CNews: В каком году компания «МегаФон» начала использовать технологии искусственного интеллекта (ИИ) для собственных целей и создания интеллектуальных продуктов и сервисов?

Татьяна Плотникова: Прежде всего, когда мы говорим об искусственном интеллекте, следует определиться с терминологией. Рынок до сих пор не сформировал единого понимания о том, что же такое ИИ. Мы в «МегаФоне» подразумеваем под этим комплекс программных инструментов, которые позволяют решать задачи, требующие размышления и принятия решений.

Такие функциональные возможности становятся доступными за счет создания алгоритмов автоматизированного получения знаний из «сырых» входных данных, обучения системы на их основе с возможностью создания прогнозных моделей, которые позволяют формировать предписывающие рекомендации на основании «практических» успешных и неуспешных вариативных примеров.

Недавно в России был создан Альянс в сфере искусственного интеллекта, на базе которого существует библиотека кейсов с применением ИИ. Специальная комиссия из профессионалов-практиков определяет, полноправно ли причисляется некий продукт к технологиям искусственного интеллекта. Мы подавали туда наших голосовых роботов и были признаны — получили сертификат о том, что наши технологии действительно основаны на ИИ.

К этой теме мы подошли еще в 2014 году, когда появился виртуальный помощник «Елена». Вернее, ее первая версия. Сегодня это полноценный искусственный интеллект, который объединяет группу интеллектуальных продуктов и алгоритмов. В первую очередь, они направлены на решение вопросов клиентов, заботу о них. «Елена» успешно предсказывает, с каким вопросом пришел человек, подбирает продукт, если это решает вопрос клиента, отвечает на простые и сложные запросы, хорошо понимая сложные формулировки, в ряде сценариев держит контекст диалога. Ее технологическая зрелость позволяет расширять полномочия робота: ежемесячно компания доверяет ей новые задачи. К примеру, с прошлого года она умеет даже возвращать деньги клиенту. Несколько лет назад мы не могли представить, что такую чувствительную для клиента и компании тему сможем доверить искусственному интеллекту.

На примере «Елены» видно и то, что люди ценят автоматизированный сервис, если он быстро, эффективно и комфортно решает их вопрос: у половины клиентов после общения с роботом показатель NPS (Net Promoter Score, готовность рекомендовать компанию) выше среднего значения. В компании за эту часть бизнеса отвечает Игорь Доронин, директор по клиентскому сервису, и он убежден, что технологии искусственного интеллекта способны дать многое счастью клиента, а сферы их применения практически не ограничены.

CNews: Опишите портфолио коммуникационных ИИ-продуктов, которые компания предоставляет по состоянию на 2021 год. Какую долю они занимают среди всех решений компании?

Татьяна Плотникова: Наш флагманский продукт — решение для интеллектуальной обработки вызовов (ИОВ), которое мы предлагаем уже больше года. Его ключевая особенность заключается в возможности совершать вызовы по сценариям, подготовленным в результате кропотливой работы команды скриптологов и дикторов. Также решение способно обучаться в процессе работы. Речь нашего робота настолько естественна, что в процессе диалога 99% процентов людей не могут отличить его от живого человека. Примеров использования ИОВ множество: это телефонные продажи, лидогенерация, консультирование, запись на сервисное обслуживание, получение обратной связи от клиентов за счет проведения опросов с целью определить NPS и CSI (Customer Satisfaction Index).

Другой продукт, который мы начали предлагать совсем недавно, это текстовый чат-бот. Он позволяет решать множество бизнес-задач, в том числе в части коммуникации как с внешними заказчиками, так и между сотрудниками внутри компании (например, с отделами закупок или ИТ).

Кроме того, в нашем портфолио представлены сервисы для автоматизации работы юристов и бухгалтеров с документами, а также решения для обработки больших данных, в которых применяются технологии ИИ.

Пока в общей выручке компании доля от ИИ-продуктов небольшая. При этом многим из них уже более пяти лет, как следствие, у них солидные база и доход. Год к году наше направление показывает кратный рост.

CNews: Какова «дорожная карта» развития данного направления?

Татьяна Плотникова: С одной стороны, мы стремимся к тому, чтобы запускать роботов для клиентов как можно быстрее и с минимальными трудозатратами. Таким образом, мы сможем помочь малому и среднему бизнесу, сделав наши услуги для них более доступными и простыми в управлении. С другой, мы планируем научиться разрабатывать идеальные отраслевые сценарии для крупного бизнеса. От качества таких сценариев напрямую зависит конверсия. Выгоду от использования наших решений в продажах или рекрутинге можно не только ощутить, но и отразить в финансовых отчетах. В цепочке создания ценности встречаются типичные операции, автоматизация которых способна привести к немедленному и заметному результату.

CNews: Какие компании являются целевой аудиторией ваших сервисов на основе ИИ?

Татьяна Плотникова: В данный момент наши продукты в большей степени востребованы контакт-центрами — как независимыми, так и внутрикорпоративными. Они нужны компаниям, осуществляющим большой объем голосовой и текстовой коммуникации, которые взаимодействуют с большим количеством клиентов и партнеров, и где вариативность диалогов достаточно высокая. Наши заказчики могут предоставить нам типовые варианты диалогов, скрипты, по которым работают сотрудники контакт-центров, записи разговоров, то есть основу, необходимую для формирования базы знаний чат-бота. Это один из типовых сценариев.

Продукты «МегаФона» на базе ИИ могут быть полезны в закупках. Особенно если мы возьмем в качестве примера сильно фрагментированный рынок, на котором приходится взаимодействовать с большим количеством поставщиков. Также я уже упоминала о возможностях в сфере HR, рекрутинга, сбора обратной связи от клиентов. Стоит сказать и о возможностях анализа различных трендов внутри компании. Например, сейчас мы прорабатываем несколько сценариев HR-применений и видим в них огромный потенциал. Продукты на базе ИИ помогают юристам и бухгалтерам в работе с большим объемом документов, маркетологам и продавцам в проведении анализа и наращивании клиентской базы.

Повторю, что в данный момент ядро потребителей наших решений — это крупный бизнес. Но в ближайшие несколько лет мы планируем значительно повысить доступность наших продуктов для СМБ-сегмента.

CNews: Какие преимущества получают пользователи ИИ-сервисов и продуктов от МегаФона?

Татьяна Плотникова: Если говорить о коммуникационных сервисах на базе ИИ, то они позволяют оптимально распределить нагрузку между сотрудниками и роботами, то есть оптимизировать управление трудовыми ресурсами. Интеграционные возможности позволяют использовать искусственный интеллект как новый и достаточно автономный инструмент поиска новых клиентов. По этой причине, например, мы пакетируем наше решение ИОВ с сервисом лидогенерации.

Также мы предлагаем сервис «Смарт Профиль», который позволяет детально изучить собственную базу покупателей или проанализировать посетителей определенных локаций (парков, торговых и бизнес-центров и т.д.) и культурно-массовых мероприятий. Сервис помогает составить портрет аудитории и сегментировать ее. В основе данного продукта лежит алгоритм Look-Alike, который помогает добиваться лучших финансовых результатов за счет коммуникации с наиболее целевыми клиентами, создавать эффективные кампании по продвижению на основе знаний о своих клиентах, находить неохваченные сегменты и включать их в стратегию продвижения.

Сервис «Цифровой бэк-офис» адресован юристам и бухгалтерам и помогает им при работе с документами.

CNews: Какую роль играют ИИ-сервисы, в особенности коммуникационные, в современном бизнесе? Насколько вырос и как менялся спрос на них в последнее время?

Татьяна Плотникова: Как отмечалось выше, коммуникационные сервисы на базе ИИ востребованы в первую очередь крупными корпоративными заказчиками: банками, ретейлерами, автодилерами, строительными компаниями. Они используют дорогие и кастомизированные решения. Клиенты из СМБ-сегмента выбирают более простые и доступные продукты, например, такие, в которых не предусмотрена функция предзаписи разговора, а осуществляется синтез речи (в этом случае специфика общения с роботом проявляется в более явной степени).

В будущем все эти решения будут играть роль связующего элемента и универсального ускорителя бизнес-процессов компаний, встраиваясь буквально в каждый из них. Такие прогнозы мы делаем, наблюдая ежегодный рост спроса на наши продукты. Стоит отметить, что свою роль сыграла и пандемия, ускорив рост проникновения технологий. В результате массового перевода огромного количества процессов в онлайн взаимодействие с цифровыми интерфейсами получило более широкое распространение.

В будущем эти тенденции сохранятся. Попробовав новые цифровые сервисы и технологии, компании стали более охотно и массово их внедрять. Так, начав применять роботизированного помощника в какой-то одной сфере, заказчики довольно быстро приходят к выводу о том, что область применения данного решения легко расширить и в результате получить дополнительные выгоды в других функциональных подразделениях.

Роботы становятся дополнительными руками сотрудников, высвобождая их потенциал для решения нетиповых и творческих задач, защищая людей от выгорания.

CNews: Как оценить готовность бизнеса к внедрению ИИ? Каковы критерии зрелости?

Татьяна Плотникова: Для начала хотелось бы сказать несколько слов о частном пользователе, который уже практически не замечает, что взаимодействует с роботами. Он привык к тому, что в решении каких-то проблем ему помогает голосовой помощник, что в смартфон встроены алгоритмы обработки фотографий на базе ИИ. Таким образом, от частного пользователя не требуется какого-то уровня подготовки и осознанности.

Мы уверены, что со временем так же будет и в бизнесе. Постепенно границы размоются, и уже через несколько лет, например, микро-бизнес сможет, используя ИИ-решения и минимально задействуя продавцов, генерировать лиды, информировать аудиторию о чем-либо. Пока же наибольший спрос и готовность демонстрируют крупные компании, у которых разработаны стратегии цифровой трансформации и в штате есть сотрудники, отвечающие за внедрение инноваций.

CNews: Как «МегаФон» может помочь бизнесу подготовиться и адаптироваться к внедрению ИИ и избежать типичных ошибок?

Татьяна Плотникова: Мы выступаем не только в роли поставщика продуктов и услуг, но и эксперта, готового предложить заказчику комплексное решение, провести консультации, навести на новые мысли, поделиться собственным опытом, обрисовать ситуацию по рынку и, как следствие, добиться большей эффективности.

Если говорить про наиболее распространенные ошибки, то чаще всего это отсутствие системного подхода. Далеко не у всех есть продуманные стратегии цифровых преобразований, понимание, зачем они нужны, готовность обучать сотрудников и пропагандировать инновации. Нередко встречается и сопротивление на уровне сотрудников внутри компании. Когда речь заходит о применении роботов, люди начинают бояться за свои рабочие места. Повысить уровень готовности к новым технологиям и преобразованиям можно, находясь в диалоге с надежным технологичным партнером, в роли которого выступает «МегаФон».

CNews: Какую роль играют ИИ-технологии в общей стратегии цифровизации бизнеса?

Татьяна Плотникова: Уже сегодня роботизированные помощники и продукты на базе ИИ являются ускорителями многих процессов и инструментами для повышения эффективности бизнеса.

В будущем же технологии ИИ будут играть в жизни человека такую же по значимости роль, какую сейчас играют компьютеры и поисковые машины. Это позволит высвободить время и интеллектуальный ресурс людей для решения творческих задач, что в свою очередь приведет к увеличению количества изобретений, которые существенно повысят качество жизни в целом.