CNews: Расскажите об особенностях ваших продуктов. Какие решения ушедших с рынка компаний они смогут заменить?

Денис Афанасьев: SberJazz уже сегодня для многих заменил популярные ещё со времён пандемии зарубежные решения для видеосвязи. За последний год количество уникальных пользователей нашего продукта увеличилось в семь раз с 55 000 до 420 000. Также исследования рынка показали, что SberJazz — лидер среди российских ВКС по приросту новых пользователей. Такую популярность продукта объясняют его удобство, безопасность и широкий набор функций

SberJazz позволяет подключать до 200 участников и проводить встречи без ограничений по времени. Его можно использовать для организации вебинаров на 2000 участников и 100 спикеров с разделёнными виртуальными пространствами. У продукта есть такие продвинутые функции, как автоматическая текстовая расшифровка диалогов, реализованная благодаря технологиям нашей платформы SaluteSpeech, а также режим шумоподавления. Последнее очень выручает, если надо подключиться к встрече на улице, из ресторана или из дома, где могут шуметь дети.

Для нас было важно создать продукт, который будет отвечать требованиям всех пользователей, но особенный акцент мы делали на деловых коммуникациях. У сервиса есть публичная версия, которая подходит для личного общения, и корпоративная, она ориентирована на бизнес.

Корпоративные тарифы делают общение управляемым и еще более защищённым, а инструменты SDK и API позволят легко встроить SberJazz в любые HR-платформы, корпоративные мессенджеры, порталы для разработчиков и другие внутренние системы компаний. Пользоваться сервисом SberJazz можно в облаке (cloud) или развернуть продукт в контуре заказчика (on-prem).

Наша платформа синтеза и распознавания речи SaluteSpeech может легко заменить речевые сервисы от Google и Microsoft. Технологии платформы позволяют распознавать речь и наоборот — преобразовывать текст в голос, который очень сложно отличить от голоса живого человека.

Именно благодаря технологиям SaluteSpeech виртуальный ассистент Салют «слышит» клиентов и может им отвечать.

У платформы есть много дополнительных опций: онлайн-определение эмоций во время разговора с роботом или оператором контакт-центра, технология Insights, позволяющая в том числе предсказывать CSI (индекс удовлетворенности клиентов). Также мы предлагаем услугу SaluteSpeech YourVoice. Благодаря ей бизнес может выбрать готовый голос из каталога, в котором уже больше 50 доступных вариантов или всего за месяц создать свой собственный и использовать его о всех каналах коммуникации с клиентами.

Ещё один продукт SaluteBot — платформа для автоматизации цифровых каналов взаимодействия с клиентом. Она обеспечивает непрерывную работу с обращениями, в том числе в моменты пиковых нагрузок, чем значительно помогает операторам. По нашим исследованиям, SaluteBot может взять на себя до 85% обращений клиентов.

CNews: Есть ли особенно высокий спрос на какой-то из новых продуктов? Чем чаще всего интересуются?

Александр Белясников: Очень много крупных компаний интересуются SberJazz. Если говорить о SaluteSpeech, то к нему самый высокий интерес со стороны банков, телекомоператоров и ритейла. Они плотно работают с клиентами, у них много звонков в кол-центры, где требуется качественное распознавание телефонных разговоров и их последующий анализ, чтобы отслеживать качество работы операторов. Технологии SaluteSpeech дают компаниям дополнительные конкурентные преимущества и повышают лояльность клиентов.

CNews: В чем преимущества ваших решений по сравнению с продуктами западных вендоров?

Денис Афанасьев: Наша команда обладает большой экспертизой в области искусственного интеллекта, речевых технологий, нейросетей, генеративных моделей и машинного обучения. Такой технологический стек позволяет создавать уникальные, высокотехнологичные продукты. Все наши решения дополняют друг друга и имеют общие цели — помочь компаниям автоматизировать бизнес-процессы, повысить лояльность клиентов и построить ассистируемый опыт, чтобы каждый сотрудник мог максимально эффективно распоряжаться своим временем.

Также важно, что все продукты разработаны в России, входят в реестр отечественного ПО Минцифры и отличаются высокой степенью безопасности. Например, SberJazz совместим с отечественной операционной системой Astra Linux Special Edition (SE) и средствами защиты информации ViPNet. Последнее позволяет бизнесу и госучреждениям обеспечивать шифрование данных во время видеоконференций в соответствии с требованиями ФСБ России и ФСТЭК России. Так, крупные компании, которые предъявляют максимальные требования к защите информации и не хотят зависеть от иностранных поставщиков, могут получить полностью российское решение для безопасных коммуникаций. При этом SberJazz, как и другие наши продукты, очень просты и удобны в использовании, а именно это важно при выборе сервиса, когда нужно быстро перевести большое количество сотрудников на новый продукт.

CNews: Продукты сравнительно недавно появились на рынке, есть ли уже кейсы по внедрению?

Александр Белясников: Сейчас мы внедряем SberJazz у одного из заказчиков. Это крупная компания с развитой ИТ-инфраструктурой, предпочитающая на разных уровнях использовать собственные решения. У компании есть видение, в каком направлении должна развиваться их инфраструктура, и они запросили развёртывание нетипового решения для видеосвязи в своем контуре. SberJazz полностью соответствует этому запросу, но подобные проекты требуют в том числе и нестандартных подходов. В рамках этого кейса система управления базами данных вынесена на отдельный инстанс, работающий не по тем правилам, которые изначально предусматривал разработчик решения. Работая в плотной связке с архитектором SberDevices, центр компетенций «СберСервис» разработал три варианта архитектурной схемы, и один из них позволил выйти на тот вариант реализации, который нужен заказчику.

CNews: А сколько в целом уже есть ваших совместных кейсов по внедрению ПО SberDevices?

Александр Белясников: Два активных проекта по внедрению и три по пилотированию и это всего за несколько месяцев сотрудничества. Пилот мы можем делать как в собственной лаборатории, так и у заказчика. Например, разворачиваем пилот на 200 пользователей. В течение нескольких месяцев они смотрят, тестируют, сравнивают функционал, параллельно потенциальный заказчик может рассматривать и другое отечественное решение, либо сравнивать с зарубежными. Пилоты — одна из наших задач по продвижению продукта на рынок, мы их с удовольствием делаем.

CNews: Заказчик может просто купить лицензию и внедрить ПО самостоятельно?

Александр Белясников: Да, конечно. Как и у любого вендора, у SberDevices есть документация, где можно изучить архитектуру продукта, базовый подход к внедрению. Но в данном случае мы говорим о крупных компаниях, а им, как правило, типовое внедрение не нужно. У каждой из них уникальный ИТ-ландшафт: информационные системы собственной разработки, где нужна интеграционная связка; свои платформы для оркестровки контейнерезированных приложений; требования по геораспределенности, выносу сервисов на отдельные платформы; видение, как должна развиваться ИТ-инфраструктура. Поэтому лучше поручить внедрение команде, которая умеет решать нестандартные задачи. У СберСервис накоплен огромный опыт по внедрению ПО именно у крупных корпоративных заказчиков. Причём это может оказаться выгоднее, чем если заниматься внедрением самостоятельно. Потому что время сотрудников имеет свою стоимость, а когда они делают это в первый раз, сроки, скорее всего, будут непрогнозируемые. Если всё посчитать, велика вероятность, что привлечь профессиональную команду будет дешевле. Поэтому здесь есть и техническое обоснование, и экономическое.

CNews: Сотрудники центра компетенций СберСервис проходят какую-то специальную подготовку?

Александр Белясников: Команда центра компетенций — это инженеры, которые раньше занимались внедрением и обслуживанием зарубежных продуктов, а сейчас переключились на отечественные. Стратегически в зоне ответственности центра компетенций продукция разных отечественных производителей. Но если говорить о SberDevices, то инженеры проходили обучение именно по программам этого вендора. Технический лидер работает в тесной связке с архитекторами SberDevices, так как все возникающие вопросы мы, как интегратор, должны быстро решать.

Центр компетенций — это также команда, которая обеспечивает экспертизу как в рамках проектов по внедрению, так и в области техподдержки. Мы работаем в рамках лучших ITSM-практик, выстраиваем классическую трехзвенную структуру: первая линия — регистрация, приоретизация и маршрутизация кейсов, вторая — поддержка экспертов СберСервиса, третья — привлечение специалистов со стороны производителя.

CNews: Какие есть «пакеты услуг» по техподдержке?

Александр Белясников: Практика показывает, что у каждого заказчика свои требования, и мы готовы под них разрабатывать предложения. Многое зависит от того, насколько критична для заказчика внедряемая система. Если бизнес встанет из-за того, что случилась какая-то проблема, в этом случае нужна круглосуточная поддержка с мгновенным реагированием и решением проблемы в течение 4–8 часов. Если нет, возможен режим (он всегда дешевле), когда поддержка работает только в рабочие дни и решение проблемы в течение 24 часов или на следующий день.

Или можно зайти с другой стороны и разработать схему техподдержки, исходя из бюджета. Такие случаи тоже есть.

CNews: Вы можете обеспечить техподдержку по всей России? Скажем, если компания в Якутии захочет внедрить у себя SberJazz?

Александр Белясников: Большая часть вопросов сейчас решается удалённо, включая техподдержку. Если серьёзный кейс и нужна глубокая экспертиза, тогда прилетит специалист из Москвы. Но если в рамках внедрения ПО заказчику поставили оборудование, развернули программно-аппаратный комплекс, и он находится у нас на облуживании, то, конечно, в регионе будет человек или люди, ответственные за техподдержку.

Вообще, у СберСервиса несколько тысяч инженеров работают по всей стране. Где есть Сбербанк, там есть и СберСервис. Поэтому можно говорить о том, что техподдержка от СберСервиса доступна по всей России.

CNews: Есть планы по развитию сотрудничества со SberDevices?

Александр Белясников: Мы развиваем стратегическое партнёрство, которое касается не только ПО. Есть интересные проекты, где SberDevices опираются на нас как партнёра с большим опытом в обслуживании серверов и систем хранения данных. Например, мы за 4-6 часов обеспечиваем восстановление в случае выхода серверов из строя, гарантийную, либо расширенную техподдержку для заказчиков.

■ erid:Kra24AJy1Рекламодатель: ООО "Сбербанк-Сервис "ИНН/ОГРН: 7736663049/1137746703709Сайт: https://sberbank.ru/