивации в "ЮНИТ-Оргтехнике" включает своего рода “ноу-хау”. Обучение, периодические аттестации, администрирование персонала, тщательный подбор кадров, диспетчеризация, поддержка служб сервис-деск и прочее – все это достаточно серьезные расходы. Компания идет на них по одной лишь причине: хотя клиенты не видят, не ощущают на себе этих затрат, именно они позволяют аутсорсеру брать на себя всю полноту ответственности, заменять или временно подменять штатных специалистов заказчика своими, гарантируя при этом качество в соответствии с SLA.
Компании "ЮНИТ-Оргтехника" нередко приходилось брать на обслуживание клиентов, недовольных качеством работы аутсорсера, который до этого с ними работал. Был, например, конкретный случай, когда задержки обслуживания не укладывались ни в одно разумное SLA (которого, кстати, этот аутсорсер так и не предложил подписать клиенту). Больше всего сотрудников заказчика раздражало то, что каждый раз с ними работал новый специалист, которому пришлось объяснять все заново. Взявшись за обслуживание сети торговых точек этой компании, аутсорсер с задачей так и не справился, а клиент обратился в "ЮНИТ-Оргтехнику".
Значение масштабов
Стандартизация, исполнительская дисциплина, накопленный опыт обслуживания, мотивированный персонал, работающий на упреждение, старающийся решить проблемы заказчика до того, как они возникли – все это и позволяет качественно работать даже с самыми сложными в плане обслуживания и требовательными клиентами, решать задачи, которые не по силам конкурентам, выигрывать у них тендеры. Недавно, кстати, в состав "ЮНИТ-Оргтехники" вошло новое региональное подразделение, сотрудники которого до этого работали в другой компании-провайдере аутсорсинговых услуг.
Для предварительной оценки и прогноза качества работы сторонней аутсорсинговой компании помимо вышеперечисленных критериев необходимо поинтересоваться такими метриками, как показатели оттока старых и темпы привлечения новых клиентов компанией, которая предложила вам услуги аутсорсинга.
Еще один существенный показатель – общее число сотрудников в компании-аутсорсере, что, позволяет не только “на лету” подменить заболевшего сотрудника, но и поддерживать ИТ-инфраструктуру активно развивающейся, растущей компании без снижения качества оказываемых ИТ-услуг. "ЮНИТ-Оргтехнике", например, большой штат сотрудников позволяет без особых проблем масштабировать сервисы с сохранением их качества, предоставлять клиенту столько ресурсов, сколько ему в данный момент требуется.
Все эти абстрактные, казалось бы, критерии превращаются в совершенно конкретные выгоды для клиентов. Метрики, параметры, KPI, стандарты – все это внутренняя “кухня” аутсорсера. Клиент же выбирает по другому принципу: он ищет то, что ему выгодно.
Где искать выгоду
Исключение простоев, снижение затрат на поиск персонала, детализированная отчетность, где стоимость услуг хорошо понятным заказчику образом рассчитывается, исходя из фактически отработанного сотрудниками времени, услуги экспертов компании-аутсорсера, сервис удаленной поддержки, широкий спектр услуг – все это помогает клиентам уменьшить расходы на ИТ, сделать их более эффективными и прогнозируемыми. Немало примеров, когда заказчики обращаются с целью как можно больше сэкономить на ИТ, но, по прошествии нескольких лет предоставления сервиса, начинают, наоборот, увеличивать эти расходы, причем по своей инициативе. Клиенты получают возможность сопоставить расходы с теми выгодами для бизнеса, которые они получают, и сами принимают такое решение.
"ЮНИТ-Оргтехника" в какой-то степени “привыкла” работать с небольшой нормой прибыли, обеспечивая в то же время сервис высокого качества. Это позволяет компании не испытывать трудностей с расширением клиентской базы на высококонкурентном рынке, причем даже в те времена, когда многие его участники жаловались на экономический кризис.
Достаточно деликатный момент, о котором говорить не принято – это вопросы, связанные с информационной безопасностью, лояльностью персонала. Мало в каких компаниях новые сотрудники проходят такую же тщательную проверку, как в "ЮНИТ-Оргтехнике", прежде чем они получат право работать в офисе клиента. Такие же гарантии даются клиентам, если компания сама выбирает и привлекает по договору субподрядчика для осуществления сложных разовых ИТ-проектов. Все работы проходят в присутствии и под контролем сотрудников "ЮНИТ-Оргтехника" и под их ответственность. Можно привести примеры, когда новые клиенты приходили лишь по той причине, что им нужен был доверенный и квалифицированный посредник в сложных переговорах с другими ИТ-компаниями.
Практика показала, что реальные клиенты выбирают не абстрактно, между аутсорсингом и штатными ИТ-специалистами, а исходя из выгод, которые могут получить от такой крупной компании как "ЮНИТ-Оргтехника", покрывающей сервисной сетью всю страну.
Андрей Галкин
Короткая ссылка
