CNews: Как на рынке отразились события весны прошлого года? Как сегодня ритейл борется за покупателя?

Сергей Тиняков: Ритейл, как и остальные отрасли, живет в режиме новой реальности. Основные вызовы – работа в условиях санкций, что влечет за собой перестройку логистики и закупок, а также изменение покупательской способности. Все это приводит к корректировке стратегий ритейлеров.

Компании идут разным путем. Здесь можно увидеть и рост хард-дискаунтеров, играющих на понижение цены, и рост магазинов у дома, которые борются за физическую близость к покупателю. Глобальная же тенденция, особо сильно влияющая на ИТ-составляющую, заключается в том, что ритейл становится все более клиентоцентричным, значительно растет сервисная часть. Товар воспринимается как способ удовлетворения потребностей клиента, а не просто как то, что можно продать. Сегодня нужно качественно работать с покупателем, быть с ним на связи, понимать его желания и в какой-то степени влиять на формирование его потребностей.

Усиливается необходимость постоянно взаимодействовать с клиентом – с помощью приложений, соцсетей, Telegram-каналов. Желательно все время быть в контакте на цифровых площадках и чаще заманивать клиента в физический магазин, где опять же требуется оказать нужный сервис и тем самым решить текущую потребность или сформировать новую.

CNews: Что это означает в практическом смысле для ритейлеров? Что предлагают участникам рынка ИТ-компании?

Сергей Тиняков: Ритейл погружается в смартфоны клиентов. А чтобы делать это эффективнее, нужна адаптация всех внутренних процессов. Отсюда технологическая тенденция, которую мы видим на рынке, – построение омниканальных цифровых микросервисных платформ. Такие платформы обеспечивают единые сервисы во всех каналах взаимодействия с клиентом. Например, функциональность расчета цены реализуется одним и тем же сервисом с учетом всех персональных скидок клиента – будь то покупка на кассе, на сайте, в мобильном приложении или на планшете консультанта в торговом зале. Это позволяет контролировать коммуникации с клиентом, формировать для него целостную картину, образ ритейлера, в том числе и на эмоциональном уровне, работать действительно персонифицировано.

Замечу, что появление платформы автоматически не ведет к замене традиционных ИТ-систем, автоматизирующих внутренние процессы. Какую часть функциональности оставить в существующих системах, а что перенести в сервисную платформу – зависит от архитектуры и процессов заказчика, это нужно определять в каждом конкретном случае отдельно. Пример такого сервиса – функция обеспечения доступности товара для покупателя. Здесь часто необходимо аккумулировать информацию из нескольких складских систем и цифровая платформа выступает своего рода посредником между внутренними процессами ритейлера и конкретным клиентом. Однако я ни разу не видел, чтобы функциональностью платформы пытались заменить складскую систему целиком.

CNews: Каковы особенности цифровизации ритейла по сравнению с другими сферами?

Сергей Тиняков: Например, в телекоме уже много лет есть еТОМ – многоуровневая модель бизнес-процессов. Она задает стандарты и позволяет работать над автоматизацией процессов в едином понятийном поле, что сильно упрощает переиспользование одних и тех же решений в разных компаниях отрасли. В ритейле такого нет. Это особенно четко видно, когда начинаешь внедрять цифровую платформу: находится множество пересечений, накладок функциональности разных систем, либо, напротив, в каких-то сущностях чего-то не хватает и нужно строить процесс обогащения данных.

Когда я пришел в ритейл из телекома, мне сразу бросилось в глаза отсутствие стандартизации отрасли в части информационных технологий и вообще процессов в принципе. Для дальнейшего развития ритейлу необходимо структурировать рабочие модели. Мы видим, что некоторые компании работают над этим.

CNews: Какие есть сложности в цифровизации отрасли?

Сергей Тиняков: Об одной проблемной области я уже сказал выше – это необходимость выработки стандартов отрасли. Другим вызовом, конечно же, является задача импортозамещения. В связи с уходом зарубежных вендоров, ритейл столкнулся с проблемой поддержки внедренных западных систем. Сейчас это решается путем привлечения российских специалистов на аутсорсинге, а также в ряде случаев с помощью заказной разработки или внедрения новых продуктов отечественных компаний. Но создавать продукты с нуля – это дорого, тем более когда нет единых стандартов.

CNews: Как это решается?

Сергей Тиняков: С точки зрения финансирования помогает государство. В частности, через специализированные фонды, софинансирующие разработку и внедрение новых отечественных продуктов. А для создания стандартов нужна коалиция нескольких игроков. Необходимо сформировать карту процессов отрасли, определить инструменты управления этой картой. Могу сказать, что Лига Цифровой Экономики работает в этом направлении – мы ведем проекты с двумя крупными компаниями.

CNews: Что будет с классической моделью ритейла? Останутся ли, например, физические кассы в магазинах?

Сергей Тиняков: Классические кассы никуда не денутся, однако цифровизация может сделать их необязательными в каких-то случаях. Например, один из подобных проектов несколько лет назад реализовала Лига Цифровой Экономики для крупной российской сети бытовой техники и электроники. Человек приходит в магазин, выбирает товар, разговаривает с консультантом, который присылает ему сообщение в мобильном приложении для подтверждения покупки, клиент производит оплату в приложении и уходит с товаром мимо кассы, электронный чек направляется ему по почте. ­­­Но физическая касса останется, всегда будут люди, которые хотят или вынуждены платить наличными.

CNews: Как обстоят дела с безопасностью в отрасли?

Сергей Тиняков: Риск в области ритейла сильно увеличился, мы видим это по нашим клиентам. Несколько лет наблюдался бурный рост бизнеса, все хотели быстрее получить новую функциональность, а о безопасности думали мало. Иногда со стороны клиента было такое отношение, что, мол, кому мы нужны, мы же не банки, чтобы нас взламывать – будем решать проблемы по мере их поступления. Но сейчас даже маленьких ритейлеров пытаются взломать, риск потери информации реален, это ведет и к имиджевым проблемам, и к вопросам со стороны соответствующих надзорных организаций. Рекомендуем заказчикам позаботиться о своей безопасности и безопасности клиентов. Лига Цифровой Экономики активно развивает ИБ-направление. Защита данных – дело очень серьезное.

CNews: Что интересного в последнее время сделала Лига Цифровой Экономики?

Сергей Тиняков: Для ритейлеров мы делаем очень много масштабных проектов, связанных с построением цифровых микросервисных платформ. Но интересно, что с подобными процессами электронной торговли или построения маркетплейсов мы пришли и в другие отрасли. Так, Лига создала систему управления заказами для одного из ведущих телемагазинов, есть несколько реализованных проектов в производственной сфере. Например, запустили систему для одного из крупнейших российских производителей удобрений. Сейчас занимаемся реализацией цифровых каналов продаж для крупной вертикально ориентированной горнодобывающей компании, естественно, на базе отечественного продукта – системы управления заказами. То есть технологические процессы ритейла сегодня востребованы и в смежных отраслях, Лига в этом активно участвует.