«Заменить разом всю инфраструктуру очень сложно»

CNews: Какую долю российского рынка контакт-центров сегодня занимают отечественные вендоры?

Денис Золотов: Российский рынок контакт-центров сейчас делят несколько основных профессиональных разработчиков, среди которых на лидирующих позициях Infinity, Naumen, Oktell.Эти производители используют собственное ПО внутри ядра, что делает их решения полноправными и полноценными. Это важно — ведь когда продукт создан на базе иностранного коммуникационного софта, который распространяется бесплатно, ничто не мешает западным партнерам вдруг изменить условия использования для нашей страны. За примерами далеко ходить ну нужно.

CNews: А до событий 2022 г. в этом сегменте западные вендоры лидировали?

Денис Золотов: Самой популярной в сегменте enterprise-решений вероятно была Avaya, она предлагала решения как класса АТС, так и контакт-центров. Но в целом западные вендоры всегда занимали меньше половины нашего рынка.

Хотя вопрос о доле рынка сложный — с той точки зрения, что стоимость западных решений с 2014 г. увеличилась в два раза из-за подскочившего курса доллара. По некоторым проектам решения Avaya были, например, в 3-5 раз дороже, чем российские. Поэтому не совсем понятно, в чем считать долю рынка, в портах, рабочих местах или в долларах?

Если же мы говорим о реализованных проектах на рынке контакт-центров и рабочих местах операторов, то Infinity можно уверенно назвать одним из лидеров.

CNews: Получается, цены на зарубежные решения и раньше удерживали наших заказчиков от покупки?

Денис Золотов: С одной стороны, для многих компаний было комфортно устанавливать АТС и контакт-центр Avaya как комплексное решение, но мы опять-таки говорим о больших организациях. Остальные сегменты этим вендором были не закрыты. С другой стороны, да, решение было сильно дороже российских аналогов при сопоставимом функционале.

Причем иногда у наших базовых систем функционал даже был богаче. К примеру, у Avaya запись телефонных разговоров — это отдельная опция от другого вендора, а у российских решений — это почти всегда функция по умолчанию. Еще одно принципиальное отличие — весь функционал Avaya разбит на пункты, а российские разработчики часто делают акцент на комплексности решения, меньше его дробят.

У российских продуктов и скорость развития несопоставимо выше. Так, в случае с Genesys, монстром на мировом рынке контакт-центров, индивидуальную настройку, которая не является частью коробочной системы, можно было ждать порядка года. Такие процессы в целом сложно согласовывать с западными вендорами, а с российскими просто — у них собственный центр разработки, от заказчика до разработчиков путь прямой. Так что российские вендоры на такую разработку потратят от нескольких дней до считанных месяцев.

Такие нюансы склоняли заказчиков в сторону отечественных решений — даже тех, кто не обязан был по закону их внедрять у себя.

CNews: А сейчас какие-то зарубежные альтернативы у российских компаний остались?

Денис Золотов: Насколько мне известно, у западных вендоров новых продаж нет, ранее выданные западными вендорами сертификаты заканчиваются, и новые получить нельзя. Оперативной техподдержки больше нет. Лицензии у многих тоже не бессрочные, продлить невозможно. Понятно, что взять и выкинуть систему стоимостью в десятки миллионов рублей может себе позволить далеко не каждая компания, особенно, если от нее законодательство этого не требует. Кроме того, нужно еще и найти на это бюджет.

В прошлом году мы наблюдали, что организации прицениваются к объемам бюджета, который понадобится в ближайшие годы. Ясно, что разом заменить такой объем систем, работоспособность которых критична для бизнеса, невозможно. Также комплекс мероприятий по их настройке, адаптации, интеграции в IT-инфраструктуру компании порой стоит дороже, чем само решение.

«Линейка продуктов для Linux стала обязательной частью продуктового портфеля вендора»

CNews: Расскажите о возможностях программы Infinity CallCenter.

Денис Золотов: У нас есть две основные линейки продуктов. Первый, на базе ОС Microsoft Windows, был выпущен в 2005 г., а в 2014 был полностью переработан на новых технологиях.

Ядро разворачивается на сервере, а на рабочих местах сотрудников – в виде толстых клиентов. Это в чистом виде контакт-центр, который позволяет вести статистику, записывать разговоры сотрудников, автоматизировать их деятельность, например, с помощью голосовых и текстовых роботов. В общем, обращения обрабатываются в омниканальном режиме — те, что поступают, и те, что необходимо инициировать в контакт-центре.

Вторая линейка наших продуктов разработана на базе ОС Linux, в 2021 г. была выпущена первая версия. Она включает в себя функционал классических устройств — это автоматическая телефонная станция (АТС), контакт-центр, ВКС и WFM-система. Все это — на единой платформе, которая устанавливается на сервера заказчика на базе Linux, а в качестве рабочих мест используется браузер на компьютере или на мобильном устройстве.

Наш продукт зарегистрирован в реестре отечественного ПО Минцифры как call-центр Infinity CX.

CNews: Какие преимущества у ваших АТС и контакт-центра перед решениями конкурентов?

Денис Золотов: Платформа для АТС представляет собой классическую систему для коммутации вызовов с внушительным набором функциональных возможностей. Отдельно хочется отметить ее уникальные преимущества. Разработана по микросервисной архитектуре, проектировалась для обеспечения локальной и распределенной отказоустойчивости. В платформе осуществляется распределение нагрузки между ее узлами, сервисы дублируются и резервируются в нескольких экземплярах. При выходе из строя части узлов обеспечивается полная работоспособность платформы. Также архитектурно заложено простое расширение при необходимости существенного увеличения производительности, подключения территориальных подразделений и филиалов. При этом за счет многодоменности все территориальные подразделения могут иметь собственное информационное пространство: номерные планы, маршрутизацию, сценарии обработки вызовов, базы данных и при этом администрироваться централизованно. Платформа обеспечивает впечатляющие показатели, к примеру, на четырех серверах можно подключить до 40 тыс. абонентов, а в один кластер можно объединить до ста серверов.

Мы с уверенностью смотрим в будущее и рассчитываем на востребованность новой платформы в рамках замены западных решений в российских компаниях.

Второй наш продукт связан с текущими тенденциями на рынке контакт-центров. В связи с курсом на импортозамещение и последними событиями линейка продуктов для Linux стала обязательной частью продуктового портфеля вендора. И в этом направлении мы активно развиваемся.

CNews: В каких отраслях ваш продукт наиболее востребован?

Денис Золотов: В последнее время увеличился спрос со стороны медицинских организаций, так как ситуация в сфере здравоохранения глобально поменялась с точки зрения сервиса и подхода. Так, мы работаем с Детским медицинским центром Управления делами президента в Москве и НИИ онкологии им. Петрова в Санкт-Петербурге, Институтом пластической хирургии. Есть проекты и в регионах.

Глобальные проекты с большим количеством рабочих мест часто реализуются нами в энергетической отрасли. Так, наши решения обслуживают подразделения «Русгидро» на Дальнем Востоке, «Россети», «Лукойл». Востребованы решения в банковской и микрофинансовой сфере, например, работаем с Примсоцбанком и Webbankir. Часто обращаются к нам страховые и коллекторские агентства.

CNews: Какие решения стали самыми популярными у ваших заказчиков?

Денис Золотов: До 2021 г. мы были монопродуктовой компанией и занимались непосредственно контакт-центрами. Это наш основной продукт, поэтому заказывают до сих пор больше его, быстро это не поменяется. Но теперь у нас появились в линейке решения АТС, ВКС и WFM (продукт для построения графиков смен). Уверены, что в ближайшем будущем они займут значительную долю в нашем портфеле.

CNews: Что поменялось в работе компании в связи с уходом иностранных конкурентов?

Денис Золотов: Мы получаем много запросов на первичную оценку. Нельзя сказать, что у нас «срослось» много проектов по замещению, так как на рынке АТС и контакт-центров, срок проработки проекта от начала и до реализации небыстрый и занимает от 6 до 24 месяцев, если мы не говорим о коробочных решениях.

Нюанс еще и в том, что госорганы только закладывают бюджет на следующий год — мгновенно получить финансирование невозможно. В 2023 г. мы ожидаем рост продаж в госсекторе. Соотношение государственных и коммерческих заказчиков до сих пор у нас было 20 на 80, но теперь мы ожидаем увеличение доли госсектора.

«Самое важное — чтобы софт был российским»

CNews: На что нужно обращать внимание при выборе поставщиков платформы контакт-центра?

Денис Золотов: Самое важное — чтобы софт был российским и никак не зависел от санкций и блокировок. Поэтому соответствующие технологии нужно использовать в ядре платформы, западного проприетарного решения в основе быть не должно, иначе риски остаются.

Понятно, что операционных систем в мире не так, чтобы очень много, Windows и Linux, MacOS. Следуя курсу на импортозамещение обозначенного президентом РФ, наиболее перспективной платформой для АТС и КЦ является, несомненно, Linux в адаптациях, зарегистрированных в Минцифре.

Далее, сократив шорт-лист вендоров, надо смотреть на опыт реализации конкретных проектов, читать отзывы клиентов. Анализировать компетенции сотрудников. Вот мы на рынке присутствуем с 2005 г. — понятно, что за год такой компетенцией овладеть невозможно.

CNews: А вы работаете с зарубежными клиентами?

Денис Золотов: Основные внедрения в России, но мы уверенно работаем по всему СНГ. Продукт у нас русскоязычный, но перевод под проекты возможен. Раньше мы были широко представлены в Украине, сейчас — в Беларуси, Казахстане, Таджикистане, Узбекистане, Кыргызстане. В последних двух странах работаем с крупнейшими банками. Надеемся на дальнейшее расширение сотрудничество с соседними регионами.

CNews: Как компания планирует развиваться в этом году?

Денис Золотов: Будем концентрироваться на расширении функционала текущих решений на базе Windows и Linux.

Мы, безусловно, следим за новыми тенденциями, которые появляются постоянно, некоторые, полностью понятные, прикладные и полезные мы стараемся внедрять в кратчайшие сроки, к примеру машинное обучение (Machine learning (ML)), бывают и другие, как модные нынче нейросети.

Присматриваемся ним, однако пока неясно, как все это будет законодательно регулироваться. Кто, например, будет отвечать, если чат-бот с ИИ что-то скажет и нарушит несколько статей Гражданского и Уголовного кодексов словом? Потенциал и функционал огромный, но вопрос с ответственностью пока остается открытым.

■ erid:Pb3XmBtzstFBQ1Jq8ugfbWVmDv6FQUnKboWAE1kРекламодатель: ООО «Инфинити Трейд»ИНН/ОГРН: 7715902955/1127746077733Сайт: www.infinity.ru, www.inteltelecom.ru