Поделиться
На российском рынке UC практически не осталось западных решений
Унифицированные коммуникации — одно из направлений, где российские решения успешно заменяют западные. При этом у заказчиков есть возможность максимально сохранить уже сделанные инвестиции в оборудование. Рынок движется в сторону создания комплексных и безопасных коммуникационных платформ, уверены участники организованной CNews Conferences конференции «Унифицированные коммуникации 2025».
Как развиваются унифицированные коммуникации
С 2010 г. объем данных, которые потребляют люди, увеличился в 90 раз. Виды коммуникаций меняются от поколения к поколению. Когда-то людям было достаточно обмениваться информацией, сейчас они хотят быть «в диалоге», то есть использовать чаты, комментарии, начал свое выступление Александр Попов, директор направления Департамента по работе с малыми и средними предприятиями Ростелекома. Бизнес вынужден подстраиваться под потребности клиентов — доля b2b коммуникаций в соцсетях в 2024 г. выросла на 30%, 80% клиентов выбирают для получения информации чаты, 62% компаний используют для работы до 3 мессенджеров.
«Чтобы сохранить лояльность клиентов, надо совмещать традиционные и цифровые каналы взаимодействия и проявлять эмпатию», — уверен Александр Попов. Важно также развивать гибридные форматы работы и гибридные коммуникации: личное общение — для выстраивания взаимного доверия и сотрудничества, а цифровое — для оптимизации процессных задач.
Наладить всестороннее взаимодействие помогают унифицированные коммуникации (UC). Однако, выбирая такое решение, надо серьезно подумать о его безопасности. Александр Попов напомнил, что более миллиона организаций уже используют коммуникационные сервисы от Ростелекома и MANGO OFFICE. Продукты компании можно установить как в собственном контуре, так и воспользоваться максимально защищенным облачным решением.
Что такое унифицированные коммуникации
Аналитики J’son & Partners Consulting прогнозируют, что объем рынка корпоративных коммуникаций в России вырастет с ₽49,8 млрд в 2024 г. до ₽149,7 млрд в 2028 г. «Будущее рынка — за экосистемами, в основе которых будет лежать единая модульная платформа», — говорит Роман Романов, глава центра программных разработок «Сател». Такую платформу «Сател» — она содержит все необходимые модули: телефонию, видеоконференцсвязь, мессенджер, мобильные приложения, систему записи и распознавания речи, контакт-центр, чат-боты, систему мониторинга, корпоративную шину.
Экосистема унифицированных коммуникаций
Корпоративная шина дает возможность связывать между собой разные блоки UC, в том числе облачные и on-premise решения. Есть возможность дополнительно подключить систему оперативно-диспетчерской и громкоговорящей связи, систему оповещения и все необходимое оборудование. В основе системы лежит ядро РТУ. В настоящее время «Сател» работает над заключением соглашения с VK WorkSpace, которое позволит предлагать клиентам комплексное решение для создания новых корпоративных стандартов.
Александр Попов, директор направления Департамента по работе с малыми и средними предприятиями Ростелекома: Чтобы сохранить лояльность клиентов, надо совмещать традиционные и цифровые каналы взаимодействия и проявлять эмпатию
Роман Романов, глава центра программных разработок «Сател»: Будущее рынка — за экосистемами, в основе которых будет лежать единая модульная платформа
Андрей Бурсиан, заместитель руководителя центра компетенций по направлению технической поддержки продаж «Р7-Офис»: Сегодня все больше компаний выбирают унифицированные коммуникации как основу для цифровой инфраструктуры вместо разрозненных сервисов
Александр Рытиков, директор продуктового офиса телефонии Ростелекома: Главный тренд развития унифицированных коммуникаций — это обеспечение их безопасности
Петр Щеглов, директор по продуктам VK WorkSpace: Каждый вид коммуникаций имеет свои плюсы и минусы, а значит, мы будем пользоваться всем
Алексей Лапшин, руководитель отдела коммуникационных платформ Т-Банка: Прошлогодние прогнозы развития рынка UC оправдались не полностью
Роман Хлиманенко, директор Verbosity: Главным инструментом коммуникации между разработчиками является чат
Виктор Серебряков, директор по развитию бизнеса компании СБК: Сейчас у российских ИТ-компаний огромный простор для развития
«Сегодня все больше компаний выбирают унифицированные коммуникации как основу для цифровой инфраструктуры вместо разрозненных сервисов», — говорит Андрей Бурсиан, заместитель руководителя центра компетенций по направлению технической поддержки продаж «Р7-Офис». Одновременно усиливаются требования к безопасности и контролю над данными, укрепляется тренд на мультиплатформенность и мобильность. Его компания предлагает решение «Р7-Команда». Сейчас оно поддерживает чаты и звонки, однако в ближайшее время в нем появится супер-апп.
Что такое «Р7-команда»
Кроме решения для унифицированных коммуникаций, «Р7-Офис» предлагает корпоративное хранилище «Р7-Диск», в состав которого входят редакторы документов и доска для совместной работы, и почтовый клиент «Р7-Органайзер» с поддержкой Microsoft Exchange. В ближайших планах — объединение всех сервисов коммуникаций в одном окне и глубокая интеграция с системами хранения данных для централизации рабочих процессов, внедрение многоуровневой системы прав доступа к архивам чатов и видеозаписям, интеграция с SIEM-системами для мониторинга угроз и автоматических предупреждений о небезопасных действиях, оптимизация взаимодействия пользователей и внутрикорпоративных вебинаров.
Главный тренд развития унифицированных коммуникаций — это обеспечение их безопасности, уверен Александр Рытиков, директор продуктового офиса телефонии Ростелекома. Существует множество законодательных требований в этой сфере, и им необходимо следовать. Сегодня клиенты могут выбирать — установить ПО во внутреннем контуре или использовать SaaS-решение.
Решение в контуре организации
Тем, кто предпочитает on-premise продукты, Александр Рытиков предложил использовать «РТКоннект» или «РТКонтакт». Ростелеком готов взять на себя миграцию платформы телефонии и контакт-центра на российское решение с сохранением инвестиций в оборудование. Также Ростелеком предлагает виртуальную АТС, в том числе on-premise, — она уже используется в 80 субъектах РФ.
На рынке периодически появляются темы, которые впоследствии оказываются мифами. Когда-то многие думали, что мессенджеры заменят почту, звонковые сервисы заменят телефонию, ВКС заменит оффлайн-встречи, а облачные коммуникации заменят все остальные. Однако ничего этого до сих пор не произошло. «Каждый вид коммуникаций имеет свои плюсы и минусы, а значит, мы будем пользоваться всем», — говорит Петр Щеглов, директор по продуктам VK WorkSpace.
Сквозные сценарии работы
Однако за счет появления различных средств и сквозных сценариев процесс коммуникации будет меняться. Петр Щеглов уверен, что будущее за появлением комплексных сервисов – не за множеством разных каналов, а за коммутацией всех форм общения и связи.
Какие решения есть на рынке
Прошлогодние прогнозы развития рынка UC оправдались не полностью, считает Алексей Лапшин, руководитель отдела коммуникационных платформ Т-Банка. Вендоры создают экосистемы, но те оказываются сырыми и решают только базовые задачи. SaaS-решения растут, но их инфраструктура не всегда к этому готова. Российские решения заменяют западные, но пока уступают им по функциональности. Компании внедряют ИИ-ассистентов, но не всегда понятна их ценность на практике.
Возможности Time, которые появятся в 2025—2027 годах
В Т-Банке разработали собственный мессенджер Time как альтернативу UC-решениям. Time интегрируется с привычными инструментами, например с ВКС и HR-системой. В мессенджере есть открытый API, вебхуки и плагины, а значит, компания не зависит от одного вендора и может интегрировать сервисы конкурирующих брендов. Кроме того, в Time нет ничего лишнего — пользователи подключают только нужные интеграции и автоматизации. «Главное для пользователей — не количество функций, а скорость коммуникации», — уверен Алексей Лапшин.
Роман Хлиманенко, директор Verbosity, рассказал, что сотрудники компании — в основном, это разработчики ПО — работают в разных городах России, и главным инструментом коммуникации между ними является чат. В Verbosity установлены правила общения. Для того, чтобы не отвлекать от работы всех подряд, в чате используются персональные, групповые или специальные уведомления.
Еще одно правило — уважай чужое время. В чате видно, сколько времени сейчас в городе, где находится другой человек, — это помогает не писать ему сообщения по ночам. Также есть возможность поставить напоминание о том, что надо отправить сообщение, создать отложенное или бесшумное сообщение. Кроме того, вся переписка в чате имеет временные метки, благодаря чему при обсуждении возможности онлайн-встречи каждый участник видит свое локальное время. Еще одна полезная функция — это возможность позвонить в групповой чат, но при этом выбрать только тех, с кем необходимо пообщаться. При этом мелодия вызова звучит только 30 сек, чтобы не раздражать окружающих.
Интерфейс корпоративного мессенджера
Виктор Серебряков, директор по развитию бизнеса компании СБК, напомнил, что его компания продолжает развивать российский продукт CommuniGate Pro — над ним работает 40 разработчиков. Решение изначально создавалось как платформа, обеспечивающая полный спектр коммуникаций. «Сейчас у российских ИТ-компаний огромный простор для развития», — говорит Виктор Серебряков. Он уверен, что будущее — за комплексными решениями. При этом есть заказчики, которые хотят самостоятельно собрать необходимый набор продуктов, а есть те, кто предпочитает решения «под ключ».
В апреле СБК выпустит новый релиз CommuniGate Pro 6.5.1 — это самое крупное обновление платформы за последние 1,5 года. В серверную часть будет внесено более 70 изменений, значительно усовершенствуется Web-интерфейс, повысится уровень информационной безопасности.
Александр Койло, коммерческий директор Plentystars: Yeastar можно интегрировать с продуктами Teams, WhatsApp, Twillo, Salesforce, Bitrix24 и пр.
Александр Шикинов, директор по продажам Mango Office: Клиенты приходят к нам не для того, чтобы внедрить унифицированные коммуникации, а для того, чтобы решить проблему
Александр Ефремов, заместитель технического директора «Протей Ай-Ти Инжиниринг»: Наша компания предлагает все необходимые компоненты для построения унифицированных коммуникаций
Татьяна Пенетова, менеджер управления стратегическими проектами X5 Group: На данный момент в X5 Rooms зарегистрировано 32500 человек
Артём Спинул, исполнительный директор eXpress: eXpress начинался как корпоративный мессенджер, а к сегодняшнему дню превратился в корпоративную платформу
Владислав Прокопович, директор по цифровой трансформации бизнеса Arlift: Переход требует времени, но окупается за счет стабильности и экономии
Дмитрий Гальдешин, руководитель службы ИБ Казанского федерального университета: В период пандемии КФУ начал создавать гибридные аудитории, которые можно посещать удаленно — сейчас их 20
Ольга Артеменко, руководитель по работе с индустрией образования «МТС Линк»: «МТС Линк» предлагает индивидуальные ВКС-решения премиального качества для проектов любой сложности на базе российского оборудования
Александр Койло, коммерческий директор Plentystars, предложил вниманию участников конференции продукт китайского вендора Yeastar. Платформа охватывает практически все аспекты интеграций с корпоративными системами: от корпоративных чатов до интеграции с поставщиками услуг SMS, VoIP. Yeastar можно интегрировать с продуктами Teams, WhatsApp, Twillo, Salesforce, Bitrix24 и пр. В 2025 г. появится интеграция с Telegram. «Именно поэтому облачную платформу АТС можно смело квалифицировать как платформу объединенных коммуникаций, она интегрирована во вселенную больших глобальных вендоров. Кроме этого, хотелось бы отметить и нишевые решения, такие как интеграции с отельными PMS и самостоятельный модуль управления небольшим отелем», — говорит Александр Койло.
Компания Plentystars развернула решение в собственном ЦОДе, установила там российские средства информационной безопасности и получила все необходимые сертификаты.
Возможности интеграции
В Yeastar есть все необходимые инструменты коммуникаций. Клиентские приложения созданы для мобильных устройств, веб-браузера, десктопа и пр. Звонок можно легко передавать с мобильного устройства на десктоп или на IP-телефон. Платформа Yeastar Cloud — это еще и полноценный омниканальный КЦ со всеми метриками эффективности (SLA, время решения, отчета о качестве в разрезе операторов, очередей и т.д.), единым интерфейсом для оператора для всех голосовых и текстовых каналах коммуникаций с клиентами и функциями UC для работы операторов и супервайзеров как единое целое с командой бэк-офиса. Главное преимущество решения — его независимость от оператора.
Заказчики часто используют разные инструменты коммуникаций от различных вендоров, говорит Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE. Его компания предлагает экосистему продуктов — единое пространство для коммуникаций. Также в портфеле компании есть Martech-инструменты — оптимальный набор самых востребованных инструментов и отчетов для маркетологов. «Клиенты приходят к нам не для того, чтобы внедрить унифицированные коммуникации, а для того, чтобы решить проблему», — говорит Александр Шикинов.
Единое пространство для коммуникаций
В подтверждение своих слов он поделился несколькими кейсами. Так, в «КорсГруп» с помощью решений MANGO OFFICE автоматизировали большинство процессов и освободили администраторов от рутины, поручив обзвон роботам. Конверсия при обзвоне роботом выше, чем от SMS-сообщений. В медицинском центре «Норма» решение от MANGO OFFICE было интегрировано с CRM МИС «1С:Медицина.Поликлиника». Контакт-центр собирает статистику о пропущенных звонках, клиентах в очереди, времени ожидания, продолжительности разговора, система речевой аналитики контролирует и избавляет от слов-паразитов, «птичьего» языка сотрудников, выявляет спрос на дополнительные услуги. В итоге, количество принятых звонков по итогам года выросло на 26,7%, а число пропущенных сократилось в 14 раз. Обрабатываются все поступающие звонки.
Александр Ефремов, заместитель технического директора «Протей Ай-Ти Инжиниринг», рассказал, что его компания предлагает все необходимые компоненты для построения унифицированных коммуникаций: гибридные и IP АТС, модульные системы связи, персональные и групповые терминалы ВКС, сервер ВКС и систему унифицированных коммуникаций (UC+ВКС+АТС).
Серверная платформа Protei.UC
Также «Протей Ай-Ти Инжиниринг» является разработчиком платформы объединенных коммуникаций «Протей Юником», сочетающей функции привычных мессенджеров, системы связи и ВКС для организации мобильного рабочего места. Она объединяет систему мониторинга сотрудников, систему аудио и видео-вызовов, корпоративный мессенджер, видеоконференцсвязь. Решение можно развернуть на ОС Astra Linux для организаций с высокими требованиями к безопасности. «Протей Ай-Ти Инжиниринг» предлагает управление запросами через чат, мониторинг SLA и синхронизацию с CRM-системами.
Унифицированные коммуникации на практике
31 декабря 2024 г. X5 Group завершила внедрение X5 Rooms. В 2023 г. компания искала замену MS Teams, остановила свой выбор на eXpress, решила на его основе создать корпоративный продукт X5 Rooms, рассказала Татьяна Пенетова, менеджер управления стратегическими проектами X5 Group. В конце 2023 г. был запущен пилот на 6500 пользователей, в конце марта 2024 г. было объявлено об отключении MS Teams, и все сотрудники начали переходить на новое решение. На этом фоне компании пришлось срочно заниматься его стабилизацией и внедрять ролевую модель. На данный момент в X5 Rooms зарегистрировано 32500 человек.
В 2025 г. планируется запустить несколько смарт-аппов — первый смарт-апп «Ньюпортал» появится в начале года, полностью отключить MS Skype, завершить интеграцию X5 Rooms с переговорными комнатами и представить совершенно новый интерфейс продукта.
Артём Спинул, исполнительный директор eXpress, напомнил, что eXpress начинался как корпоративный мессенджер, а к сегодняшнему дню превратился в мобильную защищенную корпоративную платформу, объединяющую все виды UC в одном приложении — это корпоративный мессенджер, видеоконференции, аудиозвонки, IP-телефония и супер-аппы (почта, календарь, специфические мини-приложения).
Планы на 2025 год
В 2024 г. в продукте появились ролевая модель, клиент для ОС «Аврора», возможность регистрации без номера телефона, поддержка до 256 участников ВКС, реакции, поднятие руки, таймер обратного отсчета в ВКС, запись звонков и конференций, размытие фона, опросы в чатах, ссылка на контакт или чат через QR-код, визуальное форматирование текста в чатах. Артём Спинул рассказал о планах развития eXpress на 2025 г.
Владислав Прокопович, директор по цифровой трансформации бизнеса Arlift, рассказал, что в настоящее время его компания переходит с MS Skype на отечественную облачную платформу. Пилотный проект завершен — началось масштабирование решения. Одним из достоинств российского продукта является возможность адаптировать его под потребности заказчика. Однако есть и проблемы: ограниченная совместимость с западными системами, нехватка подробной документации. «Переход требует времени, но окупается за счет стабильности и экономии», — говорит Владислав Прокопович.
Он дал несколько советов российским вендорам. Во-первых, им надо активнее продвигать свои платформы для расширения аудитории. Во-вторых, повысить качество техподдержки для быстрого решения проблем. В-третьих, уделить внимание оптимизации работы системы при высоких нагрузках и расширению интеграции с другими сервисами для удобства пользователей.
Дмитрий Гальдешин, руководитель службы ИБ Казанского федерального университета (КФУ), рассказал, что в состав университета входят 21 институт, высшие школы и факультеты, 6 подразделений среднего и дошкольного образования и 4 филиала. Практически все бизнес-процессы в нем автоматизированы. Имеется платформа дистанционного обучения, в состав которой входят портал для создания и тестирования курсов, портал дистанционного обучения для студентов и маркетплейс курсов. Также в КФУ внедрена система онлайн-прокторинга для проведения школьных олимпиад и вступительных испытаний в период приемной кампании.
До недавнего времени в качестве решения для организации корпоративной работы использовалась экосистема Microsoft 365 с набором приложений Office, а в качестве ВКС — MS Skype, Zoom, MS Teams, Adobe Connect и пр. В 2023 г. университет перешел на «Яндекс 360» и теперь использует сервисы платформы для внутренней коммуникации.
В период пандемии КФУ начал создавать гибридные аудитории, которые можно посещать удаленно — сейчас их 20. В них используется решение «МТС Линк». «МТС Линк» закрывает все наши потребности в коммуникации и организации образовательного процесса», — говорит Дмитрий Гальдешин.
Сервисы «МТС Линк»
Ольга Артеменко, руководитель по работе с индустрией образования «МТС Линк», подробно рассказала, какие продукты предлагает ее компания. Среди них «МТС Линк Доски» — бесконечная онлайн-доска, которая упрощает работу над проектами, продуктами и задачами, «МТС Линк Формы» — сервис, который позволяет создавать формы и управлять ими для сбора информации от пользователей, здесь можно легко сделать тест, анкету, опрос, квиз или викторину, корпоративный мессенджер «МТС Линк Чаты» и др.
«МТС Линк» предлагает также индивидуальные ВКС-решения премиального качества для проектов любой сложности на базе российского оборудования Vinteo. Комплекс аппаратных серверов, обеспечивающих работу сервисов, расположен в одном из лучших дата-центров в России — IXcellerate.
Короткая ссылка
