CNews: Что побудило компанию начать внутреннюю ИИ-трансформацию, как и почему возникла такая необходимость?

Татьяна Славкина: Cloud.ru осознает значимость высоких технологий не только для клиентов, но и для сотрудников компании. Мы отталкиваемся от того, что мы такие же потребители ИТ-разработок. Этот простой принцип во многом и сподвиг нас к применению искусственного интеллекта (ИИ) во внутренних процессах компании.

Ключевым направлением и, в целом, нашей бизнес-моделью стала клиентоцентричность. Ее суть в полном погружении в бизнес клиента, в его основные боли и запросы. Это еще одна причина для внедрения ИИ-систем в наши бизнес-процессы, потому что нам важно понимать, какими технологиями пользуется наш заказчик.

CNews: Какие ключевые направления ИИ-трансформации Cloud.ru, и почему именно они?

Татьяна Славкина: Если брать лучшие практики и методологии как на зарубежных рынках, так и на рынке РФ, то все они примерно говорят об одном. В большинстве компаний независимо от индустрии есть функции. Например, маркетинг, финансы, юристы, клиентский сервис. Для каждой из этих функций есть сценарии применения ИИ. И это можно использовать как некий фреймворк.

Следом идет вопрос приоритизации. В первую очередь, мы обращаем внимание на метрики, измеряем пользу внедрений для компании и клиента. Сейчас мы сфокусированы на клиентском сервисе, но не забываем про маркетинг, IT и другие команды.

CNews: Какие результаты уже есть, насколько это важно для компании?

Татьяна Славкина: На данный момент у нас проходит пилотное тестирование ИИ-сервиса по классификации заявок в техническую поддержку. Польза – оптимизация трудозатрат, то есть повышение продуктивности инженеров первой линии технической поддержки. У нас много облачных сервисов, поэтому важно, чтобы заявки быстро попадали профильному специалисту, и клиент получал нужный ответ. По нашим подсчетам такая автоматизация поможет повысить продуктивность до 10%. Кажется немного, но в масштабе большой компании это существенно.

Для маркетинга, ИТ и в целом всех наших коллег мы внедрили умную языковую модель, которая в ряде сценариев позволяет экономить до 20% рабочего времени. Где-то она автоматизирует рутинную работу, например – позволяет мгновенно суммаризировать текст, написать контент или подсказать идею. Где-то она в целом меняет подход к бизнес-процессу. Например, позволяет создавать сценарии мероприятий так, что пропадает необходимость в организации и проведении встреч для этой цели. Грамотная и осознанная оптимизация бизнес-процессов особенно с помощью ИИ – это необходимая составляющая нашей компании.

CNews: С какими вызовами довелось столкнуться, и как эти проблемы были решены?

Татьяна Славкина: Ключевой вызов – это данные. Их должно быть достаточно, они должны быть качественными. Для каждой конкретной задачи эти два критерия – качество и количество – имеют свою специфику. Поэтому к каждому кейсу мы с командой подходим индивидуально. Проработка данных идет в тесном взаимодействии с нашим бизнес-заказчиком. И тут крайне важен симбиоз.

Также мы иногда сталкиваемся с тем, что не можем сходу «приклеить» бизнес-запрос на возможности искусственного интеллекта. Тогда у нас с бизнес-заказчиками происходит несколько итераций, и как правило, решение находится. Для этого мы используем разные методы: уходим в исследования открытых кейсов на рынках, устраиваем брейншторм или делаем эксперименты с теми данными, что есть. Затем мы вместе обсуждаем, что может ИИ и как это возможно использовать в решении бизнес-потребности.

CNews: Как работаете с этическими вопросами ИИ, например, что касается опасений из области «ИИ нас всех заменит»?

Татьяна Славкина: В ИИ-трансформации мы видим конкурентное преимущество на рынке труда. ИТ-специалистов очень сложно чем-то удивить или привлечь. Мы предлагаем людям, бизнесу, рынку инновационные инструменты и возможности для повышения продуктивности. Для сотрудника повышение продуктивности равно больше результативности. Это, безусловно, вдохновляет нас и рынок в целом к быстрому и эффективному развитию.