Поделиться
"Одно окно" в ЖКХ: опыт Зеленограда
Информатизация административных учреждений и предприятий ЖКХ остается для государства больным вопросом. Для граждан пренебрежение к ИКТ оборачивается очередями и волокитой, для сотрудников учреждений – чрезмерной загруженностью и снижением эффективности работы. Но как показывает опыт Единого информационно-расчетного центра Зеленоградского АО, где с помощью компании NAUMEN был реализован принцип "одного окна", все эти проблемы вполне решаемы.На территории организаций, участвующих в эксперименте, были созданы удаленные рабочие места, подключенные к сети Центра и оснащенные программными продуктами компании Naumen. Функциональным ядром информационной системы Центра стали три программных решения. К уже установленному в ЕИРЦ решению IP call-центр Naumen Phone, обеспечивающему прием и распределение телефонных звонков, добавились еще два продукта – Naumen CRM и Naumen Service Desk. Первый позволяет вести учет обращений. При этом отдельно ведется учет запросов, которые не могут быть разрешены в процессе телефонного общения (замена паспорта, получение субсидий, оформление документов и др.). Второе решение – Naumen Service Desk – обеспечивает регистрацию запросов и контроль их выполнения.
Сотрудники центра получили возможность одновременно и удобно работать с телефонными обращениями, регистрировать их, получать данные из других подсистем ЕИРЦ
На этапе внедрения Naumen CRM необходимо было сформировать базу знаний по набору типовых решений, которые могли бы использовать операторы call-центра и другие сотрудники ЕИРЦ при обработке обращений граждан, а также обеспечить обработку всех обращений с учетом их приоритета и установленных регламентных сроков.
На следующем этапе – при внедрении Naumen Service Desk – была сформирована единая база запросов на предоставление государственных и муниципальных услуг, автоматизировано исполнение существующих регламентов процессов обслуживания, нацеленных на систематизацию труда и позволяющих управлять персоналом ЕИРЦ. Также продукт позволил сократить время решения проблемных ситуаций и дал возможность оценивать эффективность работы Центра. Это упростило процесс принятия управленческих решений, касающихся изменения порядка обслуживания граждан и организаций.
С внедрением трех указанных продуктов сотрудники ЕИРЦ перешли к новому алгоритму работы. Теперь после регистрации каждый запрос автоматически поступает на обработку специалисту Центра, дополняется до пакета необходимых документов и по регламенту взаимодействия передается в виде запроса в соответствующую службу организации-участника проекта. Все операции с запросом автоматически контролируются на предмет соблюдения нормативного времени обработки. В случае превышения заданного временного интервала происходит уведомление службы производственного контроля, начальника Центра и, в критических ситуациях, руководства округа. Прием результатов обработки запроса также производится в соответствии с регламентом взаимодействия. Кроме того, заявитель может получить информацию о состоянии обработки обращения, используя различные точки контакта.
Как отметили и в компании Naumen, и в ЕИРЦ отличительной чертой проекта стал высокий уровень интеграции приложений и баз данных, входящих в состав информационной системы Центра. Пришлось приложить дополнительные усилия, чтобы обеспечить максимальное взаимодействие созданной системы с внутренними системами заказчика. В результате, используя унифицированные рабочие места, сотрудники центра получили возможность одновременно и удобно работать с телефонными обращениями, регистрировать их, получать данные из других подсистем ЕИРЦ (базы данных населения с учетом гостей, жилых и нежилых помещений, базы по оплате жилищно-коммунальных услуг, планированию приема населения и др.), создавать задания в подсистеме выполнения запросов, в том числе и на оформление пакета документов и др.
Проект был выполнен в сжатые сроки. С момента начала работ в начале февраля 2007 г. и до запуска в эксплуатацию в конце марта были проведены работы по настройке, доработке и интеграции компонентов системы и обучению персонала.
Создание системы дало возможность жителям и организациям Зеленограда получать в одном месте свыше 100 типов документов ЕИРЦ (включая субсидии, льготы, установку и расчеты по индивидуальным приборам учета), префектуры, управ районов, БТИ, Департамента жилищной политики и жилищного фонда, Департамента имущества, пенсионного фонда, страховой компании и др.
"Если говорить о главном результате проекта, удалось построить высокопроизводительную, высоконадежную систему обработки обращений заявителей, причем построить так, что заявители и участники кооперации только выиграли. Была создана система, опирающаяся на процессный подход, который сегодня является ключевым компонентом обеспечения качества", - прокомментировал Валерий Зельник, заместитель начальника ЕИРЦ.
Мониторинг, проводившийся с момента начала эксплуатации системы, показал, что реализация проекта помогла повысить эффективность работы Центра. Количество обрабатываемых телефонных обращений возросло до 2000 в день, среднее время обслуживания при обращении по телефону сократилось до 2 минут. У граждан и представителей организаций, обратившихся в Центр, появилась возможность решить вопросы непосредственно во время телефонного разговора с сотрудниками call-центра (до 70 % обращений). На основании статистики по обслуживанию обращений и запросов формируется отчетность для оптимизации технологии обслуживания и предоставления в вышестоящие организации.
Виталий Фарбирович: Мы вышли на рубеж внедрения NAUMEN DMS – наверное наиболее емкой, с нашей точки зрения, подсистемы
В ЕИРЦ планируется и дальнейшее развитие проекта. В частности, включение в состав информационной системы новых компонентов, обеспечивающих автоматизацию бизнес-процессов центра, интеграцию с базами данных и системами делопроизводства других организаций. Планируется развитие системы в направлении обеспечения территориально-распределенной системы обслуживания жителей и организаций муниципальных образований, расширения перечня услуг и повышения их качества, повышения комфортности обслуживания, создания новых точек контакта с гражданами и организациями (мобильные точки для обслуживания граждан с ограниченными возможностями передвижения, SMS-обслуживание и др.). "Мы вышли на рубеж внедрения Naumen DMS – наверное наиболее емкой, с нашей точки зрения, подсистемы, – добавил начальник ЕИРЦ Зеленоградского АО Виталий Фарбирович. – Причем такая оценка вызвана не столько трудозатратами на конфигурирование системы, сколько сложностью вживления процессов "формального" управления в неформально сложенный коллектив, вернее, совокупность коллективов, т.к. в проекте участвуют разные организации".
Екатерина Толкачева / CNews
Короткая ссылка
