Серьезнее чем техподдержка

Сервисный департамент Vinteo отвечает за поддержку как новых, так и действующих инсталляций. Ключевыми критериями его работы являются скорость реагирования на инциденты и оперативный поиск оптимальных решений для устранения сбоев и предотвращения их повторного возникновения.

Сегодня портфель сервисных программ компании объединяет три формата: базовую техническую помощь в расширении действующего функционала и решении нештатных ситуаций в рамках VIN Support, профессиональное сопровождение эксплуатации продуктов через VIN Advanced и поддержку внедрения решений ВКС в рамках VIN Pro.

Каждая из этих программ отвечает конкретным задачам заказчика, обеспечивая полный охват его потребностей в части обслуживания и управления ВКС‑инфраструктурой.

Сервисные программы Vinteo приобретаются в виде сертификатов и могут быть рассчитаны на любой период от полугода.

Сервисное подразделение компании «выросло» из технической поддержки и полноценно сформировалось к 2023 году. С этого момента началось его активное самостоятельное развитие: развернут полномасштабный Service Desk, регламентированы процессы работы с клиентскими обращениями, достигнуты стабильно высокие показатели обработки запросов и реагирования на инциденты, внедрены промо‑программы и сертифицированные тренинги, запущены новые и доработанные прикладные решения для мониторинга и эффективной эксплуатации решений ВКС. Постоянно совершенствуются инструменты, скрипты и методологии оказания технической поддержки.

По итогам 2024 года выручка от постгарантийной поддержки составила 13% общей годовой выручки компании (против 7% годом ранее). На сегодняшний день более 70% инсталляций сервера ВКС Vinteo уже защищены сервисными контрактами на этот год и последующие периоды, а средний рейтинг качества работы службы технической поддержки Vinteo, по оценке пользователей, составляет 4,95 из 5. Эти цифры отражают, в том числе доверие заказчиков к той системной работе, которую ведёт сервисная команда Vinteo.

Превентивный подход

Одно из ключевых событий сервисного направления в этом году — запуск пакетированных предложений VIN Advanced на расширенную техническую поддержку. Эта программа занимает особое место в сервисном портфеле VINTEO, поскольку построена на принципе проактивного предотвращения неисправностей.

Работа с заказчиком в рамках VIN Advanced начинается еще до момента появления потребности в поддержке. Выделенная команда инженеров Vinteo изучает инфраструктуру заказчика, диагностирует настройки ВКС‑системы, выявляет потенциальные проблемные точки и оптимизирует конфигурацию решения по эталонным стандартам. На этом этапе подключается система мониторинга Vinteo, позволяющая круглосуточно собирать и анализировать показатели работы сервера, фиксировать историю параметров системы и немедленно уведомлять о критических отклонениях.

Такой подход дает возможность комплексно оценивать «здоровье» системы ВКС, выявлять узкие места на ранних стадиях и устранять их ещё до того, как они могут вызвать сбой. Фактически специалисты VINTEO работают как внутренняя консультационная команда заказчика, помогая принимать эксплуатационные решения в ежедневном режиме.

Широкие возможности сервисной программы

Сервис VIN Advanced доступен в дополнение к базовой технической поддержке VIN Support и предлагает типовые или кастомизированные пакеты услуг, адаптированные под конкретные задачи заказчика. В кастомизированной версии заказчик сам выбирает, какие компоненты программы для него представляют наибольший интерес.

В состав сервиса могут входить такие компоненты, как решение задач эксплуатации системы ВКС специалистами Vinteo, профилактический анализ основных параметров системы ВКС и обследование качества каналов связи, дизайн и настройки шаблонов сценариев сеансов ВКС, автоматизация процесса настройки и обновления клиентских решений, интеграция системы ВКС с внутренними системами организации, поддержка при проведении мероприятий, важных встреч и т.д.

Один из ключевых инструментов VIN Advanced — система мониторинга Vinteo Monitor для автоматизированного сбора, отображения и хранения параметров системы ВКС, анализа данных и уведомления о достижении критичных значений в режиме реального времени.

Решение работает в закрытом и открытом контуре, позволяет оперативно отслеживать технические показатели работы системы ВКС, конференций, участников, мониторить индивидуально выбранные параметры, метрики и хранить данные об исторических значениях параметров системы, принимать эксплуатационные решения на основе статистики, устанавливать причины нештатных ситуаций, предотвращая появление новых инцидентов.

Vinteo Monitor — прикладной инструмент, который регулярно совершенствуется и дополняется новыми метриками на базе практического опыта специалистов технической поддержки компании.

В целом работа программы VIN Advanced — это не реакция на сбой, а предупреждение его возникновения. Такой подход даёт результат: по данным внутреннего анализа компании, использование сервиса VIN Advanced в 7 раз снижает появление нештатных ситуаций в работе ВКС и на 69% ускоряет решение эксплуатационных вопросов. Именно проактивная стратегия позволяет производителю и заказчику работать как единой технической группе, принимая совместные решения и формируя высокий уровень надёжности ВКС-инфраструктуры.

Планы по развитию сервиса

Развитие сервисного направления Vinteo не ограничивается совершенствованием отдельных программ поддержки. Компания последовательно создает экосистему технологических и организационных инструментов, объединяющую диагностику, мониторинг, сбор и глубокую аналитику данных, тестирование, автоматизацию рутинных эксплуатационных задач и интеграцию данных сервисного блока в продуктовую разработку.

Внутренние базы знаний пополняются аналитическими материалами и кейсами, доступными как для инженеров службы поддержки, так и для пользователей через корпоративную Wiki‑платформу, что обеспечивает быстрое нахождение решений ранее встречавшихся задач. Обратная связь от заказчиков и аналитика инцидентов системно передаются в R&D‑подразделение Vinteo, которое использует накопленную экспертизу для совершенствования функционала и повышения надежности новых версий продуктов.

Такой комплексный подход к сервису превращает поддержку из инструмента реагирования в стратегический элемент управления коммуникационной инфраструктурой организации. Он обеспечивает стабильность, защиту, предсказуемость поведения систем, поддерживает их высокое качество работы. При этом техническая поддержка и развитие продукта существуют как взаимодополняющая среда.