Почему премиальная поддержка «1С» становится преимуществом для заказчика?

Владимир Муравьев, ИТ-директор группы «АльфаСтрахование»:

«АльфаСтрахование» — крупнейшая частная страховая группа в России с централизованной ИТ-функцией. В группе около 750 ИТ-специалистов, из них две трети — разработчики.

У нас всегда самые высокие требования к непрерывности и доступности ландшафта ИТ-систем и сервисов. При расширении ландшафта эти требования отражаются и на самих проектах развития, и на экспертизе команд, и на составе услуг для решения этих задач. Очень важно определить и построить внутреннюю модель и каталог услуг. И отдельный фокус — взаимодействие с ключевыми партнерами: подрядчиками и вендорами.

Раньше крупные игроки российского рынка опирались на ведущих мировых вендоров с их решениями, выстроенными процессами и понятными моделями поддержки и развития каждой ИТ-системы. С переходом на отечественные аналоги важно сохранить уровень поддержки, сравнимый с западными вендорами.

На текущий момент мы заменяем информационные системы на отечественные аналоги, которые находятся в разной степени зрелости. Безусловно, мы хотим понимать, что будем получать такой же потребительский опыт, как и при работе с западным вендором. Решение больших вопросов возможно с большим вендором и комплексным взаимодействием.

Если вендор может построить комплексные взаимоотношения с заказчиком — не просто внедрить проект, но и поддерживать его на всем пути жизненного цикла, от идеи, предпродажного обследования до внедрения и развития — и делает это понятно, доступно и структурировано, то заказчик, как крупный потребитель, готов платить за это дополнительные деньги. Кроме того, для больших компаний наличие таких процессов и поддержки — гарантия того, что вендор будет с ними на долгие годы.

Роман Иванов, генеральный директор «1С-Премиум»:

Компания «1С» специально создала структуру «1С-Премиум» более двух лет назад, понимая и отвечая на запрос рынка, находящегося под давлением необходимости развития и действия в условиях быстрого импортозамещения. Очевидно, что рост ресурса и практики при всех прилагаемых усилиях ограничен, и закрыть значительную часть потребности в них можно, только выстроив совместное взаимодействие с командами заказчиков.

Для решения задачи мы взяли три основных слагаемых.

• Опыт команды управленцев-менеджеров, которые понимают принципы работы с корпоративными клиентами, их задачи, процессы, нацелены на работу в клиентоориентированной среде. А также знают методологию поставки услуг подобной поддержки, внутреннюю кухню их организации, имеют опыт работы у международных вендоров.
• Выстроенный процесс взаимодействия непосредственно с разработчиками платформы и решений, без которого такая услуга невозможна. Именно эта инвестиция стала ключевой для формирования экспертизы.
• Практику, наработанную на рынке, с учетом богатого опыта как самой фирмы «1С», так и партнеров.

Мы не заменяем, а дополняем экспертизу заказчика. Например, при тиражировании решения анализируем риски и передаем методики или помогаем с реализацией. Это позволяет растить внутри ИТ-команды заказчика экспертов по решениям, а не по продуктам. В текущих условиях на рынке труда это становится очень ценным.

Наш основной способ оказания услуг — пакетированные сервисы с проверенной методологией выполнения (оптимизация, миграция и др.). Такие сервисы выступают катализаторами работ ИТ-службы заказчика, расширяя её возможности без стрессового агрессивного роста. Сервисы снижают затраты на поиск экспертов и риски нехватки ресурсов.

Премиальная поддержка работает как абонемент — мы предлагаем заказчику широкий выбор возможных услуг, модель работы, постоянных коммуникаций, рекомендуем ему те или иные мероприятия на основе наших знаний его задачи, а заказчик уже сам решает, когда и какие услуги ему понадобятся.

Нам важен постоянный успех заказчика, так как вся модель работы построена на долговременных отношениях, а значит, на доверительной работе с постоянным эффектом. Не будет эффекта у заказчика — не будет востребована наша услуга.

Стоит отметить, что услуга развивается и сейчас уже представляет собой более комплексный набор сервисов, закрывающий широкий спектр потребностей. В частности, сейчас мы запустили сервис «Корпоративной поддержки типовых решений».

Это стало возможным благодаря еще более тесной интеграции процессов поддержки с командами разработки типовых продуктов «1С». И позволит крупному бизнесу получать не только качественную работу с найденными ошибками в решениях, что естественно для систем подобного класса, но и делать это в согласованный SLA, а также совместно работая над потенциальными сбоями, поддерживая обновляемость типовых конфигураций с учетом реализованных доработок.

Сергей Колбасов, ИТ-директор компании Fun&Sun:

Мы сотрудничаем с «1С-Премиум» уже больше, чем два года, будучи одними из первых клиентов, и нашли оптимальный баланс между внутренней командой, консалтингом, фирмой «1С» и «1С-Премиум». Это тот самый «секретный ингредиент», которого нам не хватало.

Благодаря «1С-Премиум» мы решаем ключевые задачи.

В Fun&Sun ежегодно внедряется более 10 проектов на базе «1С», но содержать в штате специалистов по внедрению с глубоким опытом нерентабельно. «1С-Премиум» выступает независимым контролем качества, гарантируя соответствие лучшим практикам вендора.

Мы инвестируем в эффективность бизнес-процессов, чтобы избежать роста расходов при масштабировании. Когда внутренних знаний недостаточно, привлекаем «1С-Премиум» для сложных задач, например, оптимизации производительности. Так, время расчета себестоимости сократили с 7 до 3 часов, актуализацию взаиморасчетов — с 54 до 14 часов.

Для международных дочерних предприятий «1С-Премиум» стал «навигатором» по экосистеме «1С». Вместе мы разработали целевую картину ландшафта решений на 3 года и дорожную карту проектов.

Постоянная задача — снижение TCO ландшафта «1С». С «1С-Премиум» затраты на сопоставимые процессы и объемы данных существенно сократились.