Поделиться
Naumen и "Северсталь-авто": как держать ИТ-службу в тонусе
Для многих предприятий контроль за разрастающейся ИТ-инфраструктурой занимает все больше времени. Похожая ситуация возникла на предприятиях "Северсталь-авто", и ее изменил проект, выполненный компанией Naumen. Внедрение системы класса Service Desk позволило унифицировать управление ИТ-подразделениями на основе единых регламентов и упростить взаимодействие 32 000 сотрудников с ИТ-службой.Для заказчика миграция прошла безболезненно, - считает Светлана Громак, - в этом заслуга нашей программной платформы, на которой создан продукт, поддерживающий сразу несколько популярных СУБД". За время проекта продукт продолжал развиваться, выходили новые версии, проводилось обновление установленной системы. "Северсталь-авто" видела изменения и позитивно оценила эту динамику.
"В начале 2007 года в рамках внедрения процесса управления конфигурациями мы также провели работы по интеграции Naumen Service Desk с комплексом инвентаризации и управления LANDesk, - добавляет Светлана Громак. – В результате ИТ-специалисты, пользующиеся системой Service Desk, получили возможность в online-режиме получать информацию о конфигурациях рабочих станций, используемых в управляющей компании и на заводах".
Управление ИТ-службой на новом уровне
Что получила компания "Северсталь-авто" по окончании реализации проекта? Автоматизированы базовые процессы деятельности ИТ-служб – это управление инцидентами, проблемами и конфигурациями. Благодаря Naumen Service Desk заявки пользователей обрабатываются на основании единых регламентов. Кроме того, система обеспечивает прохождение документации (распоряжения, служебные записки и т.д.), связанной с работой ИТ-службы. Сотрудникам компании больше нет необходимости "искать крайнего" при каких-либо поломках: они просто регистрируют свою заявку, обращаясь к специалистам первой линии поддержки. Эти специалисты определяют, какой сервис неисправен, составляют описание проблемы и определяют тип заявки. Полученные таким образом заявки пересылаются профильной группе специалистов, в ведении которых находится данная проблема. Все, что происходит с заявкой, фиксируется в системе – от ее создания до устранения возникшей у пользователя проблемы. Если установленные регламентами сроки решения проблемы пользователей не соблюдаются, сообщение об этом автоматически отправляется системой руководителю ИТ-подразделения. Также специалисты ИТ-подразделения получили возможность управлять плановыми работами
Появилась возможность готовить регулярную отчетность о деятельности ИТ-службы, что повышает прозрачность работы ИТ-специалистов компании. Благодаря этому руководство "Северсталь-авто" имеет более четкое представление о состоянии и деятельности своего ИТ-подразделения, может гораздо легче оценить эффективность инвестиций в ИТ и формировать ИТ-бюджеты заводов и штатное расписание ИТ-служб таким образом, чтобы это наиболее полно соответствовало потребностям самих заводов.
Системная архитектура Naumen Service Desk
"В результате реализации проекта были автоматизированы необходимые ИТ-процессы, причем в соответствии со стандартами ISO, - говорит Евгений Колесников. – Сейчас разработчик продолжает планомерно развивать продукт, учитывая все замечания. Большим плюсом для нас в этом проекте стал тот факт, что в Naumen хорошо поставлено проектное управление. Думаю, сотрудничество будет продолжено, так как наше основное желание – получить в результате возможность адекватно оценить стоимость владения ИТ для бизнеса".
"О проекте положительно отозвались не только участники команды со стороны заказчика, но и конечные потребители, руководители служб и ИТ-специалисты, — отмечает Светлана Громак. — Они почувствовали отдачу от проекта, качественные изменения. Полученный опыт представляет интерес и для других предприятий. Об этом можно судить по тому интересу, который вызвал доклад о проекте Евгения Колесникова, представлявшего "Северсталь-авто" на проходившем в октябре форуме Russian CIO Summit. Его выступление больше всего обсуждалось участниками форума".
Работа в "Северсталь-авто" не закончена – планируется внедрение новых процессов. Следующий этап – внедрение процесса управления уровнем сервиса. Это позволит поднять качество предоставляемых услуг на новый уровень. Руководство "Северсталь-авто" получит возможность отслеживать параметры качества сервисов и, соответственно, делать оценку, где необходимо улучшение предоставляемых услуг. Также планируется расширить применение продукта Naumen Service Desk для взаимодействия с организациями, привлекаемыми на ИТ-аутсорсинг.
Юлия Муромец / CNews
Короткая ссылка
