Поделиться
Naumen и "Северсталь-авто": как держать ИТ-службу в тонусе
Для многих предприятий контроль за разрастающейся ИТ-инфраструктурой занимает все больше времени. Похожая ситуация возникла на предприятиях "Северсталь-авто", и ее изменил проект, выполненный компанией Naumen. Внедрение системы класса Service Desk позволило унифицировать управление ИТ-подразделениями на основе единых регламентов и упростить взаимодействие 32 000 сотрудников с ИТ-службой.У Naumen уже накопился большой опыт реализации аналогичных проектов — более 120 внедрений в России и странах СНГ за пять лет — так что масштабы и территориальная распределенность проекта не являлись проблемой.
"Являясь производителем ПО, Naumen имеет большую степень свободы при формировании условий контракта, чем компании, внедряющие решения западных вендоров. Мы смогли предложить выгодную лицензионную политику - добавляет Светлана Громак. — Также заказчику был предложен полный комплекс услуг по внедрению, включая первоначальное обследование и консалтинг по процессам".
Еще одним важным аргументом стала возможность быстрого запуска "первой очереди" проекта. Ожидания заказчика в этом плане оправдались - на Заволжском моторном заводе (ЗМЗ) система была запущена в эксплуатацию уже через 2-2,5 месяца после старта проекта.
Продукт Naumen Service Desk
Преимущества решения:
- 100-процентный веб-интерфейс, позволяющий снизить стоимость организации рабочих мест сотрудников и создавать географически распределенную службу поддержки,
- интеграция с внешними базами пользователей (Active Directory/LDAP, биллинговыми системами, системами мониторинга и инвентаризации ИТ-инфраструктуры Microsoft SMS/MOM, LANDesk System Manager/Inventory Manager),
- встроенный BPM-движок, позволяющий гибко настраивать процессы управления ИТ-инфраструктурой, встроенные мощные средства генерации отчетов и KPI.
- кросс-платформенность решения: работа поддерживается на ОС Linux, Solaris, Windows и СУБД Oracle, Microsoft SQL, PostgreSQL.
В целом выбранное "Северсталь-авто" решение Naumen позволяет повысить эффективность ИТ-обслуживания, решая первоочередные задачи по автоматизации процессов службы поддержки и управления ИТ-услугами. Стратегия развития Naumen Service Desk сформирована с учетом потребностей российских предприятий и базируется на рекомендациях по вопросам организации ИТ-обслуживания библиотеки передового опыта IT Infrastructure Library (ITIL) и методологии eTOM/NGOSS. Продукт автоматизирует такие процессы, как управление инцидентами и службу Service Desk, управление проблемами, управление уровнем сервиса, управление изменениями и релизами, управление конфигурациями и доступностью. Стоит также отметить, что Naumen Service Desk стал победителем конкурса "Продукт года 2006" в номинации "Поддержка ИТ-инфраструктуры предприятия", проведенного оргкомитетом выставки информационных технологий SofTool.
Нет заявки – нет претензий
Проект стартовал с детального обследования сложившейся практики работы ИТ-подразделений "Северсталь-авто". Результаты этого обследования позволили подготовить единые регламенты процессов. Этот этап был важен для успешной реализации проекта, поскольку в основу процессов были положены не только требования стандарта ISO 20000:2005 и методические рекомендации ITIL, но и положительно зарекомендовавший себя опыт работы, имеющийся на предприятиях. Позднее требования утвержденных регламентов были перенесены в настройки Naumen Service Desk, и на следующем этапе в систему были импортированы данные о потребителях ИТ-сервисов.
Евгений Колесников: За счет реализации этого проекта планировалось организовать работу ИТ-подразделений по стандартам ISO 20000
В рамках проекта разработчик продукта оптимизировал часть пользовательского интерфейса под требования заказчика, доработал некоторые функции, включая подсистему отчетности. Также была проведена настройка синхронизации справочников пользователей бизнес-подразделений с учетными системами персонала на заводах.
"Запуск системы в эксплуатацию проводился поэтапно, – говорит Светлана Громак. – При этом очередность этапов определялась как с точки зрения запускаемых процессов, так и с учетом географического распределения площадок". Внедрение началось с пилотного проекта на Заволжском моторном заводе (ЗМЗ). "Перед запуском мы провели подготовительную работу с персоналом, объяснив, что отныне отношения будут строиться по принципу "У каждой работы должен быть явный заказчик", - рассказывает Евгений Колесников. – Также к подготовке можно отнести и организацию "точки единого входа" для ИТ. Что касается будущих пользователей, то им необходимо было привить мысль: если факт регистрации обращения отсутствует, его номер не получен – претензии не принимаются".
Работы первого этапа были завершены в августе 2006 года, перед сдачей проекта в эксплуатацию было проведено обучение пользователей. "Если оценивать восприятие сотрудниками новой системы, - вспоминает Евгений Колесников, - то было недовольство из-за дополнительной нагрузки по фиксации всех операций. Что же касается первых результатов – сократилось время выполнения типовых операций, исчезла нечеткая или невыполнимая работа". Пилотный проект руководство "Северсталь-авто" посчитало успешным и решило продолжить внедрение системы на остальных заводах компании – Ульяновском автомобильном заводе и Заводе микролитражных автомобилей. Проекты внедрения Service Desk на этих предприятиях завершились к декабрю 2006 года.
Перед "Северсталь-авто" встала задача повысить эффективность
работы ИТ-специалистов за счет внедрения системы класса Service Desk
Сегодня с системой работают сотни пользователей, в ней обрабатывается большое количество заявок разного типа, обеспечивается поддержка 32 тысяч сотрудников "Северсталь-авто". С ростом объема данных, ежедневно проходящих через систему и накапливающихся в ней, потребовалось в ходе проекта перевести решение с ранее использовавшейся на предприятии СУБД на более производительную базу".
Короткая ссылка
