Статья

Как угодить клиентам: опыт автоматизации НПФ

Бизнес Интеграция Внедрения
мобильная версия
, Текст: Мария Сысойкина

Негосударственный пенсионный фонд «Лукойл-Гарант» можно смело назвать одним из самых технологически продвинутых в отрасли. На счету ИТ-департамента фонда несколько инновационных проектов: фонд первым подключился к СМЭВ, участвовал в пилотной группе по внедрению XBRL. О том, как организовать удобное цифровое взаимодействие с консервативными клиентами, соответствовать непростым требованиям регулятора и подготовиться к буму 2022 года, рассказывает Максим Аверин, технический директор НПФ «Лукойл-Гарант».

CNews: Ваш фонд первым подключился к СМЭВ. Что дает интеграция с порталом «Госуслуги» и СМЭВ? Как это работает?

Максим Аверин: Уже сейчас мы используем сервисы СМЭВ для получения юридически значимой информации о действительности паспортов клиентов – физических лиц, сведений о факте смерти клиента. Сервис заключения договора частной пенсии (индивидуального пенсионного обеспечения) на сайте фонда также реализован благодаря СМЭВ.

ЕСИА позволяет проводить удаленную идентификацию, а это сильно расширяет возможности дистанционного обслуживания и продаж – по сути, фонд может предлагать клиентам удаленно через интернет все те же услуги, которые сейчас доступны в отделениях фонда или банка-партнера.

Интеграция с порталом «Госуслуги» позволяет будущим клиентам подать заявление в ПФР на перевод пенсионных накоплений в НПФ в электронном виде. В том числе, ЕСИА используется в личном кабинете клиента фонда для подтверждения неизменности данных и возможности обновления номера телефона и email.

CNews: Расскажите о проекте внедрения отчетности в формате XBRL. Что это решение дает вашему фонду, насколько оно сложно во внедрении?

Максим Аверин: Наш фонд вошел в пилотную группу по проекту XBRL ЦБ РФ еще в 2016 году. Мы заранее понимали важность проекта, и что нам придется отчитываться перед регулятором уже в 2018 году.

Проект сложный, так как он затрагивает работу многих бизнес подразделений фонда, и наша задача была максимально автоматизировать выгрузку отчетности в данном формате. До конца 2017 года, в рамках участия в пилотном проекте, мы сдали 4 отчетности и сейчас полностью готовы к реальному промышленному использованию. Крупные участники рынка осуществляли «референс-визиты» к нам с целью демонстрации нашего решения. Надеюсь, мы смогли помочь коллегам и у них тоже все будет хорошо с реализацией.

Также хотелось бы отметить, что помимо НПФ в 2018 году обязательства по отчетности в формате XBRL ложатся еще и на профучастников, страховые и управляющие компании. А с 2019 года – на банки.

CNews: Давайте поговорим о новых технологиях в клиентском сервисе – как вы выбираете, как понимаете, что стоит внедрить, а что не окажет существенного влияния на бизнес?

Максим Аверин: Отбор проектов и инициатив по внедрению новых технологий в клиентском сервисе происходит коллегиально с представителями бизнеса и ИТ. Нагрузка на сервисные службы в пенсионном бизнесе растет не только с ростом базы клиентов, но и по мере выхода наших клиентов на пенсию. С 2022 года начинается резкий рост нагрузки за счет достижения пенсионного возраста женщинами 1967 года рождения (именно клиенты этого возраста и младше имеют право на формирование накопительной пенсии) и досрочной пенсии у мужчин, проживающих в регионах крайнего севера. В 2027 году пенсионные основания наступят у мужчин 1967 года, формирующих пенсионные накопления. Поэтому основной целью развития технологий обслуживания мы видим сокращение издержек при сохранении высокого качества обслуживания, оперативности и удобства для клиента.

Сейчас мы в процессе реализации проекта по модернизации процессов клиентского сервиса. Суть проекта – это обновление систем, используемых фондом при работе с клиентами: единое окно по всем обращениям с возможностью отслеживания и контроля на каждом из этапов обработки. В процессе создания нового функционала планируется обновить центр обработки вызовов, внедрить речевую аналитику и систему BPM.

Помимо внутренней оптимизации процессов, важным требованием рынка является дистанционность обслуживания и онлайн-сервисы, позволяющие клиентам получать услуги без визита в фонд, а фондам отказаться от физического присутствия в каждом конкретном регионе.

Мы первыми из НПФ запустили онлайн-сервис подачи заявления на назначение накопительной пенсии, обеспечили возможность обновления личных сведений через интернет, позволили клиентам запрашивать копии документов и подтверждать неизменность личных сведений в личном кабинете клиента. Мы активно используем сервисы электронного правительства и видим большой потенциал в развитии этого направления.

CNews: Специфика деятельности вашей компании такова, что заметную часть клиентов составляют люди старшего возраста. Как вам удается делать сервисы понятными и доступными?

Максим Аверин: У любого человека при слове «пенсионный фонд» в голове действительно появляется образ человека преклонного возраста. Однако это не совсем так. В пенсионный фонд клиенты приходят за формированием будущего пенсионного капитала, который в зависимости от возраста и программы может формироваться 10-20-30 лет и более. Наши клиенты – это люди абсолютно разного возраста, и в большинстве случаев на сегодняшний день это молодые и активные люди.

Конечно, из года в год количество пенсионеров растет. И к моменту выхода на пенсию клиенты должны привыкнуть к тому способу общения, который предлагает им фонд. Именно поэтому основные технологии мы развиваем и предлагаем использовать клиентам уже сейчас, пока они активны и готовы воспринимать новое.

Максим Аверин: Основной целью развития технологий обслуживания мы видим сокращение издержек при сохранении высокого качества обслуживания, оперативности и удобства для клиента.

Если говорить о внедряемых технологиях, то наши сервисы в большей степени универсальны и адаптивны. Перед передачей нового сервиса в промышленную эксплуатацию мы обязательно проводим тестирование сервисов и usability-тестирование, а также собираем замечания и пожелания по улучшению интерфейсов от действующих клиентов в процессе эксплуатации.

CNews: Помогают ли современные технологии, такие, как распознавание речи, образов, искусственный интеллект, или, наоборот, усложняют взаимодействие?

Максим Аверин: Люди в преклонном возрасте, которые посещают наш головной офис, не всегда могут пользоваться онлайн-сервисами и даже в какой-то степени «боятся» их. Именно для этого наши специалисты по приему клиентов имеют на рабочих местах планшеты, чтобы продемонстрировать на месте все преимущества удаленных технологий. В большинстве случаев это вызывает положительную реакцию клиентов, и даже не самый продвинутый пользователь готов попробовать.

Технологии развиваются, и решения становятся все более простыми в использовании. Распознавание речи и речевая аналитика – это один из этапов развития наших процессов клиентского сервиса. Мы возлагаем определенные надежды на помощь этих технологий в улучшении качества клиентского сервиса.

CNews: Как соответствовать требованиям регулятора, законодательства? Какие ограничения это накладывает на работу ИТ-департамента, выбор решений и технологий?

Максим Аверин: Необходимость соответствовать требованиям регулятора и законодательства не накладывает каких-либо ограничений на работу конкретно ИТ. Речь скорее о необходимости реализации дополнительных задач, связанных, например, с автоматизацией или хранением данных. Изменения в законодательстве приводят к доработкам учетных систем фондов, либо разработке новых систем – таких как система учета операционных рисков, система внутреннего контроля, система по управлению портфелями финансовых активов, упомянутая выше система отчетности в формате XBRL. Из инфраструктурных требований можно привести в пример положение ЦБ РФ № 471-П, одним из важных пунктов которого является построение грамотной системы резервного копирования данных и обеспечения долговременного хранения резервных копий.

CNews: В 2018 г. фонд планирует объединение с еще двумя НПФ, что в результате сделает его крупнейшим на рынке. Слияние компаний – это всегда непростой процесс, в том числе с точки зрения ИТ. Расскажите, какие задачи стоят перед возглавляемым вами блоком ИТ?

Максим Аверин: В текущем году НПФ «Лукойл-Гарант» действительно ждут значительные события. Акционером принято решение об объединении негосударственных пенсионных фондов, входящих в группу банка «ФК Открытие»: НПФ «Лукойл-Гарант», НПФ электроэнергетики и НПФ РГС. Юридические процедуры уже начались – НПФ «Лукойл-Гарант» подал соответствующее ходатайство в ФАС России, и к середине года мы планируем завершить процесс. Объединенный фонд станет лидером рынка по объему пенсионных накоплений и войдет в пятерку крупнейших фондов в сфере корпоративного пенсионного обеспечения.

Среди ключевых задач в процессе объединения – переход на единую технологическую платформу и оптимизация инфраструктуры пенсионного бизнеса в целом. В результате объединенный фонд должен иметь единый ИТ-ландшафт и минимизировать издержки за счет исключения дублирующих функций. Важный аспект такого перехода – не только гарантировать качество данных и сохранить работоспособность сервисов в процессе миграции, но и обеспечить появление новой функциональности по требованию бизнеса непосредственно в процессе объединения систем.

На пенсионном рынке на сегодняшний день нет широко распространенных коробочных решений. Поэтому при объединении любых НПФ приходится иметь дело с множественными системами разного класса и уровня кастомизации, включая системы учета, дистанционного клиентского обслуживания, продаж, организации инвестиционного процесса, бухгалтерские системы, единое хранилище данных и пр.

Мы ставим себе цель к моменту объединения построить единую автоматизированную платформу с едиными стандартами учета, обслуживания, аналитики и продаж. Такой проект может стать первым проектом подобного масштаба на пенсионном рынке.

CNews: Насколько сложно будет объединить ИТ-инфраструктуры нескольких компаний? Как удается создать масштабируемую инфраструктуру в целом, и планируете ли вы расти дальше?

Максим Аверин: Процесс объединения ИТ-инфраструктуры фондов сейчас в активной фазе. Уже сейчас серверное и сетевое оборудование всех 3 фондов размещено в единых центрах обработки данных, которые удовлетворяют нашим требованиям: значительная удаленность между ЦОДами, гарантированное электропитание, охлаждение, наличие систем пожаротушения, круглосуточная охрана, территориально-распределенные оптические линии и пр. Все системы полностью резервируются на каждой из площадок, построена система мониторинга доступности как оборудования, так и самих информационных систем с глубокой степенью детализации.

Каких-то особых сложностей в части объединения ИТ-инфраструктуры фондов мы не видим. После реализации мы однозначно сможем экономить на количестве стойко-мест, каналах связи, телекоме, обслуживании оборудования и пр.

Информационные системы также готовы к увеличению объема и имеют необходимый запас производительности. Системы персонального учета регулярно проходят нагрузочное тестирование, бухгалтерские и аналитические системы легко масштабируемы, а исторический максимум количества договоров, заключенных через систему продаж, превысил 13 тысяч договоров обязательного пенсионного страхования в день.

CNews: Каковы ваши планы на ближайшее будущее? Полный переход в онлайн, полная автоматизация всех бизнес-процессов и коммуникаций?

Максим Аверин: В первую очередь мы должны реализовать проект по объединению фондов. Среди приоритетов – развитие клиентских сервисов, в том числе онлайн-обслуживания и взаимодействие с «Госуслугами» и СМЭВ. К сожалению, из-за специфики бизнеса уйти в полную автоматизацию мы не можем, но сделать ее максимально возможной – в наших силах.