Поделиться
Процессное управление ИТ: как не "утопить" проект?
Идея написания этой статьи родилась из противоречия между двумя фактами на рынке банковских услуг. Первый: высокий уровень конкуренции заставляет банки постоянно развиваться – выпускать на рынок новые продукты, видоизменять старые, тем самым привлекая новых потребителей, отвоевывая их у своих соперников. Второй: уровень значимости одного из основных агентов реализации инноваций – департамента информационных технологий в значительном количестве случаев недостаточен для результативного внедрения инноваций. Где выход? Ответ подскажут ISO 9001 и ITIL.В качестве примера рассмотрим структуру документации по описанию процессов компании "ПрограмБанк", занимающейся разработкой, поставкой и внедрением автоматизированных банковских систем.
Пример структуры документации по описанию процессов компании
Источник: "ПрограмБанк"
Кроме специфических процессов, отражающих жизненный цикл продукции, ISO выделяет обязательные процессы по управлению качеством. Их наличие гарантирует появление и совершенствование процессов непосредственно по бизнесу организации.
Выполнение рекомендаций ISO 9001 помогает создавать работающие производственные стандарты и регламенты, гарантирует выведение из процессов неактуальных документов на базе требований раздела "Управление документацией". Кроме того, оно помогает защитить заказчиков компании от некачественной продукции, основываясь на разделе "Управление несоответствующей продукцией", предотвратить повторное возникновение несоответствий благодаря исполнению действий, предусмотренных в разделе "Предупреждающие действия". Плюс к этому: помогает регламентировать и фиксировать те самые ключевые бизнес-процессы в разделах "Производственные стандарты, технологические инструкции и записи", а также демонстрирует внутреннему заказчику значимость вклада отдельных подразделений (и ИТ в том числе), в конечный результат на основе разделов "Мониторинг и анализ результативности ключевых процессов".
Пример из практики компании "ПрограмБанк" - введение критериев результативности внутренних ИТ-подразделений компании и их увязка с действующей системой мотивации - существенно подняли не только качество ИТ-услуг, но и сделали "теплее" и конструктивнее внутренний климат в коллективе компании.
В помощь разработчику стандартов - ITIL (SLA)
Принципы и методологии, изложенные в стандарте ISO 9001:2000, носят довольно общий характер и могут быть применены к любой организации. В связи с этим, раздел стандарта, посвященный описанию процессов жизненного цикла продукции, нуждается в значительной самостоятельной детализации. Возвращаясь к теме данной публикации, следует задать вопрос: "Как разработать технологические стандарты и инструкции для результативной работы подразделений ИТ?"
На него, естественно, существует более одного ответа, один из которых - ITIL, библиотека инфраструктуры информационных технологий. ITIL включает лучшую практику и опыт ведущих экспертов, консультантов и является на текущий момент одним из наиболее целостных и полных стандартов "де факто" для организации управления ИТ. ITIL содержит около 60 книг, одна из которых – SLA, "Соглашение об уровнях сервиса", и именно она поможет в разработке технологических стандартов для ИТ.
Типовая модель SLA
Документирование сервисов, согласно ITIL, следует проводить согласно типовой модели Соглашения об уровнях сервиса, которая включает:
- Определение сервиса, сторон, сроки действия соглашения.
- График предоставления сервиса, включая тестирование, поддержку и модернизации.
- Регламент процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень.
- Регламент процедуры запросов на изменение.
- Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
– Доступность для пользователей.
– Время отклика сервиса.
– Средняя пропускная способность.
– Описание платежей, связанных с сервисом.
– Ответственности клиентов при использовании сервиса.
– Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
– Процесс улучшения SLA.
SLA задает как язык общения бизнеса и ИТ, так и ИТ с внешними поставщиками. Подобно стандарту ISO 9001:2000, ITIL обозначает документирование ключевых процессов как обязательное средство достижения качественного сервиса. При построении системы управления ИТ и разработке соответствующей документации ITIL рекомендует придерживаться определенных принципов.
Например, SLA предусматривает согласование и фиксацию каталога сервисов между ИТ как поставщиком услуг и бизнес-подразделениями как их потребителями. Для каждого сервиса, включенного в каталог, фиксируется качественное и количественное описание как с точки зрения провайдера (ИТ), так и с точки зрения клиента (бизнеса). SLA определяет и фиксирует сферы взаимной ответственности провайдера ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса. Оценка и оплата работы ИТ со стороны бизнеса соответствуют качеству услуги.
Безусловно, в рамках этого материала нет возможности отразить все аспекты грандиозной задачи упорядочивания отношений ИТ и бизнеса в соответствии с ISO 9001:2000 и ITIL. Эта задача и не ставилась. Однако надеюсь, что приведенные выдержки убедят ИТ и бизнес во взаимной полезности применения современных технологий процессного управления для повышения конкурентоспособности организации в целом.
Пример: совместное развитие индивидуальной конфигурации ИБС в крупном розничном банке
В качестве положительного примера использования процессного управления отношениями бизнеса и поставщиков приведу ситуацию, в которой проходит развитие информационной системы в одном из крупнейших розничных банков, использующем решение "ПрограмБанка" - ИБС "Гефест".
Данный банк известен своим взрывным стартом в 2003 году и динамичным развитием сейчас. Такой рост накладывал очень жесткие требования со стороны бизнеса и руководства к темпам и качеству услуг со стороны ИТ; ставились задачи по разработке и внедрению новых уникальных банковских продуктов с темпом выхода на рынок в два-три месяца. Эффект от выполнения этих задач был значительным: за 2 года кредитный портфель банка вырос в 5-6 раз.
Технологическим средством решения задачи была выбрана индивидуальная версия ИБС "Гефест" - бэк-оффисное и платежное ядро системы обслуживания сети розничных операций в тесной интеграции с целым рядом собственных корпоративных приложений банка. Исполнителями выступили департамент информационных технологий банка и производственный центр "Гефест" компании "ПрограмБанк", работавшие в рамках единых стандартов на процессы внедрения и обслуживания информационных решений для бизнеса.
Можно уверенно заявить, что без применения современных технологий процессного управления ИТ на основе ITIL- SLA и ISO 9001 достичь столь устойчивого динамичного развития бизнеса было бы невозможно.
Реальный вариант успешного развития бизнеса банка со стороны ИТ – качественное управление ключевыми ИТ-процессами на основе промышленных стандартов ISO 9001 и практик ITIL в тесном партнерстве с бизнес-подразделениями и поставщиками.
Безусловно, существуют и другие эффективные комплексные подходы к совершенствованию процессов в ИТ, например, CMMI, Lean Manufacturing. Приведенные здесь – лишь отражение опыта и наблюдений автора. Выбор – за вами.
Короткая ссылка
