CNews: Как формируется и что включает в себя сервисная поддержка ИТ-услуг на российском рынке?

Арсен Благов: Все по классике. Интеграторы делают для заказчиков проекты по внедрению различных продуктов. Они же на первой и второй линии поддержки, на третьей — вендоры. Главная проблема современного российского рынка ИТ-услуг в том, что сейчас он проходит процесс переформатирования. Основную экспертизу отечественные интеграторы наработали на продуктах иностранных вендоров. При этом большую часть рынка сегодня составляют внедрения отечественных продуктов, а в этой области экспертизы еще не так много. Вендорам приходится брать значительную часть работы по поддержке на себя. В среднем, по нашим оценкам, до 40% всех тикетов второй линии сейчас возвращается «наверх» — то есть к нам, вендорам отечественных решений, что в разы выше, чем было в экосистеме зарубежных продуктов. Для сравнения: в 2018–2019 годах доля эскалаций на третью линию у западных вендоров редко превышала 10–12%. Это показывает, насколько резко изменился профиль компетенций на рынке. Конечно, все это создает задержки внедрения и повышает стоимость сопровождения, и в конечном итоге мешает рынку ИТ-услуг развиваться.

CNews: Как эту проблему решить?

Арсен Благов: Любой проект — это не просто продажа лицензии, а коллаборация вендора и интегратора. Необходимо наладить партнерскую сеть, в рамках которой вендоры передают знания о продукте интегратору, а те упаковывают эти знания в ИТ-услугу. Это естественный эволюционный путь, уже пройденный иностранными вендорами. У нас это уже происходит так же.

Российские вендоры постепенно приходят к модели «Partner First», характерной для таких компаний, как Microsoft, Oracle и SAP. Отличие в том, что российскому рынку пришлось пройти этот путь ускоренно — буквально за 2–3 года, тогда как глобальные корпорации выстраивали партнерские цепочки десятилетиями.

CNews: Если это эволюция, то на каком мы сейчас этапе?

Арсен Благов: Зависит от сферы. Скажем, в области виртуализации баз данных за счет большого количества проектов и сильных лидеров вендоры уже значительную часть экспертизы передали интеграторам. Если взять сегменты поменьше, то там экспертизу еще не накопили. В реестре отечественного ПО сейчас больше 28 тысяч позиций. Для сравнения: в 2020 году в реестре было всего около 6,5 тысячи решений — т.е. рынок рос быстрее, чем могли адаптироваться интеграторы.

Чем больше будет проектов по импортозамещению, тем быстрее будет идти передача знаний от вендоров к интеграторам. Например, у нас в «Лукоморье» сейчас около ста партнеров, с которыми мы делимся экспертизой. Партнерская сеть у нас была всегда, но за последний год она значительно выросла. Мы передаем партнерам знания о нашем продукте по всем направлениям: от внедрения до консалтинга и поддержки. Эта модель называется «ecosystem thinking», где продукт — это не только код, но и сеть партнеров, методологии, учебные программы, качество внедрения и т.д. По сути, этим занимаются — или должны заниматься — все вендоры. Кто-то не уделяет этому внимания и делает ошибку. Потому что это единственный правильный путь.

Фактически формируется новый тип интеграционного рынка — не состязательный, как раньше, а кооперационный. Почти во всех крупных проектах сразу несколько игроков отвечают за разные слои архитектуры. Хотя еще пять лет назад конкуренция между интеграторами была в основном ценовой. Но сегодня ценность смещается в сторону экспертизы, методологий и способности работать в сложной мультивендорной среде. Это увеличивает стоимость ошибки и резко повышает требования к качеству проектного управления.

CNews: Можете ли вы отметить основные сильные и слабые стороны российского рынка ИТ-услуг?

Арсен Благов: Наша сильная, она же слабая сторона — уровень компетентности ИТ-специалистов. В России инженерная школа исторически была глубокой — от системного программирования до фундаментальной математики. Это плюс, поскольку у нас много сильных айтишников, которые любой коробочный продукт могут превратить в эффективное решение, адаптированное под специфику конкретного бизнеса. Это и минус, так как зачастую кастомизация, во-первых, увеличивает срок реализации проекта, во-вторых, такое решение потом сложно поддерживать. Более того, в России нередко существует феномен «архитектурной зависимости от конкретного специалиста» — когда уникальные доработки понимает только один сотрудник или команда. При смене подрядчика или кадровых перестановках такие решения становятся крайне дорогими в поддержке. Поэтому, конечно, не всегда мы получаем то соотношение вложений и ценности, на которое рассчитывали на старте.

Вторая особенность связана с тем, о чем говорили выше: огромная экспертиза, наработанная на проектах крупных иностранных игроков (SAP, Oracle, Microsoft). Наши интеграторы умеют собирать сложные комплексные проекты для крупных компаний, где все бизнес-процессы построены на этих больших зарубежных продуктах. А опыта подобных проектов на решениях отечественных вендоров пока нет. Интегратора с достаточно сильной экспертизой, чтобы сделать проект под ключ для крупной компании, найти очень сложно. Здесь снова возвращаемся к теме коллабораций: чем больше вендоров передают экспертизу интеграторам и сотрудничают с партнерами, тем больше появляется комплексных проектов и тем быстрее интеграторы накапливают опыт их реализации.

Что делают большие вендоры, подобные нам? Мы развиваем команды консалтинга, которые предоставляют архитектурный и шеф-надзор над проектом и делятся экспертизой с интеграторами. Эта практика взята из иностранной. Все крупные вендоры создают профессиональные команды, которые шефствуют над проектом, следят, насколько правильно применяются продукты, могут принимать какие-то архитектурные решения. У нас все тоже к этому идет.

CNews: А как у нас будут развиваться продукты — в направлении кастомизированных или все же коробочных решений?

Арсен Благов: В картине идеального мира я бы, наверное, сказал, что надо стремиться к коробочной версии. Но в российских реалиях кастомизация будет всегда. Даже зарубежные компании в свое время сталкивались с тем, что любой большой проект в России превращается в индивидуальный. Так оно и будет продолжаться, потому что развивается адаптивность технологий, решения на основе no-code, когда ты покупаешь платформу, но при этом можешь настраивать ее под себя без участия разработчика. Востребованность таких решений будет расти, потому что они дают заказчику независимость от вендора. Это наша специфика, она никуда не денется. Под нее можно только подстраиваться. И если создавать коробочный продукт, то он должен быть гибким, с функциональными элементами, которыми интегратор либо заказчик смогут управлять сами.

CNews: Вы сказали, что это российская специфика. А как обстоят дела за рубежом?

Арсен Благов: На Западе тоже любой большой проект предполагает некую кастомизацию, но стандартизации там намного больше, чем у нас. В России всю систему подстраивают под процессы компании. А там — скорее, отдельные элементы. Настолько глубокой кастомизации там нет. Я бы сказал, что там так: «80% — коробка, 20% — адаптация». А у нас, в России, часто получается наоборот — «20% — коробка, 80% — кастомизация».

CNews: С чем это связано?

Арсен Благов: Опять же, с высоким уровнем профессионализма. В России много компетентных специалистов, которые могут индивидуально настроить решение под бизнес-процессы конкретной организации.

CNews: Какие тренды на российском рынке ИТ-услуг будут развиваться в ближайшее время?

Арсен Благов: Все, что связано с ускорением бизнес-процессов и упрощением управления продуктами. А это прежде всего no-code и уход от классической разработки. Здесь же включаются и корпоративные ИИ-агенты, которые уже начинают выполнять функции системных интеграторов «первого уровня» — формировать прототипы процессов, подбирать модули, генерировать интеграционные сценарии.

Раньше кастомизация была невозможна без участия ИТ-специалистов. Сейчас с помощью искусственного интеллекта и технологий no-code то же самое делают администраторы и бизнес-аналитики. Это и быстрее, и дешевле — как для заказчика, так и для самого вендора. Следующий этап — когда достаточно будет описать искусственному интеллекту бизнес-цели, и сборка произойдет автоматически. Те, кто отвечает за бизнес-процессы компании, смогут внедрять свои идеи самостоятельно, без участия ИТ-специалистов.

CNews: Вы с экосистемой «Лукоморье» идете по тому же пути?

Арсен Благов: Да, мы наши продукты разрабатываем таким образом, чтобы все элементы можно было передать в no-code. Кор-команда, которая создает платформу, конечно же, всегда будет. Но применение no-code упрощает жизнь и нам, и нашим клиентам.