Российский рынок розничной торговли трансформируется под влиянием цифровых технологий и меняющихся потребительских предпочтений. Тотальная автоматизация бизнес-процессов в ритейле — уже не тренд, а экосистемный сдвиг, охватывающий все звенья, начиная от логистики, заканчивая клиентским опытом. Однако бурный рост сопровождается и серьезными вызовами, среди которых — дефицит квалифицированных кадров и отсутствие надежных ИИ-моделей для некоторых задач.
Ближайшие перспективы: рост рынка до 20% в год
Отечественный рынок ритейла продолжает демонстрировать рост. Согласно докладу Росстата, в 2024 г. объем розничных продаж увеличился на 7,2% по сравнению с 2023 г. и составил более ₽55,6 трлн. Цифровые сервисы — один из инструментов, который активно используют ритейлеры для оптимизации работы и развития бизнеса.
«В 2023–2024 гг. объем российского ИТ-рынка в ритейле, включая e-com, по сравнению с предыдущим периодом показал рост, преимущественно он наблюдался в секторе онлайн-торговли. Крупнейшие маркетплейсы, имея в своем распоряжении значительный капитал и обладая серьезным кадровым потенциалом, приняли решение полностью переквалифицироваться в Deep tech-компании», — говорит Максим Мельситов, директор по развитию направления разработки и внедрения ПО компании «Инфосистемы Джет».
Если говорить о перспективе ближайших лет, то опрошенные CNews эксперты сходятся во мнении, что рынок будет и дальше демонстрировать положительную динамику — до 20% в год.
«За последние два года мы наблюдаем умеренный, но стабильный рост — объем рынка составляет ₽200–250 млрд ежегодно, включая инфраструктуру, программные решения и услуги. На 2025–2026 гг. ожидаем рост на 15–20% ежегодно», — отмечает Андрей Николайчик, директор центра отраслевой экспертизы «Розница, дистрибуция и фармацевтика» ИТ-холдинга Lansoft.
ИИ переписывает ДНК ритейла
Сегодня искусственный интеллект пронизывает почти все бизнес-процессы в ритейле, помогает переводить в «цифру» даже самые узкоспециализированные задачи: от создания электронных ценников до управления складами. Особый интерес у компаний вызывают инструменты на основе больших языковых моделей (LLM) и прогнозной аналитики. В частности, такие решения помогают ритейлерам в режиме онлайн отслеживать ценовую политику и спрос на продукцию конкурентов, а затем корректировать стоимость товаров на своих полках. По мнению опрошенных CNews экспертов, благодаря стратегии динамического ценообразования можно увеличить маржинальность на 5%.
Топ-10 поставщиков ИТ в ритейл
Объем продаж растет во многом благодаря индивидуальному подходу к покупателям. Чтобы уловить реальное желание человека, ритейлеры используют персонализированные рекомендательные системы. Сделать персонализированные предложения еще более эффективными помогает анализ эмоций покупателей с помощью инструментов ИИ. Даже скрытые эмоции не остаются неразгаданными для современных ИИ-моделей: например, чат-боты способны анализировать тональность общения, определять эмоциональное состояние клиента и предугадывать его потребности. Однако подобные решения еще не массовые, они на сегодняшнем этапе тестируются только в лабораторных магазинах.
«Главный тренд 2024 года ― бурное тестирование моделей ИИ практически во всех сферах. С учетом огромного кадрового дефицита для ритейлеров создание клиентского опыта без сотрудников (например, на базе касс самообслуживания) потенциально может значительно снизить издержки (на кассиров, на управление складом), и здесь любые инвестиции кажутся оправданными. Ритейлерам пока не хватает хороших стабильных ИИ-моделей компьютерного зрения, которые помогут покупателям быстрее отсканировать набранную корзину. Но их появление ― вопрос времени. Мы также увидели, что не только крупный и средний бизнес внедряет инновационные решения. В малом бизнесе уже появились новаторские магазины доверительной торговли на базе КСО, или и вовсе без сотрудников», — комментирует Вячеслав Предыбайло, директор по отраслевым решениям компании «Эвотор».
Цифровые тренды: от WMS до RPA
Все чаще ритейлеры используют решения на основе модели обработки естественного языка (NLP), одной из технологий ИИ. Эти инструменты применяются не только для обслуживания клиентов, но и для повышения эффективности работы сотрудников. Современные голосовые интерфейсы и ассистенты способны расшифровывать телефонные разговоры, составлять отчеты и оптимизировать графики поставок. Быстрый прогресс в области NLP указывает на то, что в ближайшем будущем голосовые интерфейсы смогут справляться с более сложными задачами, например, создавать персонализированные предложения для клиентов в реальном времени.
Голосовые модули, встроенные в CRM-системы, значительно ускоряют обработку клиентских запросов. Например, компания «Магнит» применяет алгоритмы NLP для автоматического распознавания запросов, даже если в них есть опечатки или ошибки, что привело к увеличению конверсии на 15%. Другой пример — ассистент Copilot в X5 Group расшифровывает звонки, создает отчеты и оптимизирует график поставок. Это позволило повысить эффективность работы бэк-офиса на 20%.
Голосовые функции активно интегрируются и в решения управления складом (WMS). Такие системы с голосовой комплектацией и оптимизацией маршрутов — еще один must-have. По мнению Softline, все чаще ритейлеры будут использовать автономные роботы для сортировки товаров, которые будут аналогичны решениям Amazon Robotics, но адаптированы к российским условиям.
«В распределительном центре внедрение современной WMS сокращает время комплектации заказов на 25% и в разы снижает количество ошибок», — обращает внимание Андрей Николайчик, директор центра отраслевой экспертизы «Розница, дистрибуция и фармацевтика» ИТ-холдинга Lansoft.
Еще одна популярная технология, которая значительно упрощает работу ритейлерам, — интернет вещей. С внедрением IoT-технологий появляются «умные» магазины с автоматизированными процессами. Современные алгоритмы для выявления аномалий на полках, технологии компьютерного зрения и датчики активно помогают своевременно выставлять товары и решать проблемы с их доступностью для покупателей. Многие сети, включая «Ленту», «Магнит», «Дикси» и «Детский Мир», уже тестируют или внедряют эти инструменты в магазинах.
«Все чаще вижу интерес ритейлеров к IoT-технологиям (например, RFID-меткам). С их помощью компании хотят не только отслеживать передвижение товаров, но покрыть «серую зону» в операционной аналитике. То есть, посмотреть, насколько своевременно и эффективно персонал выполняет задачи, чтобы оптимизировать процессы и, возможно, разгрузить ограниченные ресурсы», — отмечает Роман Старцев, директор по развитию бизнеса Softline Digital.
В контексте автоматизации рутинных задач нельзя не упомянуть программных роботов. Они позволяют быстрее, дешевле и точнее справляться с простыми операциями. В общей сложности RPA в ритейле берут на себя до 80% рутинных задач.
«Автоматизация рутинных офисных задач (разбор писем, обработка входящих предложений от поставщиков, оцифровка процессов, расчет стоимости, мониторинг наличия товаров на полках) с помощью роботизации сокращает нагрузку на персонал, высвобождая ресурсы для других более сложных, но полезных задач», — уверен Роман Старцев, директор по развитию бизнеса Softline Digital.
Беспилотники и роботы для доставки
Эффективность розничной торговли невозможна, если не отлажены бизнес-процессы, связанные с логистикой. Если на каждом участке все работает как часы, то это позволяет снизить издержки, повысить уровень обслуживания и обеспечить постоянное наличие товаров на полках магазинов.
Здесь ритейлерам и всем компаниям, чья деятельность так или иначе связана с грузоперевозками, помогает регулятор. Речь идет о Национальной цифровой логистической платформе (НЦТЛП), она же «ГосЛог». Массовое внедрение запланировано на 2030 г., сейчас, а именно до 1 июня 2025 г., проходит эксперимент, его результаты планируют озвучить уже 15 июля. Цель цифровой платформы — перевести все документы в электронный вид.
«Работа платформы обеспечит поэтапный перевод бумажных документов в цифровую среду. Практические результаты должны быть выражены в повышении пропускной способности магистральных направлений и погранпереходов, в увеличении средней скорости движения грузов и, как следствие, в снижении транспортно-логистических издержек», — отметил первый заместитель председателя Правительства России Денис Мантуров.
Авторы проекта указывают на то, что внедрений платформы позволит на 16,5% сократить транспортно-логистические издержки, на 20% повысить среднюю скорость доставки грузов, а также на 15% увеличить пропускную способность магистральных направлений.
Чтобы ускорить доставку товаров, ритейлеры также активно используют беспилотные грузовые платформы и интеллектуальные системы маршрутизации, способные сократить затраты на доставку на 20–25%. Тестируются беспилотные электромобили для доставки, а также внедряются роботы для инвентаризации крупногабаритных товаров.
«Очевиден тренд на развитие доставки, который уже активно проявился в предыдущие годы. Ритейлеры будут стремиться улучшать логистику и расширять свои каналы доставки, чтобы удовлетворить растущий спрос со стороны потребителей на удобство и скорость обслуживания. Это также создаст дополнительные возможности для ИТ-компаний, предлагающих решения по оптимизации процессов доставки и управления запасами», — уверен Игорь Вааг, заместитель генерального директора компании «Атол».
Рынок цифровизации ритейла будет и дальше расти, так как заказчики стремятся как можно больше бизнес-процессов, особенно, если речь идет о рутинных операциях, цифровизировать. Однако различные российские решения уже способны справляться и с более сложными задачами. Например, выстраивать более эффективную коммуникацию с клиентом, анализировать большой массив информации для создания персональных предложений, управлять складами, следить за ценовой политикой конкурентов, совершенствовать доставку. Активные инвестиции в укрепление ИТ-ландшафта позволит ритейлерам оптимизировать работу и наращивать выручку.
Поделиться
