Поделиться
Российский нефтегаз "распробовал" ИТ-бенчмаркинг
Компании нефтегазового сектора активно используют ИТ-аутсорсинг, создавая в рамках крупных групп отдельные организации, отвечающие за развитие и поддержку ИТ. В рамках ТНК-ВР такой сервисной организацией является "ТБинформ". Эффективность подобных внутренних ИТ-компаний необходимо оценивать и держать под контролем. Именно поэтому российский нефтегаз одним из первых начал осваивать ИТ-бенчмаркинг.Однако на российском рынке пока не все просто. Предоставлять услугу бенчмаркинга готовы многие консультанты, как локальные, так и западные. "Никакой особой специфики проведения сравнительного анализа для России нет, проекты выполняются по общемировой методологии, и это основное преимущество независимого анализа и залог его точности", – говорит заместитель директора по консалтингу Gartner Марат Шафигуллин. Однако для активной работы на российском рынке большинству консультантов не хватает как раз основного элемента – базы данных, включающей информацию не только о западных, но и о российских компаниях. Эти данные и являются отправной точкой для проведения сравнительного анализа. Западные компании давно преодолели психологический барьер и готовы предоставлять свою внутреннюю информацию для подобного рода исследований.
Большинству российских компаний, даже относящихся к категории зрелых, отдать в чужие руки конфиденциальную информацию, пусть и на условиях анонимности, пока не представляется возможным. В результате компании оказываются в тупике – они хотят сравнить себя с другими, но не хотят, чтобы кто-то сравнивал с ними себя. Можно сказать, что страхи почти преодолены и нефтегаз вот-вот начнет массово поддерживать мировую практику сотрудничества с аналитическими и консалтинговыми агентствами. Однако решающий шаг еще не сделан, и первым заказчикам ИТ-бенчмаркинга приходится идти на компромиссы.
От частного к общему
В ИТ-бенчмаркинге "ТБинформ" анализировались только затраты на содержание персонала, которые составляют порядка 75% в структуре затрат компании. Такое ограничение обусловлено тем, что большая часть оборудования находится в собственности предприятий ТНК-ВР, пользующихся услугами ТБинформ. Они также зачастую сами распоряжаются средствами, например, на приобретение каналов связи, поддержки вендоров и т.п.
Результаты ИТ-бенчмаркинга в "ТБинформ"
| Направление деятельности | Производительность (Количество единиц обслуживания, приходящихся на 1 специалиста) |
Общая эффективность (Затраты, приходящиеся на единицу обслуживания) |
Затраты на персонал |
| Поддержка локальных сетей (LAN) |  |
 |
|
| Диспетчерская служба (Help Desk) | |
|
|
| Поддержка пользователей и периферийных устройств |  |
|
|
| Поддержка Unix-серверов | |
|
|
| Поддержка Windows-серверов | |
|
|
| Поддержка глобальной сети (WAN) | |
|
|
Хуже среднего показателя по группе сравнения
Соответствует среднему показателю по группе сравнения
Лучше среднего показателя по группе сравнения
Источник: Gartner, 2008
Большая часть компаний, присутствовавших в группе сравнения (с показателями которой сравнивались показатели заказчика), являлись западными. Простое сравнение российской и западной компании нельзя назвать оправданным, а результаты такого сравнения – объективными. Для получения максимально точных данных ИТ-бенчмаркинга Gartner делал поправку. Учитывалась разница размеров денежных компенсаций сотрудникам зарубежных и отечественных нефтегазовых компаний (в России, в соответствии с данными Gartner, эти цифры меньше).
Ринальд Хамидуллин (справа) и Борис Халаберда: Некоторые результаты исследования отразили особенности не только "ТБинформ", но и отрасли в целом
Аналитики Gartner исследовали шесть направлений деятельности "ТБинформ": диспетчерская служба (Help Desk), поддержка пользователей и периферийных устройств, поддержка локальной и глобальной сетей, поддержка Unix и Windows-серверов. В проектах бенчмаркинга сравниваются числовые показатели, например, совокупные затраты на одного пользователя, совокупные затраты на сетевой порт, совокупные затраты на отдельное направление деятельности ИТ и т.п.
Основные виды ИТ-бенчмаркинга
- качественный бенчмаркинг зрелости ИТ (проводится как правило на базе 5-уровневой референсной модели Gartner);
- бенчмаркинг продуктов и сервисов;
- бенчмаркинг эффективности работы ИТ.
Некоторые результаты исследования стали иллюстрацией не только особенностей "ТБинформ", но и отрасли в целом, отразив на конкретном примере существующие тенденции. Особенно ярко их продемонстрировало исследование направления поддержки пользователей и периферийных устройств, где уровень производительности оказался заметно ниже, чем это принято в мировой практике. Давая рекомендации для дальнейшего развития, аналитики Gartner предположили, что причиной таких результатов может быть очень высокий уровень сервиса, предлагаемый "ТБинформ" (в группе сравнения он ниже). "Это действительно так, - подтвердил руководитель проекта бенчмаркинга от "ТБинформ" Борис Халаберда. – Ранее, когда ИТ-подразделения находились внутри предприятий, у каждого ключевого сотрудника, например, главного бухгалтера, мог быть свой "персональный" ИТ-специалист, который приходил на помощь по первому требованию. Постепенно ИТ-специалисты выводились в аутсорсинг, но личные связи оставались. Зачастую, сотрудник ИТ-подразделения приходит к конкретному человеку по первому звонку и решает его проблемы. В итоге общий уровень сервиса получается выше, чем это предусмотрено соглашением об уровне обслуживания".
Слово за аутсорсингом
Специалисты Gartner провели анализ и дали рекомендации по всем исследованным направлениям, обозначив первоочередные задачи и области, где необходимо повышение эффективности и отдачи от ИТ. В соответствии с этими рекомендациями компания планирует развиваться в течение ближайших нескольких лет. "Независимый бенчмаркинг стоит проводить не чаще одного раза в три-четыре года, т.к. в течение нескольких лет можно развиваться, ориентируясь на результаты первого исследования", - говорит Ринальд Хамидуллин.
Распространение стратегического аутсорсинга обещает подстегнуть развитие ИТ-бенчмаркинга в России. Сегодня практически все крупнейшие нефтегазовые компании используют аутсорсинговые ИТ-службы. В ближайшее время, по словам Ринальда Хамидуллина, на такую же модель может перейти энергетический сектор. Крупнейшие игроки этого рынка будут обрастать сервисными ИТ-организациями, эффективность которых нужно будет как-то измерять. Определенно не останутся в стороне и традиционные пионеры ИТ, чья деятельность и успех напрямую зависит от уровня развития информационных технологий, - телекоммуникационные компании, финансовые организации, которые давно используют бенчмаркинг как один из инструментов развития. Однако пока даже афишировать факт применения бенчмаркинга многие компании не любят. Похоже, что это слово, непривычное русскому уху, все еще ассоциируется с неким секретным оружием, а то и просто шпионажем.
Екатерина Толкачева / CNews
Короткая ссылка
