Поделиться
Lite внедрила ITSM 365 в работу с клиентами и увеличила количество обработанных заявок до 11 тысяч
Компания Lite предоставляет электросамокаты в краткосрочную аренду. Сервис развивается через франшизу и запускает кикшеринг в небольших городах. За два последних года количество городов, в которых представлен Lite, выросло с 2 до 143. Во всех городах работает единый центр поддержки.
До перехода на ITSM 365 Lite на протяжении нескольких месяцев обрабатывал вручную до 10 тыс. заявок на почте и 17 тыс. звонков ежемесячно.
Внедрив ITSM 365, в компании смогли автоматизировать обратную связь с клиентами и ускорить работу с заявками, свести каналы взаимодействия в единую систему, уменьшить число заявок-дублей, а также превратить почту из основного канала коммуникации во вспомогательный.
По итогу за полтора года работы с ITSM 365 количество обращений выросло до 11 тыс., при этом количество звонков снизилось до 6 тыс. — система помогла разгрузить горячую линию.
«Бывает такое, что от одного пользователя поступает 13 запросов меньше чем за 5 минут. Оператор откроет их все. В каждом может содержаться та информация, которая поможет нам решить проблему. Сотрудник центра поддержки изучит каждый запрос, перенесет все данные в нужный тикет и даст пользователю подробный ответ. Мы постепенно приучаем клиентов к удобству текстовых запросов. С их помощью мы сразу получаем в ITSM 365 всю необходимую информацию: какой пользователь, когда у него была аренда, подробное описание проблемы со скриншотами. Это значит, что мы не будем дополнительно беспокоить клиента: вылавливать его, прозванивать, чтобы получить больше данных. При этом у нас есть возможность быстро обработать и решить заявку», — сказал Александра Опарина, руководитель поддержки клиентов в Lite.
Короткая ссылка
