Поделиться
Процессное управление ИТ: как не "утопить" проект?
Идея написания этой статьи родилась из противоречия между двумя фактами на рынке банковских услуг. Первый: высокий уровень конкуренции заставляет банки постоянно развиваться – выпускать на рынок новые продукты, видоизменять старые, тем самым привлекая новых потребителей, отвоевывая их у своих соперников. Второй: уровень значимости одного из основных агентов реализации инноваций – департамента информационных технологий в значительном количестве случаев недостаточен для результативного внедрения инноваций. Где выход? Ответ подскажут ISO 9001 и ITIL.Один из самых вредных факторов для проекта внедрения нового продукта – отсутствие требований, связанных с внедрением новых продуктов, в существующих положениях и должностных инструкциях для руководителей подразделений. В рамках наиболее распространенной функциональной модели предприятия такое просто не предусмотрено. В итоге за результат реализации проекта внедрения по-настоящему не отвечает ни один из руководителей подразделений.
Безусловно, из этого печального правила существуют исключения, ведь новые продукты запускаются и работают. Вопрос только – какой кровью? Ответ на него часто звучит так – немалой кровью руководителей и сотрудников департаментов информационных технологий. Поэтому и основной движущей силой в преобразовании системы управления предприятия являются именно руководители ИТ.
Существует много путей решения проблемы быстрого внедрения новых продуктов и при этом поддержания качества текущих продуктов и услуг на должном уровне. Многие добиваются необходимого результата с помощью внедрения процессного управления организацией. И начинают часто именно с ИТ как с наиболее подготовленного участка.
Процессное управление – ключ к успешному внедрению новых бизнес-продуктов
Суть подхода заключается в том, что ключевые виды деятельности описываются как процессы или преобразования информации, документов и других составляющих банковского продукта при передаче от одного участника к другому, приводящие к тому или иному результату на выходе. При этом должно быть четко определено, что именно данное подразделение получает на входе и что отдает на выходе для остальных участников процесса.
Процессное управление - метод наведения порядка
Существует масса литературы по процессному управлению, поэтому упомяну только основные особенности подхода, важные для бизнеса. Главная цель, на которую ориентирует организацию внедрение процессного управления – постоянное развитие в интересах потребителя, то есть укрепление позиций организации на рынке. Из нее вытекают несколько основополагающих принципов.
Ориентация на ценность для клиента. Любой руководитель скажет, что прежде чем тратить ресурсы на те или иные действия, необходимо понимать, принесет ли это пользу бизнесу. Ключевые процессы – это те, что приносят пользу бизнесу. Прежде чем описывать, необходимо выделить их из всего многообразия деятельности предприятия.
Понятно, что далеко не всегда стоит описывать и утверждать на уровне руководителей предприятия процесс замены картриджей в принтерах бухгалтерии. Наверняка, более полезно будет описать, например, процесс получения клиентом банка потребительского кредита. То есть, ключевой процесс должен обязательно приводить к созданию ценности для клиента, того, за что клиент готов платить. имеено из этого вытекает необходимость объединения в одном ключевом процессе представителей всех подразделений банка, в том числе и не контактирующих с клиентом непосредственно.
Можно ответственно заявить, что описание процессов, не приводящих к появлению новой ценности для потребителя – вредно и только отнимает время, нужное для решения действительно важных задач. Что же касается упомянутой замены картриджей – то это, безусловно, важная деталь, но только не как самостоятельный процесс, а как часть другого, существенно более важного процесса обеспечения устойчивости функционирования хозяйствующего субъекта.
Регламентированность ключевых бизнес-процессов. После того как выделены важные для потребителей ценности и обозначены процессы по их созданию, необходимо документировать их описание. Форма может быть любой, важно, чтобы были четко описаны существенные входные данные, промежуточные и конечные результаты, передаваемые от одного участника процесса другому. Наличие документированных описаний позволяет обеспечить воспроизводимость процесса и добиться многократной экономии ресурсов за счет освобождения от затрат на лишние действия.
Четкая ответственность и подотчетность по управлению ключевыми видами деятельности. Выделение фиксированной ответственности за итоги процессов позволяет добиться огромных результатов только за счет перенаправления времени и мотивации руководителей на реальные ценности, а не на сохранение статуса-кво вверенных им подразделений. Процессная подотчетность позволяет устанавливать горизонтальные связи между подразделениями, задействованными в одном процессе. Создаваемая за счет этого атмосфера сотрудничества в четко заданных рамках создает условия для эффективного применения нематериальных методов мотивации.
Измерение и анализ результативности ключевых процессов. Фиксация промежуточных результатов служит основой измерения характеристик процесса. Вводятся показатели результативности ключевых процессов. Это позволяет наладить постоянное совершенствование качества результирующей продукции на основании анализа проводимых измерений. Регулярный анализ показателей результативности ключевых процессов - средство индикации реального вклада подразделений в результат. Для подразделений информационных технологий это практически единственное средство демонстрации их вклада в достижения бизнеса.
В результате применения изложенных принципов неизбежно формируется эффективный механизм мотивации всего коллектива и каждого сотрудника на развитие и улучшение, что и приводит к укреплению рыночных позиций предприятия.
СМК ISO 9001:2000 как инструмент
Нарисованная выше картина идеальной организации, управляемой в соответствии с процессной моделью, выглядит красиво. Однако она мало чего стоит без реального применения. Безусловно, важную роль здесь играет заинтересованность руководства, но и ее недостаточно. Необходимы проверенные на опыте методики внедрения и развития процессного управления, иначе есть риск потерять даже то, что уже работает.
Принципы, положенные в основу СМК ISO 9001
Ориентация на потребителя. Обязательный регулярный мониторинг удовлетворенности потребителей позволит адекватно определить реальные ценности для выделения ключевых процессов.
Процессный подход. Определена структура выделения процессов, определены стандарты документирования основных процессов.
Системный подход к менеджменту. Задается ответственность руководства всех уровней, обеспечивается прозрачное принятие решений и контроль их исполнения во взаимосвязи ключевых процессов организации.
Постоянное улучшение. Гарантировано обязательным регулярным аудитом ключевых процессов.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Обеспечиваются стандартными измеряемыми критериями выбора и оценки поставщиков.
Существует несколько методологий организации процессного управления, среди которых и международный стандарт ISO 9001:2000 (Система менеджмента качества. Требования), который многие считают оптимальным инструментом для реализации процессного управления.Это мнение основано на том, что система менеджмента качества по требованиям стандарта ISO 9001:2000 (СМК ISO 9001) основана на процессном подходе и детализирует его до практического уровня, не ограничивая при этом индивидуальности бизнеса предприятия.
Изложенные выше принципы и соображения, скорее всего, убедили читателя, что внедрение процессного подхода – достаточно сложный процесс. Однако на собственном опыте могу утверждать, что, связав его с внедрением СМК ISO 9001:2000, можно гарантированно дойти до логического конца.
Короткая ссылка
