Поделиться
Когда можно отдать call-центр на аутсорсинг: российский опыт
Рынок call-центров демонстрирует активный рост. Так, по различным оценкам, годовой оборот уже превысил $1 млрд. Бизнес стал серьезнее относиться к контакт-центрам и задействовать самые разные каналы общения с клиентами. На конференции «Call-центры: повышение эффективности и качества сервиса», организованной CNews Analytics и CNews Conferences и прошедшей 2 октября 2013 г., самой животрепещущей темой стала проблема выстраивания работы внешнего и корпоративного call-центров.Денис Носков: клиенты заинтересованы работать с поставщиками комплексных решений
Денис Носков, директор департамента продаж компании МТТ, рассказал о том, как новые функциональности позволят повысить качество сервиса call-центров и о необходимой для его работы инфраструктуре.
CNews: Какие новые функциональности позволяют повысить качество сервиса call-центра?
Носков Денис: С точки зрения обработки входящих вызовов, качество сервиса call-центра зависит от правильно построенной логики приема вызова, а также от IVR, которую настраивает этот call-центр. Очень важно иметь возможность гибко и оперативно управлять голосовыми меню и очередностью обработки вызовов. В «железных» АТС такое управление является довольно сложным процессом и требует специальных навыков или дополнительных «железных» решений.
В современных виртуальных АТС, таких как YouMagic.PRO, управление реализовано гораздо проще, оно не требует привлечения специалистов и позволяет избежать ошибок.
Облачные ВАТС могут применяться, как прослойка между «железными» и программными решениями для call-центов. Такая структура позволяет применять более эффективные алгоритмы обработки вызовов, что, в свою очередь, позволяет значительно сократить время общения человека с «роботом» и повысить катастрофоустойчивость.
Кроме того, важным аспектом является возможность интеграции CRM-систем клиента и его АТС. Виртуальные АТС с открытым API позволяют осуществлять такую интеграцию без привлечения дорогостоящих специалистов. К сожалению, сейчас на рынке голосовых облачных решений такая функциональность встречается не часто. За исключение YouMagic.PRO, ее могут предложить 1-2 оператора.
С точки зрения исходящих вызовов, качество работы call-центра напрямую зависит от того, насколько своевременными и успешными были совершенные звонки. Существующие решения позволяют заранее «подготовиться» к исходящим звонкам. Правильно организованная подготовка базы телефонных номеров к работе позволяет проверить, доступен ли клиент для звонка, готов ли он к разговору, а также определить актуальность самого звонка.
Непрерывно растущий объем услуг предполагает постоянное увеличение нагрузки как на телекоммуникационное оборудование самого call-центра, так и на оборудование оператора. В этом случае call-центру необходимо выбрать надежного партнера, использующего инновационные операторские решения, а также сформировать схемы резервирования, чтобы иметь возможность предоставлять своим клиентам высокий уровень сервиса. К сожалению, большинство операторов не в состоянии предоставить своим клиентам профессиональные параметры связи (высокий уровень ASR и CPS). Поэтому при выборе оператора очень важно обращать внимание на его «портфолио». Если в там есть профессиональные клиенты, это говорит о надежности и высоком качестве сервиса.
CNews: По вашему мнению, является ли сегодня проблемой оценка эффективности выбора инфраструктуры для call-центра?
Носков Денис: Да, действительно. На текущий момент на рынке представлены десятки эффективных решений для профессиональных call-центов. Довольно сложно выбрать предложение, которое подойдет именно вам. Но грамотное формулирование потребностей call-центра и оценка необходимых для вложения в инфраструктуру ресурсов позволяют без труда выбрать наиболее подходящее решение.
В любом случае, ключевым фактором при выборе является масштабируемость и гибкость самой инфраструктуры. Если существует прямая потребность в достаточно быстрой и недорогой ее организации, то идеальным решением станет применение облачных технологий и масштабируемых виртуальных АТС. Развернув такую инфраструктуру и запустив call-центр за несколько дней, вы спокойно сможете продумывать дальнейшие маршруты резервирования и оптимизации.
CNews: Как вы оцениваете долю комплексных решений для организации call-центров от общего объема рынка решений для организации call-центров?
Носков Денис: Я уверен, что в ближайшем будущем комплексные решения выйдут вперед относительно рынка отдельно взятых решений. Основываясь на нашем опыте работы и личном общении с клиентами среди call-центров, я могу сказать, что абсолютно любой клиент заинтересован работать с поставщиками комплексных решений, готовыми обслуживать все составляющие инфраструктуры. Это очень важно. Но, безусловно, рынок отдельных решений будет существовать всегда. Резервирование должен осуществлять профессиональный call-центр.
Короткая ссылка
