Поделиться
Компании предпочитают чужих девушек на вызовах
В последние годы интенсивное развитие получили call- и контакт-центры, как в регионе EMEA (Европа, Средний Восток и Африка), так и в России. Наряду с корпоративными call-центрами, услуги которых полностью используются компанией-владельцем, значительно увеличилось число коммерческих контакт-центров, работающих по аутсорсинговым схемам.Основное отличие такого коммерческого или аутсорсингового call-центра от внутрикорпоративного в том, что первый рассчитан на предоставление услуг сторонним компаниям и, по сути, состоит из нескольких виртуальных call-центров, каждый из которых предназначен для своего заказчика.
Сall/контакт-центры нового уровня
В отличие от первых центров обработки вызовов, которые просто перераспределяли звонки по операторам-агентам, современные операторские call/контакт-центры представляют собой сложные многоканальные системы, которые наделены богатой функциональностью.
Кроме того, они могут интегрироваться с бизнес-приложениями и строиться на базе интернет-протокола (IP).
В последнем случае, в частности, заказчик получает возможность построения распределенных операторских центров.
Таким образом, например, решается проблема поиска помещения, вмещающего сотни операторов. Крупный операторский центр заменяется на несколько небольших, которые объединены в виртуальную сеть.
Олег Кравченко: Аутсорсинговый call-центр должен изначально обладать очень гибкой системой
Олег Кравченко: Компания КРОК активно работает с компаниями, предоставляющими услуги обработки телефонных звонков. Некоторым из них мы создавали ИТ-инфраструктуру «с нуля», другим проводили модернизацию существующего call-центра. Опыт показывает, что наиболее сложная задача, с которой приходится сталкиваться в подобных проектах - создание организационной и процессной модели функционирования системы в целом. Ведь аутсорсинговый call-центр должен изначально обладать очень гибкой системой, чтобы иметь возможность мгновенно реагировать на требования заказчиков. А это накладывает определенные требования на всю ИТ-инфрастуктуру. Во внутреннем call-центре внедрение или изменение того или иного процесса может идти без чрезмерно жестких временных рамок. Но аутсорсер не может позволить себе меньшую оперативность, по сравнению с конкурентами. И, следовательно, он должен обладать всеми необходимыми ресурсами для того, чтобы подстроиться под требования своих клиентов. Именно поэтому структура аутсорсингового call-центра сложнее внутреннего, как с точки зрения используемых модульных элементов системы, так и с точки зрения применяемых алгоритмов и приложений. Чтобы построить эффективный контакт-центр, а не просто тривиальную систему распределения вызовов, требуется очень четкая и точная постановка задачи, разработка технических требований, тщательное (не шаблонное) проектирование, внедрение, сопровождение и поддержка. Все это выдвигает серьезные требования, как к собственному ИТ-персоналу, так и к партнеру по автоматизации, компании-поставщику решения. Последний должен иметь серьезную экспертизу по всем перечисленным этапам, и достаточный штат сертифицированных специалистов в различных ИТ-областях, - ведь call-центр не функционирует вне комплекса, а глубоко интегрирован в ИТ-инфраструктуру.
CNews.ru: Спасибо. |
По данным американской компании Genesys Telecommunications Laboratories, Inc., разработчика и поставщика программного обеспечения для операторских центров (кстати, той самой, ПО которой использовалось в первых российских call-центрах), в 2002 году рынок call-центров в мире вырос на 17%. Их общее количество достигло 15 млн., треть из которых составили контакт-центры.
Таким образом, построенные на основе интеграционных технологий компьютерной телефонии (CTI) или IP-технологиях, современные call-центры демонстрируют хороший рост на фоне сокращения заказов в телекоммуникационном секторе.
Рост на фоне сокращения
Наибольший рост на фоне сокращения заказов в телекоммуникационном секторе отмечался в банковской сфере, финансово-страховых компаниях.
По прогнозам ряда компаний-операторов и независимых аналитиков, рост количества рабочих мест call-центров в России до 2007 года будет превышать 10% в год.
Соблазненная растущими перспективами для бизнеса, связанными с опережающими темпами роста рынка центров обработки вызовов (call/контакт-центров) в РФ, Genesys намерена до конца этого года открыть свое представительство в нашей стране.
Действительно, российский рынок операторских центров занимает второе место по темпам роста в Центральной и Восточной Европе после Польши, а рост рынка информационных технологий в РФ в целом составляет 20% в год.
В настоящее время Genesys имеет в России 10 заказчиков, крупнейшие из которых — «Альфа-банк» и компании холдинга «Система Телеком»: ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС), ЗАО «МТУ-Информ». Общее количество агентских мест операторских центров, работающих на ПО американской корпорации, являющейся стопроцентной «дочкой» концерна Alcatel, достигает 400.
Очевидно, что позволить себе полнофункциональный call- или контакт-центр может пока только большой бизнес. Яркий пример — холдинг Golden Telecom, который завершает создание в Москве третьего центра обработки вызовов.
На модернизацию своих call-центров Golden Telecom ежегодно тратит $200-300 тысяч, еще около $100 тыс. расходуется на обучение персонала. Стоимость создания одного рабочего места в центре обработки вызовов составляет $2,5-3 тыс. (в отдельных случаях эта сумма может составлять до $10 тыс.).
По данным Golden Telecom, в среднем стоимость аренды call-центра для компании обходится в $1,5-2 тыс. в месяц. При этом рынок по предоставлению услуг call-центра в Москве составляет около $10 млн. в год.
По оценкам самой компании, Golden Telecom занимает 20-25% рынка услуг call-центров. По данным на сентябрь 2003 года, в call-центрах Golden Telecom существуют 230 рабочих мест, с вводом в строй третьего центра их число должно превысить 400.
Внимание! CNews.ru предлагает аналитический отчет «Рынок центров обработки вызовов (call-центров)». |
Аутсорсинговые call-центры
Согласно данным аналитического агентства Datamonitor в 2002 году в регионе EMEA насчитывалось 149 тысяч мест для операторов call-центров, работающих по аутсорсинговой схеме, что составляло 11,7% от общего их числа. По прогнозам агентства, к 2007 году число таких «аутсорсинговых» агентских позиций возрастет до 286 тысяч, что составит 16,1% от общего количества операторских мест в этом регионе (см. диаграмму ниже).
Количество внутренних и аутсорсинговых операторских мест в регионе EMEA
(2002 — 2007 гг.)
Источник: Datamonitor Analysis
При этом рынок аутсорсинга услуг call-центров в EMEA, по прогнозам, вырастет с $5,7 млрд. в 2002 году до $11,5 млрд. в 2007 году. Наибольший рост покажут такие сферы услуг, как обслуживание покупателей и техническая поддержка клиентов. Среди вертикальных рынков по темпам роста будут лидировать телекоммуникации, сектор финансовых услуг и технологический сектор.
Количество аутсорсеров услуг call-центров в странах EMEA
Источник: Datamonitor Analysis
Как видно из диаграммы, приведенной выше, по числу аутсорсеров в EMEA лидируют Нидерланды и Франция, а в аутсайдеры попали страны Восточной Европы (в т.ч. и Россия) и Среднего Востока и Африки (Middle East and Africa — MEA).
Виталий Солонин / CNews.ru
Перелистывая страницы истории 5-летней давности и сопоставляя те факты с текущим положением дел, приходишь к простому и закономерному выводу: большинство из тех компаний, которые сумели наладить качественное общение со своими клиентами, теперь, как правило, «на коне» (см. таблицу ниже).
Помочь обеспечить эффективное взаимодействие с заказчиками различных услуг и вывести свой бизнес принципиально на новый качественный уровень призваны центры обработки вызовов (call/контакт-центры), о которых мы подробно писали в нашем недавнем обзоре. Им же посвящено специальное аналитическое исследование нашей компании.
Конечно, успех той или иной компании на рынке определяется многими факторами, и выделить из них какой-то конкретный, который и оказал существенное влияние на развитие бизнеса, вряд ли возможно. Тем не менее, получается так, что те компании, которые можно причислить к пионерам «call-центровых» технологий, не только не исчезли с рынка, а довольно неплохо на нем закрепились. В то же время, российский рынок call-центров продолжает расти. Может быть, на нем хватит места и для вашей компании?
Пионеры использования технологий сall-центров в России
| Компания | Год внедрения центра обработки вызовов | Основные достижения |
| «МТУ-Информ» | 1998 г. | В I полугодии 2003 г. выручка от продажи интеллектуальных услуг выросла на 50% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года и составила $3,6 млн.; обработано более 12 млн. телефонных вызовов.«Бренд года/EFFIE 2001» в номинации «Высокотехнологичные товары и услуги»; «Марка Доверия 2002» в категории «Интернет-компания» |
| «ПТТ Телепорт Москва» (с сентября 2001 г. — в составе МТУ-Интел) | 1998 г. | «Компания года 2001» в номинации «Интернет-провайдер года». Проект «Точка Ру» признан «Брендом года 2002» |
| ОАО «ВымпелКом» («Би Лайн») | 2000 г. | Входит в тройку лидеров сотовой связи России. |
| Санкт-Петербургская информационная компания (СПиК) | 2001 г. | н/д |
| «Аэрофлот» | 2001 г. | Крупнейшая российская авиакомпания. Чистая прибыль: 2000 г. — $8,6 млн. 2001 г. — $20,1 млн. 2002 г. — $89,3 млн. 2003 г. — $114 млн. (прогноз) |
| «Альфа-Банк» | 2001 г. | Входит в пятерку крупнейших финансовых структур России по величине активов и собственного капитала; признан «Лучшим банком России» в 2002 году Euromoney. |
Виталий Солонин / CNews.ru
Короткая ссылка
